（2）掌握客戶的業(yè)務(wù)及目標(biāo)

只有更好地了解客戶的業(yè)務(wù)，才能使產(chǎn)品更好地滿足其需要。這將有助于銷售人員設(shè)計出真正滿足客戶需要并達(dá)到期望的進攻策略。

（3）充分尊重客戶的意見

如果銷售人員與客戶之間不能相互理解，那么銷售人員就要主動退讓，在尊重客戶意見的基礎(chǔ)上選擇合適的對策，在雙方之間建立合作的基礎(chǔ)。

（4）對摩擦提出建議和解決方案

面對摩擦，銷售人員必須努力提出一種實際可行的實施方案，為此首先要了解客戶的真正業(yè)務(wù)需求，同時還應(yīng)找出與當(dāng)前業(yè)務(wù)不符之處。

銷售人員每天都要接觸他人，在人際關(guān)系中難免發(fā)生“磕磕碰碰”。小摩擦處理得好，可以“化干戈為玉帛”，處理不當(dāng)，也可能釀成大禍。絕大多數(shù)發(fā)脾氣、斗脾氣者的結(jié)局，往往是不怎么妙的，不是敗事，就是情亡。因此，許多人這樣評價善發(fā)脾氣者：“脾氣來了，福氣走了。”這話雖然難聽或不中聽，但事理的確如此，它給人以深刻的啟迪。