銀行網(wǎng)點里的等待一度是一種永遠揮之不去的“苦痛”。讀者朋友們一定都有過這樣的體驗，在繁華路段的網(wǎng)點，抑或在雙休日等高峰時段，為了辦一筆業(yè)務，客戶經(jīng)常需要在網(wǎng)點里等上幾十分鐘乃至一兩個小時。有的客戶只能利用午休時間才能抽空來網(wǎng)點辦理業(yè)務，但每次過來總是發(fā)現(xiàn)大堂里等候的人群排著長隊，辦完一個業(yè)務一兩個小時過去，結(jié)果下午上班不得不遲到，這是多么懊惱的事情！

服務資源畢竟是稀缺的。雖然從20世紀80年代中期我進入銀行體系工作起，就一直聽到關于銀行辦公樓蓋得太多、銀行網(wǎng)點多過米鋪的批評，但事實上我們看到的情況卻是，一方面銀行網(wǎng)點不斷增加，另一方面銀行的大堂永遠有等待不耐煩的顧客群。一位負責戰(zhàn)略規(guī)劃的銀行經(jīng)理告訴我，一個銀行網(wǎng)點往往需要覆蓋方圓若干千米內(nèi)的數(shù)以萬計、十萬計的客戶規(guī)模，難怪看上去網(wǎng)點里需要服務的客戶總是太多，柜臺資源卻總是捉襟見肘。即便銀行已經(jīng)通過分類叫號、貴賓室等“區(qū)別服務”來引導客戶分流，盡力縮短了客戶的平均等待時間，但依然難以讓客戶露出笑容。

銀行家們殫精竭慮以提高網(wǎng)點的運營效率，可他們還需要考慮一個更實質(zhì)的難題。當受理客戶業(yè)務的實體網(wǎng)點關閉后，怎么繼續(xù)響應客戶的需求？

比如，有10個客戶需要在某一天晚上匯款。也許他們剛發(fā)了工資，趕著購買一個明天即將封閉的理財產(chǎn)品；也許他們遠在異地的親人丟了錢包，等著他們匯錢來應急；也許他們好不容易籌措了一筆資金用于個體企業(yè)的債務周轉(zhuǎn)，或者趕在房東變臉前付清下個月的房租。如何在8小時之外向他們提供服務呢？

很顯然，為了滿足這10個客戶的需求而去延長網(wǎng)點的營業(yè)時間并不經(jīng)濟——讓兩個柜面人員坐在窗口等上一晚，僅僅為了處理10筆業(yè)務，對于人力資源費用高昂的商業(yè)銀行來說，無疑是一種浪費。雖然我們看到有不少銀行已經(jīng)把地處繁華地段、覆蓋客戶數(shù)量較多的營業(yè)網(wǎng)點每日的關門時間延長到晚上7點，也適當增加了周末的服務時段，但也只能到此為止了。商業(yè)銀行作為一個經(jīng)營實體，必須考慮夜間運營、假日運營帶來的額外成本。

事實上，除了現(xiàn)金類業(yè)務以外，類似余額查詢、利率查詢、轉(zhuǎn)賬匯款等許多非現(xiàn)金類的銀行業(yè)務，確實并不需要客戶親自到網(wǎng)點來辦理。24小時全天候運行的電話銀行和網(wǎng)上銀行，以及由網(wǎng)上銀行演變而來的手機銀行正是在這樣的背景下產(chǎn)生的?？蛻魞H需要用綁定了自己身份的設備呼叫電話銀行，或者登錄網(wǎng)上銀行和手機銀行，即可在授權范圍內(nèi)發(fā)出業(yè)務申請，實現(xiàn)自主服務。這既為客戶節(jié)省了時間成本，又為銀行家們縮減了成本開支，是個雙贏的方案。