我的理論是，由車主進行“自我匯報”的做法天生帶有偏見：日本車車主堅信自己購買的是更好的車，他們屬于“聰明的買家”。那為什么擋風玻璃刮雨器會脫落？“哦，好吧，那只不過是個小問題，有人沒擰緊螺栓。我不會通過揭發(fā)這種小事來給日本品牌的名聲抹黑?！北就淋囓囍鞲惺懿坏诫y以抗拒的維護品牌形象的義務，他們覺得沒必要證明自己購車的智慧，所以會擺出一切問題。這只是個理論？當然。也許錯了？很有可能。但是在有人提出更好的理論之前，這個理論站得住腳。

通用汽車與豐田的關系非同尋常，像是互相崇拜。豐田景仰通用汽車的龐大規(guī)模和全球化觸角，而通用汽車最終意識到了競爭的威脅，希望竊取豐田那令人羨慕的品質記錄背后的秘密和生產技藝。雙方的管理團隊定期舉行會議，探討合作（例如氫燃料電池），但總是徒勞無獲?；叵肫饋恚矣X得豐田玩弄了我們。我們真的希望建立良好的關系，而豐田卻總是三緘其口，只是不斷夸獎通用汽車是一家多么好的企業(yè)，他們多么崇拜我們，他們如何有著卑微的夢想，夢想成為一家大型汽車公司……不是像通用汽車這么大，提醒一下—他們永遠不會那樣自以為是。但是你知道，就是大。與此同時，他們卻在實施無比宏偉的增長計劃，力圖成為世界“第一”，他們短時期內會做到這一點，但卻會給品質和他們無比光鮮的聲譽帶來嚴重的傷害。

新聯(lián)合汽車制造公司的關系最終催生出了兩代小型酷越車，龐蒂亞克Vibe和豐田Matrix，它們共享零部件，但款式不同。我希望豐田在他們的這款車身上賺了一點兒錢，我們可是賠了大本。你有沒有注意過“雙胞胎”中的哪一款在品質調研中得分更高，Matrix還是Vibe？

20世紀90年代末，不利條件除了政府諸多管制條例、非產品驅動的陳舊文化，以及難以合作的工會，還有向外國制造商傾斜的美國地緣政治與貿易政策，最后是日益持敵視態(tài)度的美國媒體，喜歡拿那些愚鈍的大塊頭開刀。這些因素導致了通用汽車的美國市場份額及利潤都在加速流失。更糟的是，這一利潤過去主要（有時超過100％）來自當時的全資金融公司通用汽車金融服務公司（GMAC）。所以一度曾有一個經常被提到的說法：“通用汽車是一家金融企業(yè)，只不過同時還生產轎車和卡車?！痹撈髽I(yè)本質上的脆弱性眾所周知，杰克·史密斯和里克·瓦格納決意要解決這些天大的問題。

在20世紀90年代中期的許多計劃中，有一個考慮欠周詳?shù)挠媱澖凶鳌捌放乒芾怼?。讓我們回顧一下：每一家美國汽車公司都曾在某一個時間點上，在董事會層面受到來自某家消費品企業(yè)首席執(zhí)行官的影響（RJR–納貝斯克公司的保羅·斯蒂克特來到了克萊斯勒，菲利普·莫里斯的喬·庫爾曼去了福特，與此同時，寶潔的約翰·斯梅爾來到了通用汽車）。這些經驗豐富的首席執(zhí)行官的共同點在于擁有數(shù)十年關于洗滌劑和牙膏的經驗，認為“品牌管理”是運作多品牌企業(yè)唯一有效的方式。其基本形式是，讓一些年輕聰明的營銷人員負責佳潔士牙膏。如果她希望換個新口味或是包裝設計，她會詢問化學家或包裝設計師，讓他們匆匆趕制出一批，比方說1萬支牙膏，投放到像伊利諾伊州斯科基（Skokie）這種地方性市場進行測試。如果產品準備就緒，品牌主管要確保監(jiān)督產品在當?shù)卦囦N，并在當?shù)赝斗藕线m的廣告。如果產品初期取得了成功，就可以在全國推出該產品。如果它失敗了……沒關系，試驗并不會花太多錢。