莉迪亞告訴我們，她知道店員們都對她關(guān)懷有加，因而她總不忘定時(shí)向他們講述自己的戀情和訂婚信息。她說：“我和老公回到店里，把我們的進(jìn)展告訴了兩位星巴克的店員，他們都非常興奮！還把我們倆的照片貼在了公告板上，弄得我們倆在店里像大明星似的！”

莉迪亞邀請星巴克的伙伴們參加了她的婚禮，作為回禮，店員免費(fèi)為她的婚禮提供了咖啡飲品。然而天有不測風(fēng)云，莉迪亞的丈夫新婚不到一年就被查出罹患絕癥，這時(shí)星巴克又一次伸出了關(guān)愛之手：“在治療期間，我的丈夫不停地進(jìn)出醫(yī)院，當(dāng)時(shí)他的腦子里只有兩樣?xùn)|西：他的大杯滴式咖啡和榛子菠蘿包。”莉迪亞的丈夫在結(jié)婚一周年紀(jì)念日后不久就撒手人寰了，她回憶道：“他離開之后，我真是萬念俱灰。而星巴克的店員們居然來參加了他的葬禮，真是出乎我的意料。而且不難看出，他們是真心為我丈夫的去世而動容的。”

所謂“接觸”，就是與顧客共同分擔(dān)情感上的起起伏伏，但有誰會愿意摻和到別人的煩心事中呢？許多企業(yè)都不愿與顧客進(jìn)行真情的接觸，有的只是寡情的買賣交易。然而，如果一家服務(wù)企業(yè)僅僅提供干巴巴的服務(wù)，那么顧客又從何對這家企業(yè)產(chǎn)生好感呢？員工又怎能樂于投身這種空洞乏味的買賣中呢？因此，與顧客建立良好的關(guān)系，會讓員工和顧客雙雙從寡味的買賣之中，嗅到一縷醇醇的幽香。

霍華德·舒爾茨在接受“知識網(wǎng)絡(luò)”網(wǎng)站的采訪時(shí)時(shí)，談到了人與人之間的關(guān)系對產(chǎn)品的加分作用，他說：

我們不是在咖啡行業(yè)提供服務(wù)的，而是在服務(wù)行業(yè)提供咖啡的。星巴克品牌的資本，就是對社會脈動的密切關(guān)注和關(guān)心……我們絕對不會忘記，顧客對于人際交往和歸屬感的渴望是多么迫切，這是一股剛剛受到人們關(guān)注的力量，對于消費(fèi)者的消費(fèi)選擇有著巨大的支配作用……星巴克所營造的環(huán)境已經(jīng)上升到了與咖啡本身并駕齊驅(qū)的重要位置了。

換句話說，真正的領(lǐng)導(dǎo)者會引導(dǎo)員工洞察自己的個(gè)性特征，讓他們學(xué)會用自己的方式與他人進(jìn)行接觸交流。

發(fā)現(xiàn)

聆聽是構(gòu)建聯(lián)系必不可少的因素之一，而發(fā)現(xiàn)每位顧客的需求和個(gè)人信息也是企業(yè)成功所不可或缺的。說起來，建立顧客關(guān)系與構(gòu)建戀愛關(guān)系頗有相通之處，都是通過探索和了解對方的需求和欲望來達(dá)成的。但很遺憾，許多（企業(yè)與顧客之間或戀人之間）關(guān)系都由于一方或雙方停止了發(fā)現(xiàn)的腳步而戛然而止。