貝恩團隊的分析結(jié)果見圖3–4，此圖顯示了美國中西部地區(qū)零售銀行的相對NPS值和增長率的關(guān)系。（還有另一個方法，基于相對總存款額對地區(qū)結(jié)果加權(quán)，從而得出全國加權(quán)平均的NPS值和內(nèi)生增長率。這種分析的圖表可以在我們的網(wǎng)站上看到。）當然，銀行只是眾多行業(yè)中的一個。但在過去的幾年中，隨著我們與貝恩的客戶、NPS忠誠度論壇的成員以及其他公司進一步開展合作，我們發(fā)現(xiàn)，在一個定義明確的競爭環(huán)境中，NPS值和內(nèi)生增長率之間的相關(guān)性對于大多數(shù)公司而言都是非常強的。我們已經(jīng)建立了一個信息庫，里面包含很多國家的多種行業(yè)的豐富資料；分析和數(shù)據(jù)的例子。

其他注意事項

需要說明的是：NPS值并不能解釋所有狀況下的相對增長，顧客忠誠度之外的其他因素也可能會發(fā)揮重大作用。財大氣粗的公司可以增開新店鋪，或是用促銷手段或大幅折扣來沖擊市場。兼并和收購可能會產(chǎn)生某些扭曲，就像在零售銀行業(yè)的例子中一樣?？刂屏朔咒N渠道的公司或壟斷型企業(yè)就算NPS值較低，也仍然有可能實現(xiàn)增長（比如本地有線電視公司）。技術(shù)突破也可以導致一家公司的增長率飆升。但即使在這些情況下，公司把顧客分為推薦者、被動者和貶損者也是有意義的。因為這可以幫助經(jīng)理人實現(xiàn)更快更高效的增長。如果沒有良好的顧客關(guān)系，任何一家公司都無法在較長的時間內(nèi)和多個產(chǎn)品設計及技術(shù)周期中維持增長。而且，NPS低分對員工士氣的負面影響，最終也會給公司帶來不良后果。這就解釋了為什么強大的微軟也決定把高管收入跟顧客反饋分數(shù)掛鉤。忠誠度并不是增長的唯一決定因素，但離開了它，可盈利的內(nèi)生增長就無法長期維持下去。

另一個重大注意事項是：NPS高分本身并不是真正的目標，因為獲得一個NPS高分不能保證你獲得成功。NPS值僅僅用以測量一家公司跟其現(xiàn)有顧客之間關(guān)系的質(zhì)量，優(yōu)質(zhì)的關(guān)系是盈利性增長的必要條件，但卻不是充分條件。比如本書第一版中提到的HomeBanc Mortgage Corporation，當時它在抵押貸款銀行中擁有最高的NPS值，但卻仍然成為了2007年抵押貸款危機的受害者——它和它的很多競爭對手都在這次危機中破產(chǎn)了。一家公司必須建立一支推薦者大軍，就像HomeBanc那樣，但如果它無法在風險、定價、創(chuàng)新、成本管理以及可持續(xù)的盈利性增長所必需的一切其他方面做出有效的決策，優(yōu)質(zhì)顧客關(guān)系提供的潛力也會被白白浪費掉。

相對NPS與市場份額

大多數(shù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標都是創(chuàng)造競爭優(yōu)勢，并占據(jù)盡可能多的市場份額。隨著時間的推移，增加推薦者和減少貶損者的做法可以幫助公司獲得更高的增長率、更強的盈利能力。正如前文所指出的，很多采用NPS系統(tǒng)的公司已經(jīng)了解到，改善相對NPS值可以幫助它們趕超競爭對手，贏得市場份額。