世界各地的很多公司都進(jìn)行了類似的分析，它們得出的結(jié)果也大致相同。例如，保險(xiǎn)業(yè)巨頭安聯(lián)保險(xiǎn)集團(tuán)采用了和飛利浦相同的方式，分析了相對(duì)NPS值和相對(duì)增長(zhǎng)狀況，獲得了和飛利浦類似的發(fā)現(xiàn)。這兩家公司已經(jīng)基于這一框架設(shè)定了戰(zhàn)略目標(biāo)，并與投資者和股市分析師分享了這些目標(biāo)。飛利浦在2009年的年度報(bào)告中更新了相對(duì)NPS的數(shù)據(jù)分析，并宣布該公司60%的營(yíng)收將來(lái)自在NPS值上領(lǐng)先，或者與其他公司并列領(lǐng)先的業(yè)務(wù)?？麓壤准捌鋱F(tuán)隊(duì)已經(jīng)把飛利浦所有經(jīng)理人的執(zhí)行獎(jiǎng)金跟一個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)掛上了鉤，這個(gè)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)將以實(shí)現(xiàn)NPS值的絕對(duì)領(lǐng)先（并列領(lǐng)先還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠）為基礎(chǔ)。具體來(lái)說(shuō)，就是到2015年，飛利浦50%的業(yè)務(wù)都要實(shí)現(xiàn)NPS值的領(lǐng)先。

“……它激發(fā)了實(shí)際行動(dòng)?！彪m然NPS值有助于制定目標(biāo)以及測(cè)量進(jìn)展，馮·格維克和飛利浦業(yè)務(wù)單元的領(lǐng)導(dǎo)者特別喜歡NPS的一點(diǎn)，就是它能推動(dòng)行動(dòng)。NPS反饋是具體的、有形的、直接的。公司上上下下都可以理解NPS值意味著什么，采取什么樣的行動(dòng)是適當(dāng)?shù)摹＠?，飛利浦B2B醫(yī)療保健部門(mén)的領(lǐng)導(dǎo)者們根據(jù)直接從成像實(shí)驗(yàn)室和醫(yī)院管理部門(mén)的用戶那里獲得的反饋，迅速確定了改善核磁共振成像、CT掃描、超聲波等服務(wù)的機(jī)會(huì)。他們也可以利用這些反饋，為產(chǎn)品和服務(wù)的重新設(shè)計(jì)和升級(jí)設(shè)置重點(diǎn)。在隨后的章節(jié)中，我們會(huì)列舉來(lái)自飛利浦和其他公司的更多案例，以說(shuō)明NPS值不僅和增長(zhǎng)有聯(lián)系，而且也可以激發(fā)行動(dòng)、推動(dòng)增長(zhǎng)。

高品質(zhì)的顧客關(guān)系帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)

要理解顧客關(guān)系和盈利性增長(zhǎng)之間的聯(lián)系，首先要理解一個(gè)簡(jiǎn)單的事實(shí)：在公司中，每一個(gè)決定最終都會(huì)涉及經(jīng)濟(jì)上的權(quán)衡取舍。如果擁有更好的顧客關(guān)系不會(huì)增加公司的成本，那么每家公司都會(huì)希望擁有更好的顧客關(guān)系。如果不涉及成本，每個(gè)CEO都愿意用良性利潤(rùn)而不是不良利潤(rùn)來(lái)達(dá)成財(cái)務(wù)目標(biāo)。實(shí)際上，如果“不欺騙顧客”對(duì)公司的財(cái)務(wù)表現(xiàn)沒(méi)有影響，那么欺客行為明天就會(huì)銷聲匿跡。但是，建立高品質(zhì)的顧客關(guān)系是需要付出代價(jià)的——往往是不菲的代價(jià)。它需要投資，并要求公司減少對(duì)不良利潤(rùn)的依賴性。欺騙或利用顧客和建立良好的顧客關(guān)系，這兩者不可能同時(shí)共存，至少?gòu)拈L(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看不可能。在通常情況下，建立高品質(zhì)的顧客關(guān)系會(huì)需要公司在產(chǎn)品價(jià)值、服務(wù)、人員配備、培訓(xùn)或技術(shù)方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手投入更多資金和精力。很多大公司——像蘋(píng)果零售店、好市多、先鋒集團(tuán)、道明銀行和“福來(lái)雞”這樣快速增長(zhǎng)的公司——都在顧客關(guān)系上持續(xù)投入了大量資金和精力，而它們也取得了優(yōu)異的財(cái)務(wù)成果。在一些投資分析師眼里，好市多或道明銀行的成功有些神秘莫測(cè)：從基于會(huì)計(jì)的分析來(lái)看，它們的某些費(fèi)用似乎很高，某些營(yíng)收似乎又很低。然而，這些公司一直都在賺取健康的利潤(rùn)，而且它們的增長(zhǎng)速度也比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更快。