物品經(jīng)工人加工變成商品，增加了商品的使用價(jià)值，這與流程增值還真有異曲同工之妙。在企業(yè)管理活動(dòng)中，研發(fā)與生產(chǎn)環(huán)節(jié)，是流程增值最直接的環(huán)節(jié)，但是如果沒(méi)有倉(cāng)儲(chǔ)、物流和銷(xiāo)售到消費(fèi)者手中的其它環(huán)節(jié)，前面的增值活動(dòng)就根本不可能實(shí)現(xiàn)。由此可見(jiàn)，倉(cāng)儲(chǔ)流程、送貨流程、銷(xiāo)售流程都不是增值流程，但它們或擔(dān)當(dāng)保值責(zé)任、或?qū)崿F(xiàn)價(jià)值交換，都是流程增值最終實(shí)現(xiàn)必不可少的環(huán)節(jié)。還有諸如企業(yè)的監(jiān)察、審計(jì)、安保環(huán)節(jié)，沒(méi)有這些保值、防貶值流程，企業(yè)的生產(chǎn)成果或流程增值可能要大大打折扣，甚至化為烏有。

我們沒(méi)有必要確認(rèn)所有的流程或活動(dòng)都是增值的。如果我們改換一下思路，從流程增值、保值或防貶值的角度去理解這些“必要的流程或活動(dòng)”，是不是可以說(shuō)就“迎刃而解”了呢？

流程增值判斷的準(zhǔn)則可以將哈默博士的“客戶(hù)愿意付費(fèi)的活動(dòng)”是增值的活動(dòng)，與邁克爾?波特提出的“企業(yè)內(nèi)部每一個(gè)活動(dòng)是否創(chuàng)造價(jià)值在于其是否能為后續(xù)活動(dòng)提供所需、是否有助于后續(xù)活動(dòng)的成本降低和質(zhì)量改善”二者結(jié)合。這完全可以作為流程或活動(dòng)是否增值的判斷準(zhǔn)則。由此可知，對(duì)于流程增值的判斷則有即時(shí)判斷或延時(shí)判斷之分。“客戶(hù)愿意付費(fèi)的活動(dòng)”如果是顯見(jiàn)的，就可以即時(shí)判斷；“是否有助于后續(xù)活動(dòng)的成本降低和質(zhì)量改善”的活動(dòng)則只能延后判斷。

即時(shí)判斷是指在流程或活動(dòng)結(jié)束時(shí)就作出判斷。判斷地點(diǎn)可以是流程或活動(dòng)的交接點(diǎn)，如加工工序中上工序向下工序的轉(zhuǎn)移，或產(chǎn)品從銷(xiāo)售者手中向消費(fèi)者手中轉(zhuǎn)移。這種判斷時(shí)間是即時(shí)性的，判斷地點(diǎn)就在交接點(diǎn)。

延時(shí)判斷不僅時(shí)間滯后，而且地點(diǎn)也會(huì)發(fā)生變化。如我上次提到的“退換貨流程”，即時(shí)判斷只會(huì)看到企業(yè)價(jià)值的減少，從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，則會(huì)看到因方便顧客、吸引客流而最終會(huì)增加企業(yè)價(jià)值。因此，這類(lèi)流程是否增值需要延時(shí)判斷。

為什么企業(yè)要不斷進(jìn)行流程優(yōu)化與改善呢？也就是因?yàn)椴糠至鞒痰脑鲋敌Ч麩o(wú)法立即顯現(xiàn)。

豐田召回事件也正好印證了這個(gè)觀點(diǎn)。幾年前，豐田各地的生產(chǎn)廠出產(chǎn)的汽車(chē)源源不斷地銷(xiāo)售到世界各地的消費(fèi)者手中的時(shí)候，所有流程或活動(dòng)無(wú)疑是為企業(yè)增值的，全球銷(xiāo)量第一就是最好的證明。當(dāng)然也恰恰是豐田放棄秉承多年的“顧客至上、質(zhì)量第一”的傳統(tǒng)、追逐“世界第一”的規(guī)模時(shí)，問(wèn)題出現(xiàn)了。大規(guī)模召回、數(shù)百億美元的賠償無(wú)疑是企業(yè)價(jià)值的減少。但從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，此時(shí)此刻，這卻是保持豐田品牌價(jià)值“最應(yīng)該”采取的流程或舉動(dòng)。

豐田事件也告訴我們，如果戰(zhàn)略錯(cuò)了，短期增值的流程完全有可能變成長(zhǎng)期負(fù)債的隱患、甚至是摧毀企業(yè)的定時(shí)炸彈。片面追求短期利益，無(wú)異于飲鴆止渴。同時(shí)，這也說(shuō)明流程是否增值絕不能孤立看待，它需要綜合考慮企業(yè)戰(zhàn)略、社會(huì)效益和顧客反映。

由此我得出這樣一個(gè)結(jié)論：看流程或活動(dòng)是否增值要綜合考慮其是否體現(xiàn)了企業(yè)正確的戰(zhàn)略、是否有正面的社會(huì)效益和良好的顧客反映，并交替使用即時(shí)判斷與延時(shí)判斷，系統(tǒng)思考，就不難得出切合實(shí)際的判斷。