關(guān)鍵點(diǎn)：售后服務(wù)增值服務(wù)

售后服務(wù)

企業(yè)案例夏師傅和張師傅是工廠的高級(jí)技師，都負(fù)責(zé)售后服務(wù)工作。一天臨近下班時(shí)，一家大客戶突然反映他們購(gòu)買的機(jī)器出了問(wèn)題，停止運(yùn)轉(zhuǎn)了。夏師傅心想反正要下班了，就決定明天再去客戶那里，而張師傅則立即前往客戶那里查看，及時(shí)調(diào)試，修好了機(jī)器。這種情況反復(fù)出現(xiàn)幾次后，張師傅的名聲在客戶圈子中越傳越廣。后來(lái)，工廠將張師傅提拔為客戶服務(wù)部副部長(zhǎng)，廠領(lǐng)導(dǎo)希望他能夠?qū)⒆约焊叱募夹g(shù)本領(lǐng)和敬業(yè)的服務(wù)態(tài)度傳遞給更多的客服人員。

宜小信有話說(shuō)

售后服務(wù)是企業(yè)銷售活動(dòng)的重要組成部分。隨著產(chǎn)品的質(zhì)量、價(jià)格日漸趨同，僅憑產(chǎn)品差異來(lái)增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力已經(jīng)難有作為。所以，現(xiàn)代企業(yè)開(kāi)始將更多的目光轉(zhuǎn)向售后服務(wù)?？梢哉f(shuō)，沒(méi)有售后服務(wù)的產(chǎn)品是沒(méi)有保障的產(chǎn)品。優(yōu)質(zhì)、細(xì)心的售后服務(wù)不僅可以打動(dòng)顧客，還可以贏得市場(chǎng)。由此可見(jiàn)，做好售后服務(wù)是小微企業(yè)提升企業(yè)形象、擴(kuò)大市場(chǎng)規(guī)模的一大法寶。

專家解讀

售后服務(wù)可以提高客戶的滿意度，實(shí)現(xiàn)企業(yè)的銷售目標(biāo)；售后服務(wù)可以有效保持客戶滿意度與忠誠(chéng)度；售后服務(wù)還可以將顧客轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的“宣傳者”，幫助企業(yè)做真實(shí)有效的口碑宣傳?！斗ㄖ仆韴?bào)》刊登的《“先行賠付”啥時(shí)完消費(fèi)者說(shuō)了算》一文稱，90% 的不滿意消費(fèi)者不會(huì)再購(gòu)買該公司的產(chǎn)品和服務(wù)，13% 有過(guò)不滿意經(jīng)歷的消費(fèi)者會(huì)將他們的經(jīng)歷告訴20個(gè)以上的人。而對(duì)產(chǎn)品和售后服務(wù)十分滿意的消費(fèi)者，則會(huì)將自身經(jīng)歷告訴其他消費(fèi)者，也就在無(wú)形中為企業(yè)打了廣告。因此，售后服務(wù)對(duì)企業(yè)的發(fā)展十分重要。

常見(jiàn)的售后服務(wù)包括：產(chǎn)品銷售配套的包裝服務(wù)、送貨服務(wù)，產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題后的修復(fù)服務(wù)、技術(shù)故障排除、技術(shù)支持等。有些售后服務(wù)是免費(fèi)的，有些則是收費(fèi)的。無(wú)論何種售后服務(wù)，都是企業(yè)銷售活動(dòng)的延伸和擴(kuò)展，能夠幫助企業(yè)了解并提高顧客的滿意度。但是，有很多小微企業(yè)并不重視售后服務(wù)，存在服務(wù)觀念淡薄、服務(wù)范圍狹窄、服務(wù)速度緩慢等問(wèn)題。