在溝通的過(guò)程中，“說(shuō)”占30%，“聽(tīng)”占45%，“閱讀”占16%，“寫(xiě)”占9%，傾聽(tīng)比說(shuō)的比例高。然而聆聽(tīng)卻常常被人們忽略。從小到大，我們有不少機(jī)會(huì)練習(xí)如何去說(shuō)，卻很少學(xué)習(xí)如何傾聽(tīng)，這正是我們的誤區(qū)所在。研究表明，說(shuō)過(guò)的話(huà)有75%都被忽略、誤解或是遺忘了。從某種程度上說(shuō)，這是因?yàn)槲覀兌紱](méi)有接受過(guò)或是很少接受到傾聽(tīng)技巧的訓(xùn)練。

傾聽(tīng)的益處

要想了解傾聽(tīng)技巧，我們首先需要給傾聽(tīng)下一個(gè)定義。我們看看“聽(tīng)”字的繁體寫(xiě)法：“聽(tīng)”，一個(gè)“耳”字，聽(tīng)自然要用耳朵；“一心”，代表一心一意、很專(zhuān)心地聽(tīng)；“四”代表眼睛，要看著對(duì)方；“耳”下方還有一個(gè)王字，對(duì)方至上，把說(shuō)話(huà)的人當(dāng)成王者對(duì)待。

在銷(xiāo)售技巧中，傾聽(tīng)顧客的想法一般有三個(gè)益處：

聽(tīng)他說(shuō)話(huà)是代表尊重

越是善于耐心傾聽(tīng)他人意見(jiàn)的人，銷(xiāo)售成功的可能性就越大，因?yàn)轳雎?tīng)是褒獎(jiǎng)對(duì)方談話(huà)的一種方式，是對(duì)別人的一種尊重，可以拉近彼此之間的距離。

聆聽(tīng)對(duì)方講話(huà)，并適時(shí)給予回應(yīng)。諸如“嗯嗯”、“這樣呀”、“是嗎”，等。甚至你在應(yīng)答時(shí)的抑揚(yáng)頓挫都要配合對(duì)方的喜怒哀樂(lè)之情。如果顧客講話(huà)時(shí)，你毫無(wú)表情，保持緘默，或者答非所問(wèn)，對(duì)方就會(huì)十分難堪和不快。

表情的呼應(yīng)要與對(duì)方的神情和語(yǔ)言相協(xié)調(diào)。當(dāng)一個(gè)人說(shuō)笑話(huà)時(shí)，你的笑聲會(huì)增添他的興致；他說(shuō)得緊張時(shí)，你屏住呼吸則強(qiáng)化了氣氛。

對(duì)一些普通的話(huà)題，也許你知道得已經(jīng)夠多了，可對(duì)方卻談興很濃。這時(shí)，出于對(duì)顧客的尊重，你應(yīng)該保持耐心，不能表現(xiàn)出厭煩的神色。

有時(shí)間思考

銷(xiāo)售員強(qiáng)力推薦商品時(shí)說(shuō)的多而聽(tīng)的少，使得自己并沒(méi)有時(shí)間去思考另一種說(shuō)法，也無(wú)法針對(duì)顧客的問(wèn)題加以解答。如果能讓顧客說(shuō)出心中想法，銷(xiāo)售員可以利用在一旁?xún)A聽(tīng)的時(shí)間想其他對(duì)策，以使成交的概率增加。

如果銷(xiāo)售的說(shuō)辭只是單方面由銷(xiāo)售員來(lái)“推”，顧客就會(huì)不斷“退”，銷(xiāo)售員越是不斷地說(shuō)“很好”，顧客越覺(jué)得煩惱，銷(xiāo)售成績(jī)自然不佳。

可以反映出顧客的困難點(diǎn)

許多顧客因?yàn)閾?dān)心說(shuō)出需求后會(huì)被銷(xiāo)售員逮住機(jī)會(huì)而無(wú)法脫逃，只會(huì)應(yīng)付式地說(shuō)幾句客套話(huà)，盡可能地采用能拖就拖、能敷衍就敷衍的策略。銷(xiāo)售員只有想辦法讓顧客說(shuō)，并且在詢(xún)問(wèn)的過(guò)程中讓他務(wù)必說(shuō)出心中的想法及核心的問(wèn)題才能有效地驅(qū)除顧客的這種困擾。

在與顧客進(jìn)行溝通時(shí)，你必須集中精力，站在對(duì)方的角度全面理解對(duì)方所說(shuō)的內(nèi)容，了解對(duì)方在想些什么，對(duì)方的需要是什么，對(duì)產(chǎn)品的反映以及購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的各種顧慮、障礙，盡量多了解對(duì)方的情況，而要做到這一點(diǎn)，你必須要做的就是傾聽(tīng)對(duì)方所說(shuō)的一切。

獲取顧客準(zhǔn)確信息

有效傾聽(tīng)顧客不僅可以讓我們獲得相關(guān)信息，最重要的是我們還可以從中創(chuàng)造和尋找成交時(shí)機(jī)。

通過(guò)傾聽(tīng)，我們可以了解顧客的各方面信息，包括愛(ài)好、背景、宗教信仰以及對(duì)待交易的決策態(tài)度等，并應(yīng)靈活掌握有效信息。站在對(duì)方的立場(chǎng)思考，打消對(duì)方顧慮。

王先生在市內(nèi)開(kāi)了一家小餐館，已經(jīng)順利地經(jīng)營(yíng)了10年了，但是上個(gè)月，一家新餐館在鄰近的街道開(kāi)張了，這家新開(kāi)張的餐館吸引了很多人的注意，因?yàn)樗挥鞋F(xiàn)代氣息，備有精致的菜單，還經(jīng)常播放悠揚(yáng)的背景音樂(lè)。

王先生的餐館依靠過(guò)去的信譽(yù)，擁有一個(gè)穩(wěn)定的顧客群，許多顧客會(huì)提前幾個(gè)月預(yù)訂飯菜。劉女士是這個(gè)餐館最忠實(shí)的顧客之一，但最近她取消了為慶祝她丈夫生日而做的預(yù)訂。一周后，劉女士來(lái)到王先生的餐館用餐，王先生關(guān)切地詢(xún)問(wèn)上次為什么取消了預(yù)訂。劉女士解釋說(shuō)，她上次在那家新開(kāi)的餐館為她丈夫舉行了生日宴會(huì)。”

王先生驚呆了，于是向劉女士詢(xún)問(wèn)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況。劉女士說(shuō)那里飯菜雖然可口，但是份量少，而且服務(wù)員都是新手，有幾個(gè)人還處于實(shí)習(xí)階段。劉女士還說(shuō)，她還退了一道菜，因?yàn)樗恼煞虺运兀宛^的面食里有火腿，但并沒(méi)有在菜單里注明。

王先生在心中記下了這些話(huà)，并且決定和新餐館在服務(wù)細(xì)節(jié)上進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，以便能為顧客提供更好的服務(wù)。他還在考慮怎樣才能在今后的競(jìng)爭(zhēng)中贏得像劉女士那樣的顧客。找到自己餐館的問(wèn)題后，王先生采取了一系列措施，不久后，他的餐館又吸引了更多的顧客。

王先生的餐館能起死回生，完全得益于他的主動(dòng)傾聽(tīng)。

養(yǎng)成傾聽(tīng)的習(xí)慣

如何傾聽(tīng)？?jī)A聽(tīng)時(shí)應(yīng)注意哪些問(wèn)題呢?下面的技巧能使你成為一個(gè)主動(dòng)的傾聽(tīng)者。

全神貫注地聽(tīng)。集中注意，留心顧客所說(shuō)的每個(gè)詞語(yǔ)。注意你的肢體語(yǔ)言，適時(shí)以動(dòng)作來(lái)表達(dá)你的認(rèn)同，這樣可以使對(duì)方很安心地說(shuō)出自己的真實(shí)感受。

讓顧客把話(huà)說(shuō)完。急于打斷顧客是粗魯?shù)?，?huì)在你和顧客之間豎起一堵墻。讓顧客暢所欲言，縱使你不同意他的觀點(diǎn)，也不可急著打斷他的話(huà)，一定要聽(tīng)他把話(huà)說(shuō)完。這樣，你才能知道他的真正想法。

反駁顧客觀點(diǎn)要謹(jǐn)慎。顧客的觀點(diǎn)、見(jiàn)解不可能完全正確，也不可能跟你一致。但是，業(yè)務(wù)人員不能批評(píng)或反駁顧客，如果顧客的觀點(diǎn)太尖銳，業(yè)務(wù)人員不妨采取提問(wèn)的方式改變談話(huà)的重點(diǎn)，引導(dǎo)顧客談?wù)摳艽龠M(jìn)銷(xiāo)售的話(huà)題。例如：

“既然您如此厭惡保險(xiǎn)，那您是如何安排孩子們今后的教育問(wèn)題的？”

“您很誠(chéng)懇，我特別想知道什么樣的理財(cái)服務(wù)才能令您滿(mǎn)意？”

及時(shí)歸納和總結(jié)顧客的觀點(diǎn)。對(duì)顧客的講話(huà)做總結(jié)性的反饋，既可以表明業(yè)務(wù)人員一直在專(zhuān)心傾聽(tīng)，也有助于保證沒(méi)有誤解或歪曲顧客的意見(jiàn)，從而找到解決問(wèn)題的有效方法。例如：

“您的意思是要在合同簽訂之后的20天內(nèi)發(fā)貨，并且再得到5%的優(yōu)惠嗎？”

“如果我沒(méi)理解錯(cuò)的話(huà)，您更喜歡弧線形外觀的深色汽車(chē)，性能和質(zhì)量也要一流，對(duì)嗎？”

控制情緒。情緒是影響傾聽(tīng)效果的一大因素，它會(huì)使你戴上有色眼鏡，阻止你把注意力聚焦到傾聽(tīng)上。哪怕你情緒波動(dòng)，又有許多事務(wù)纏身，你也要專(zhuān)心地傾聽(tīng)顧客的談話(huà)。如果你實(shí)在靜不下來(lái)，你可以將會(huì)談延期，等你心無(wú)雜念時(shí)再進(jìn)行。

設(shè)身處地。在設(shè)身處地為別人著想之前，先放棄自己的成見(jiàn)。在傾聽(tīng)時(shí)，表現(xiàn)出尊敬、驚喜、欣賞等真實(shí)、自然的表情。只要你充分運(yùn)用這種善意的傾聽(tīng)技巧，你將在處理反對(duì)意見(jiàn)時(shí)得心應(yīng)手。

“翻譯”顧客的話(huà)?！胺g”是指“找出顧客的言外之意”，如“您的意思是不是說(shuō)……”。你還可以通過(guò)簡(jiǎn)述顧客所說(shuō)的話(huà)，去表達(dá)你對(duì)顧客所談內(nèi)容的理解，這樣可以幫助你找到顧客要表達(dá)的核心意思。