泰勒后來(lái)告訴《財(cái)富·小型企業(yè)》（Fortune Small Business），這個(gè)測(cè)量過(guò)程使得“我們的規(guī)模從1994年接近20億美元發(fā)展到了2004年的70多億美元”。2到2009年，企業(yè)控股集團(tuán)（Enterprise Holdings）的規(guī)模已達(dá)到大約120億美元，其中也包括收購(gòu)阿拉莫租車(chē)（Alamo）與國(guó)家租車(chē)（National）帶來(lái)的增長(zhǎng)。那年夏天，安迪·泰勒在一個(gè)保險(xiǎn)高管會(huì)議上表示，“在收購(gòu)?fù)瓿芍?，我們做的第一件事，就是把企業(yè)租車(chē)的ESQi流程運(yùn)用到國(guó)家租車(chē)和阿拉莫租車(chē)上——所以我們又有了NSQi 和ASQi。這么做是因?yàn)樗故玖诉@個(gè)框架對(duì)企業(yè)控股大家庭來(lái)說(shuō)有多么重要，而且它設(shè)立了一個(gè)基準(zhǔn)，可以保證并購(gòu)之后的變化不會(huì)給顧客關(guān)系帶來(lái)負(fù)面影響?！?/p>

但在1994年時(shí)，公司面前還有一段很長(zhǎng)的路要走。人們發(fā)現(xiàn)，把ESQi打造成一個(gè)有用而可信的工具是一個(gè)長(zhǎng)期、復(fù)雜、充滿(mǎn)爭(zhēng)議的過(guò)程。

學(xué)習(xí)測(cè)量方式

1994年7月，企業(yè)租車(chē)進(jìn)行了第一次問(wèn)卷調(diào)查，10月份時(shí)，公司向高級(jí)經(jīng)理們展示了前3個(gè)月的結(jié)果?？傮w而言分?jǐn)?shù)是合理的。86%的受訪(fǎng)者說(shuō)自己至少達(dá)到了中等滿(mǎn)意程度。但只有60%的人勾選了“最高項(xiàng)”，即表示他們完完全全地滿(mǎn)意。泰勒認(rèn)為，這樣的結(jié)果遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于公司應(yīng)該達(dá)到的水準(zhǔn)。

更糟糕的是，各區(qū)域之間存在著巨大的差距，一些區(qū)域的“最高項(xiàng)”比例達(dá)到了80%，而一些區(qū)域只有50%出頭。該公司最大也是利潤(rùn)最高的區(qū)域之一只有區(qū)區(qū)54%。該區(qū)域的高級(jí)副總裁承認(rèn)：“我們差不多快要墊底了。對(duì)于我們這種爭(zhēng)強(qiáng)好勝的人來(lái)說(shuō)，這就像一劑難吞的苦藥，尤其是在我們的同僚面前?！?/p>

而一些經(jīng)理的第一反應(yīng)就是攻擊這個(gè)流程，可能這種狀況也并不令人感到驚訝。泰勒回憶說(shuō)，得分低的人“抨擊這個(gè)指標(biāo)、這個(gè)調(diào)查以及它背后的抽樣技術(shù)”。一些經(jīng)理聲稱(chēng)，這個(gè)流程沒(méi)有考慮到分公司的規(guī)模大小差異，沒(méi)有考慮到在美國(guó)的不同地區(qū)，顧客可能對(duì)服務(wù)有不同的期望。此外他們還說(shuō)，這一切證明了什么呢？ ESQi可能是一個(gè)有效的指標(biāo)，但它跟公司增長(zhǎng)有什么關(guān)系？顧客滿(mǎn)意度和財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)之間真有關(guān)系嗎？

所以泰勒和他的團(tuán)隊(duì)繼續(xù)研究和改進(jìn)這個(gè)方法。他們發(fā)現(xiàn)，分公司的大小和地理區(qū)域沒(méi)有那么重要——高分和低分可以出現(xiàn)在任何一個(gè)類(lèi)別中。團(tuán)隊(duì)也對(duì)“高級(jí)經(jīng)理們已經(jīng)知道問(wèn)題出在哪里了”這種說(shuō)法提出了質(zhì)疑。不出預(yù)料，當(dāng)經(jīng)理們?cè)诓豢醋钚碌腅SQi分?jǐn)?shù)的情況下，評(píng)價(jià)自己的各種業(yè)務(wù)高于還是低于公司平均水平時(shí)，他們的正確率并沒(méi)有超過(guò)一半。