專家解讀

小微型賓館沒(méi)有足夠的資金，沒(méi)法像大酒店那樣進(jìn)行信息化管理，以及投入較大成本取悅客戶。所以，它走的是人工化客戶信息歸檔以及溫馨熟悉的“家一般”的服務(wù)路線，用最低的成本維護(hù)客戶關(guān)系。

但是，僅依靠人工化客戶信息歸檔是不夠的，因?yàn)槿斯w檔不能及時(shí)提供優(yōu)惠活動(dòng)，也不便于查閱，因此需要更高質(zhì)量的客戶維護(hù)技巧（如信息化的客戶檔案等）。店主可以引入客戶關(guān)系管理系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)信息化的歸檔。實(shí)踐證明，該系統(tǒng)不僅操作簡(jiǎn)單，需要的人力少，而且具有信息化的特點(diǎn), 可以提醒店家與客戶進(jìn)行及時(shí)溝通, 以便提供更具針對(duì)性的客戶服務(wù)，還可以為企業(yè)戰(zhàn)略決策提供支持，對(duì)企業(yè)幫助很大。

實(shí)用工具推薦

工具一：客戶關(guān)系管理系統(tǒng)

許多人會(huì)把維護(hù)客戶關(guān)系想得很復(fù)雜，認(rèn)為找到合適的方法來(lái)維護(hù)客戶關(guān)系是件非常困難的事。其實(shí)客戶關(guān)系維護(hù)和我們?nèi)粘＞S護(hù)朋友關(guān)系是一樣的，而維護(hù)范圍最大、成本最低、一對(duì)多維系方法中最好的是使用計(jì)算機(jī)軟件。以下為大家介紹一種以電腦軟件為載體的系統(tǒng)工具—客戶關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）。

該系統(tǒng)的功能可以歸納為三個(gè)方面：

對(duì)銷售、營(yíng)銷和客戶服務(wù)三部分業(yè)務(wù)流程的信息化；

與客戶進(jìn)行溝通所需要的手段（如電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)、電子郵件等）的集成和自動(dòng)化處理；

對(duì)上述兩部分功能所積累的信息進(jìn)行加工處理，為企業(yè)的戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)決策提供支持。