和珅就有一點(diǎn)兒羅文的風(fēng)采。有一回，乾隆皇帝考驗(yàn)他，就讓公主跟和珅說(shuō)：“皇阿瑪覺(jué)得他的硯不好，你們家肯定有古時(shí)候留下來(lái)的好硯?！焙瞳|心想：“我家里哪兒有呀。”要是換作普通人肯定就會(huì)直接說(shuō)自己家里沒(méi)有，但是和珅沒(méi)有這么說(shuō)，他想：“既然是皇上來(lái)問(wèn)我，就是他要找這樣的硯?！庇谑撬约旱搅鹆S，花了兩千兩銀子買下了非常好的硯，然后給皇帝送過(guò)去了。他把硯交給乾隆的時(shí)候，乾隆就叫太監(jiān)拿兩千兩銀子出來(lái)，這是琉璃廠的市價(jià)。原來(lái)乾隆知道和珅的硯是在琉璃廠買的，這一下和珅就害怕了，這可是欺君之罪。但是乾隆沒(méi)這么看，他就覺(jué)得和珅是一個(gè)能“把信送給加西亞”的人。用現(xiàn)代的話說(shuō)，他給的永遠(yuǎn)是結(jié)果，而不是去講那些條件，要的也不是解釋。后來(lái)乾隆明明知道和珅貪污，但是都下不了手殺他，原因就在于乾隆離不開和珅了。

我們今天講這個(gè)故事并不是鼓勵(lì)大家去做和珅這種貪官污吏，只是想說(shuō)，他給了我們啟示，要做一個(gè)服務(wù)型的人才，要發(fā)展服務(wù)型的行業(yè)，要如何做到超越顧客的需求。用蘋果公司的話來(lái)說(shuō)，他們追求的不是客戶滿意度，而是客戶尖叫度，就是制造感動(dòng)。

乾隆和和珅之間還有幾個(gè)例子。比如乾隆下江南，他不告訴和珅是走水路還是走旱路。出于安全的考慮，和珅必須得好好地準(zhǔn)備，兩頭并進(jìn)。但辦法總比困難多，乾隆有個(gè)特點(diǎn)，就是愛(ài)寫詩(shī)，和珅就跟公主說(shuō)：“皇上現(xiàn)在寫的詩(shī)是越來(lái)越好了，我特別喜歡看。以后每天皇上寫了什么詩(shī)，您給我拿過(guò)來(lái)，我好學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)?！焙瞳|從乾隆的詩(shī)句里體會(huì)乾隆的心境和偏好，最后他認(rèn)定乾隆要走水路，而不是走旱路。果然到了出發(fā)的前一天，乾隆才告訴和珅要走水路。這說(shuō)明做一個(gè)好的服務(wù)者一定要見(jiàn)微知著，從顯性的信號(hào)當(dāng)中發(fā)現(xiàn)大量的隱性信號(hào)，這樣才可能滿足連消費(fèi)者自己都沒(méi)有意識(shí)到的需求進(jìn)而制造驚喜。有時(shí)候是對(duì)方不愿意告訴你，有時(shí)候是對(duì)方不能告訴你，但當(dāng)你能夠?yàn)閷?duì)方提供這樣的服務(wù)的時(shí)候，對(duì)方就會(huì)依賴你。

還有一個(gè)和珅制造感動(dòng)的例子，就是乾隆的母親要去金山寺拜佛，但金山寺臺(tái)階很多，而且很陡峭，用轎子把皇太后抬上去非?？简?yàn)轎夫的水平。和珅就親自訓(xùn)練轎夫，但后來(lái)他發(fā)現(xiàn)轎夫的水平還是不行，他不放心，就自己當(dāng)了轎夫抬著皇太后上去又下來(lái)?；侍笳f(shuō)：“哎喲，和珅手下真能干，轎子抬得就像是在平地上一樣，坐著非常舒服。”然后皇太后就要找和珅，叫了幾聲，和珅從轎子后面害羞地出來(lái)，穿著轎夫的衣服，這時(shí)皇太后才明白是怎么回事：“堂堂一品大員這副打扮?！鼻≌驹谝慌砸卜浅８袆?dòng)，只是說(shuō)了一句：“你呀你呀，你能做到這一步，我們君臣永不相疑?！边@就是制造感動(dòng)，就是他能夠制造驚喜，制造感動(dòng)。

后來(lái)和珅有些地方做得過(guò)分了，被乾隆罷免了，賦閑在家，但是后來(lái)又復(fù)出了，因?yàn)榛侍笈R死之前留下一句話，說(shuō)她的喪事只能讓和珅來(lái)辦。這就是皇太后對(duì)他形成了成癮性依賴，連死了都對(duì)他有依賴。撇開所有的封建余孽不講，我們以上講的是服務(wù)的精神——仆人倫理。我們要講的是，打造優(yōu)質(zhì)的服務(wù)品質(zhì)，為客戶制造最好的服務(wù)體驗(yàn)，這當(dāng)中一定要有真正的服務(wù)精神。只有這樣才不僅能制造客戶滿意度，而且能制造客戶尖叫度；不僅能夠讓客戶在接受服務(wù)的時(shí)候滿意，而且能對(duì)你形成一種成癮性依賴。

再次提醒，這里講和珅的故事，并不是要表?yè)P(yáng)或者宣揚(yáng)和珅的行為。作為一個(gè)貪官，他最后獲得了他應(yīng)有的結(jié)局。但是從和珅的職業(yè)生涯當(dāng)中，我們能切取一些片段來(lái)看服務(wù)精神的本質(zhì)。之所以談?wù)撨@個(gè)話題，也和整個(gè)中國(guó)現(xiàn)在要從制造業(yè)大國(guó)向服務(wù)業(yè)強(qiáng)國(guó)轉(zhuǎn)變有關(guān)。因?yàn)橹挥刑峁└玫姆?wù)，我們才會(huì)有更高的就業(yè)率，才能夠提升中國(guó)在整個(gè)世界上的競(jìng)爭(zhēng)力。