3.質(zhì)量 如果你的組織是其類型中唯一的一家，顧客也許能夠忍受產(chǎn)品或者服務(wù)不完美的狀況（就像是他們在某個城市出行的時候，需要忍受幾乎是壟斷的航空公司的樞紐系統(tǒng)一樣），原因只在于他們沒有別的選擇。但是如果有其他組織出現(xiàn)，并且提供更好質(zhì)量的旅行體驗、電視節(jié)目、肉類切塊、計算機軟件或者其他任何什么，你可能會發(fā)現(xiàn)你的組織落后了。正如我們即將討論的，在質(zhì)量方面提高在當(dāng)今時代已經(jīng)成為一個重要的管理理念。

4.效率 30年前，企業(yè)給員工勞動報酬是基于他們服務(wù)時間的長短，然而現(xiàn)在強調(diào)的是效率：組織希望以最少的勞動力（和原材料）生產(chǎn)產(chǎn)品或服務(wù)。雖然降低員工價值的戰(zhàn)略很可能會弄巧成拙——導(dǎo)致企業(yè)失去重要的經(jīng)驗和技能，甚至是顧客，但一個冗員較多的組織可能無法與更精簡、更具活力的企業(yè)競爭。例如，雖然秘書的工作依然存在，但秘書類員工減少了，因為現(xiàn)在的很多管理者用電腦來自己做很多來往信函處理和文件整理工作。

案 例

失去競爭優(yōu)勢：電視網(wǎng)絡(luò)與“點播”技術(shù)作戰(zhàn)

ABC、CBS、NBC和Fox四大電視網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)在它們的年收入中感受到巨大的壓力。過去它們理所當(dāng)然地認(rèn)為是固定客戶的觀眾，現(xiàn)在只剩下一小部分，這導(dǎo)致電視網(wǎng)絡(luò)失去了競爭優(yōu)勢。在過去的12年里，它們所擁有的客戶份額從72%下降到41%，僅僅在2006年到2007年之間它們的客戶量就整體下降了5%。電視行業(yè)批評者戴維·弗倫德認(rèn)為，這是由三種發(fā)展趨勢所導(dǎo)致的。

第一是有線電視的發(fā)展。有線電視的發(fā)展由兩大收入流所支撐，即廣告主和節(jié)目訂購者。弗倫德說，有線電視業(yè)務(wù)的提供商“使得最好的電視網(wǎng)絡(luò)的節(jié)目看起來也很遜色”。例如，HBO曾經(jīng)重創(chuàng)《黑道家族》和《朽木》、喜劇中心的《南方公園》和FX的《盾牌》。大電視網(wǎng)絡(luò)對此的反應(yīng)是推出一系列話劇和真人秀，不僅是在秋季播出而且是全年播出，并將這些節(jié)目縮短到10到12集。然而，這些策略影響了電視網(wǎng)絡(luò)向辛迪加出售精彩節(jié)目的能力，導(dǎo)致它們進(jìn)一步失去收入。

第二是“線性”收看模式向“點播”模式的轉(zhuǎn)變，導(dǎo)致客戶群體的進(jìn)一步分離。弗倫德說，在線性模式中，只有電視網(wǎng)絡(luò)播放時才能看節(jié)目，例如，《絕望主婦》晚上9點在ABC播出。在點播模式中，收看者可以利用跳過廣告的數(shù)字錄像機（TiVo系統(tǒng)）、iPod、個人電腦和手機隨時收看節(jié)目。這會出現(xiàn)兩種結(jié)果：一是點播電視觀眾頻繁地被其他節(jié)目分散注意力（包括“草根”內(nèi)容，例如由sk8hed制作的滑板節(jié)目）；二是他們經(jīng)常跳過或刪除廣告。現(xiàn)在大約有20%～40%的電視觀眾跳過各種廣告。這種現(xiàn)象使得電視網(wǎng)絡(luò)尋求更多的“產(chǎn)品（或品牌）結(jié)合”，這樣產(chǎn)品被放在觀眾能夠看到的場景上，廣告主在節(jié)目中扮演角色。例如，在一個場景中出現(xiàn)了“一個絕望的主婦在一個購物中心展示一輛別克汽車”。