據(jù)一項(xiàng)研究顯示：顧客一旦對(duì)某商店的服務(wù)感到不滿，有4%的人會(huì)當(dāng)場(chǎng)說(shuō)出來(lái)，而剩下的那96%的人則會(huì)選擇默然離去。其中90%的顧客則永遠(yuǎn)不會(huì)再次光顧此家商店。而且，這些不滿的顧客會(huì)把他們的不滿傳遞給至少8~12人聽(tīng)。而在這8~12人中，有20%還會(huì)繼續(xù)傳達(dá)給他們的朋友?？上攵?，如果店主不能控制這種局面的話，這些不滿的話就會(huì)一傳十，十傳百，最終會(huì)給店鋪帶來(lái)很大的災(zāi)難。如果店主能及時(shí)處理這些不滿的話，也許還有可能為自己贏回一些顧客。

當(dāng)顧客向你發(fā)泄不滿時(shí)，你該如何應(yīng)對(duì)呢？

1．注意顧客的建議和反問(wèn)

留意顧客講話時(shí)的一些細(xì)節(jié)，有助于把握顧客的真實(shí)想法。顧客的意愿常會(huì)在他們建議和反問(wèn)的語(yǔ)句中不自覺(jué)地表現(xiàn)出來(lái)。

2．面帶微笑

俗話說(shuō)：“伸手不打笑臉人?！闭嬲\(chéng)的微笑往往可以將顧客的不滿情緒化解于無(wú)形。

3．注意顧客重復(fù)的話

顧客出于某種原因或許會(huì)試圖掩飾自己的真實(shí)想法，但卻常常會(huì)在談話中不自覺(jué)地表露出來(lái)。

4．積極運(yùn)用非言語(yǔ)溝通

在聆聽(tīng)顧客抱怨時(shí)，積極運(yùn)用非言語(yǔ)的溝通，促進(jìn)對(duì)顧客的了解。注意用眼神關(guān)注顧客，使他感覺(jué)自己受重視；在他講述的過(guò)程中，要不時(shí)點(diǎn)頭，表示自己對(duì)他的肯定與支持。這樣，顧客就會(huì)感到自己受到了重視。

5．做個(gè)合格的傾聽(tīng)者

抱怨的顧客通常都需要有忠實(shí)的聽(tīng)眾，喋喋不休的解釋只會(huì)使顧客的情緒更差。面對(duì)顧客的抱怨，應(yīng)掌握好聆聽(tīng)的技巧，從顧客的抱怨中找出顧客抱怨的真正原因以及顧客對(duì)于抱怨期望的結(jié)果。

一位顧客到某商場(chǎng)修相機(jī)，服務(wù)臺(tái)的接待員接過(guò)維修單據(jù)后，例行公事地讓他留下姓名、電話，然后給了他一張取機(jī)單，說(shuō)：“修好后我們會(huì)打電話通知您，到時(shí)候憑這張單據(jù)過(guò)來(lái)取機(jī)就可以了?！彼麊?wèn)道：“我忙著用呢，什么時(shí)候能修好??？”接待員一聽(tīng)，有些不耐煩地說(shuō)：“我們要拿到廠家維修，具體要多長(zhǎng)時(shí)間，我們也說(shuō)不好?！鳖櫩鸵宦?tīng)，馬上就來(lái)火了：“你這什么態(tài)度，要是修個(gè)十天半月的，我不是白買(mǎi)了嗎？”

就在這時(shí)，另一名接待員走了過(guò)來(lái)，對(duì)他說(shuō)：“不好意思，我們進(jìn)里面談?wù)労脝?？”于是，便把他?qǐng)進(jìn)了維修室?！皩?duì)不起，由于相機(jī)是技術(shù)參數(shù)較高的高科技產(chǎn)品，必須要送到專業(yè)技術(shù)部門(mén)檢測(cè)才行。所以我們無(wú)法確定具體修好的時(shí)間，不過(guò)您放心，今天送去，明天結(jié)果會(huì)出來(lái)，根據(jù)相機(jī)的故障大小，我們明天答復(fù)您維修的大致時(shí)間，您看可以嗎？”顧客一聽(tīng)，怒氣一下子消了很多，說(shuō)道：“其實(shí)我也并不是非要讓你們馬上修好，我只是想知道一個(gè)大概的時(shí)間而已。”“好，您放心，我們會(huì)以最快的速度修好的。”此時(shí)，他的怒氣已經(jīng)完全消失了，語(yǔ)氣和緩地說(shuō)：“好！好！好！那麻煩您了?！?/p>

表達(dá)歉意，一定要真誠(chéng)，而且必須是建立在凝神傾聽(tīng)的基礎(chǔ)上。如果道歉的內(nèi)容與顧客反映的問(wèn)題根本就不是一回事，那么這樣的道歉反而會(huì)使顧客認(rèn)為經(jīng)營(yíng)者在敷衍自己而變得更加憤怒不已。在處理顧客的抱怨時(shí)，除了依據(jù)顧客處理的一般程序之外，還要注意與顧客的溝通。掌握一些溝通技巧將有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。

旺鋪小貼士

在處理好顧客的每一個(gè)抱怨，一定要真誠(chéng)地表達(dá)歉意；面帶微笑；注意顧客重復(fù)的話；積極運(yùn)用非言語(yǔ)溝通；掌握聆聽(tīng)顧客抱怨的技巧。掌握一些溝通技巧有利于縮小與顧客之間的距離，贏得顧客的諒解與支持。