“為什么這些是質(zhì)量問(wèn)題呢？”拉爾夫面無(wú)表情地說(shuō)，“在設(shè)計(jì)時(shí)平臺(tái)的底面就沒(méi)有包裹物，而他們按照設(shè)計(jì)進(jìn)行制作，這樣做難道有質(zhì)量問(wèn)題嗎？他們不正是完全按照設(shè)計(jì)要求去做的嗎？”

拉爾夫所在的公司賣(mài)的就是高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)械設(shè)備，所以，我知道他是在考驗(yàn)我。我的眼光停留在了沙發(fā)上方的一幅沙漠春景畫(huà)上——畫(huà)中有黃色和粉紅色的仙人掌花，仙人掌花的上方是一棵正在抽芽的綠荊樹(shù)——同時(shí)考慮著如何做出簡(jiǎn)潔的回應(yīng)。

“這要看顧客的需求。”大約1分鐘后我回答道，“我說(shuō)的是真正的顧客需求。質(zhì)量必須滿(mǎn)足需求——真正的需求。那些沒(méi)有用氈布將貓用家具全部包裹住的公司一定會(huì)聲稱(chēng)：顧客并不關(guān)心是否貓用家具所有的地方都被包裹了起來(lái)，而且它們的產(chǎn)品滿(mǎn)足客戶(hù)的審美要求（aesthetic requirement）；另外，貓也不會(huì)爬到平臺(tái)的底面，所以顧客當(dāng)然也就不會(huì)關(guān)心這個(gè)問(wèn)題了。于是，它們認(rèn)為自己的產(chǎn)品滿(mǎn)足了顧客的需求。但是，它們大錯(cuò)特錯(cuò)了?！?/p>

我現(xiàn)在已經(jīng)有些激動(dòng)了——質(zhì)量是我新的酷愛(ài)。我不由自主地站了起來(lái)，開(kāi)始在房間里四處走動(dòng)。巴茲轉(zhuǎn)動(dòng)著它的腦袋，視線(xiàn)跟隨著我，身體則像動(dòng)物標(biāo)本似的一動(dòng)不動(dòng)。

“讓我來(lái)告訴你那些自鳴得意的公司將來(lái)會(huì)怎樣?！蔽野咽种缸龀墒謽尃睿闇?zhǔn)一個(gè)假想的敵人，“市場(chǎng)上將會(huì)出現(xiàn)另一家用氈布全面包裹產(chǎn)品的貓用家具公司。其產(chǎn)品價(jià)格或許持平，或許稍高一點(diǎn)。但是，那都沒(méi)有關(guān)系。在很短的時(shí)間內(nèi)，新公司就會(huì)搶占更多的市場(chǎng)份額，因?yàn)榭蛻?hù)更喜歡它們的產(chǎn)品。不管產(chǎn)品的單位利潤(rùn)是否會(huì)稍低一些，畢竟銷(xiāo)量更大，整體的利潤(rùn)也就更高了。于是，一個(gè)對(duì)手就誕生了——更大的銷(xiāo)量很快就能讓它能用更低價(jià)格從供應(yīng)商那里獲得氈布和其他材料。如此以來(lái)，單位產(chǎn)品的利潤(rùn)就更高，總利潤(rùn)也隨之上漲。所以說(shuō)，其實(shí)那些生產(chǎn)更優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的公司會(huì)賺更多的錢(qián)?！?/p>

“那些只從產(chǎn)品手冊(cè)中購(gòu)物的人尤其會(huì)感到高興?！蔽铱偨Y(jié)道，“產(chǎn)品手冊(cè)中的照片具有欺騙性，它們會(huì)展現(xiàn)出表面都有氈布包裹的部分。只有信用卡被扣款、收到產(chǎn)品時(shí)，顧客才會(huì)發(fā)現(xiàn)平臺(tái)的底面并沒(méi)有被包裹。他們甚至無(wú)法投訴，因?yàn)槭謨?cè)上的產(chǎn)品描述并沒(méi)有說(shuō)‘全部用氈布包裹’。但是，他們將來(lái)購(gòu)買(mǎi)時(shí)會(huì)更加小心；假如發(fā)現(xiàn)另外一家公司生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品，他們會(huì)很高興?！?/p>

我坐回到椅子上，喘了口氣，等待他們的反應(yīng)。

“似乎你已對(duì)此形成了信仰?！鄙旱俚卦u(píng)述道。