還是朱經(jīng)理接待了她們一行，袁大媽氣憤地問：“我是在你們超市受傷的，你們超市憑什么不承擔(dān)我的治療費用？”朱經(jīng)理面帶笑容，語氣和緩地對她說：“大媽，您別急，先說說您當(dāng)時是怎么受的傷？”袁大媽回憶說：“那天，我兩手拿著買的東西，在自動扶梯上被撞倒的。也不知道是什么東西撞的我，我當(dāng)時就昏了過去。”朱經(jīng)理聽后笑著對她說：“大媽，您現(xiàn)在讓我們超市承擔(dān)責(zé)任，而您自己連被什么東西撞倒的都不知道，您說與我們超市有什么關(guān)系呢？我們超市的扶梯運行正常，上面也沒有堆放任何物品。”袁大媽辯解道：“我當(dāng)時昏迷了，怎么會知道是誰撞的我？扶梯是你們超市的，你們應(yīng)當(dāng)找出是什么東西撞的我呀！你們超市不是有監(jiān)控攝像頭嗎？你們可以查啊！”朱經(jīng)理對她解釋說：“這個扶梯不在超市物品堆放的區(qū)域，所以沒有安裝攝像頭監(jiān)控?！痹髬屢恍胁幌嘈?，于是，朱經(jīng)理就領(lǐng)著袁大媽及家人到了監(jiān)控室。發(fā)現(xiàn)超市的攝像頭只安裝在商品區(qū)和結(jié)算區(qū)，下樓扶梯處確實沒有安裝攝像頭，無法得知袁大媽當(dāng)天受傷的具體情況。

朱經(jīng)理對袁大媽和其家人說：“事情發(fā)生以后，我們也作了調(diào)查。由于那天早上來超市購物的人少，所以當(dāng)我們發(fā)現(xiàn)您的時候，您躺在扶梯旁邊的地上，東西散落在身旁。您說是被東西撞倒的，現(xiàn)在我們還沒有找到證據(jù)證實。”朱經(jīng)理說著用手指給她看：“您看，在二層上扶梯處，我們設(shè)立了警示牌：上下扶梯請把好扶手。您當(dāng)時兩只手都拿著東西，沒有采取任何防護(hù)措施，當(dāng)然容易受傷了?！痹髬尩募胰瞬环p方又爭論了很久，不能就袁大媽的醫(yī)療費承擔(dān)達(dá)成一致。朱經(jīng)理最后說：

“大媽，不是我們不愿意承擔(dān)責(zé)任。我們是一個公司，出醫(yī)療費要有法律依據(jù)。您雖然是在超市受傷的，但是您受傷的原因與我們超市無關(guān)。這樣吧，您來一趟也不容易，超市再給您2000 元，其他的費用只能你們自己先墊上。您可以通過法律途徑解決糾紛，法院判我們承擔(dān)多少錢我們馬上給您。”袁大媽與家人知道吵鬧下去也不會有什么結(jié)果，只好先拿著2000 元回醫(yī)院了。

袁大媽明明是在超市受的傷，但是，超市卻說自己沒有責(zé)任，不愿意出錢給袁大媽治病，為了早日康復(fù)，袁大媽不得不自己花錢看病。這件事情應(yīng)當(dāng)如何解決呢？

● 投訴討公道 超市查元兇

超市第二次給的2000 元很快就用完了，袁大媽身為老年人，骨質(zhì)疏松，骨強度降低，骨關(guān)節(jié)靈活性降低，所以傷情恢復(fù)很慢。由于超市不愿意出治療費，袁大媽被別人撞傷，還要自己承擔(dān)醫(yī)療費，她非常不舒服，心情很糟糕，難道就沒有說理的地方了嗎？她讓女兒代她寫了申訴書，把超市投訴到消費者協(xié)會。袁大媽所在的城市正在打造購物天堂的形象，所以消協(xié)接到袁大媽的投訴后非常重視，馬上要求超市妥善處理此事，不得造成不良的社會影響。

超市接到消協(xié)的通知后，也意識到了問題的嚴(yán)重性?？蛻舴?wù)部朱經(jīng)理召集當(dāng)天早上在超市上班的工作人員開會，調(diào)看了當(dāng)天超市的監(jiān)控錄像，要求大家仔細(xì)回憶當(dāng)天袁大媽受傷和救治的經(jīng)過。從錄像中可以看出，袁大媽結(jié)完賬以后雙手提著購買的物品離開。在她旁邊的結(jié)算通道上有一個男人，買了10 桶食用油，每桶是5 升，他是用購物車推著油跟在袁大媽的身后走向下樓的扶梯。超市員工回憶，他們在往樓上送貨時發(fā)現(xiàn)了躺在扶梯旁邊的袁大媽，后來120 急救車將受傷的袁大媽送往醫(yī)院。朱經(jīng)理問：“你們誰打的急救中心電話？”員工們面面相覷，都說自己沒有給120 打過急救電話。

超市結(jié)合袁大媽投訴信中反映的情況，經(jīng)過調(diào)查后推算出事情發(fā)生的經(jīng)過：當(dāng)時，在下樓的扶梯上，袁大媽在前，那個推車的男人在后。忽然間，后面的購物車失去控制下滑，把袁大媽撞倒，導(dǎo)致她受傷。那個失誤的男人將袁大媽拉到扶梯旁，看到她昏迷不醒就撥打了120 急救電話。為了逃避賠償責(zé)任，那個男人打完電話后逃離。