蘋果的成功關鍵在于首席執(zhí)行官史蒂夫·喬布斯認識到個人電腦已經(jīng)從一種生產(chǎn)工具發(fā)展成為一個集視頻、攝影、音樂、信息等為一身的體驗中心。電腦銷售不再是一種實體產(chǎn)品（機器本身）的銷售，更多的是要考慮到顧客要用電腦來做什么。喬布斯將蘋果零售店看做企業(yè)非常重要的一部分，他認為在一般的電子產(chǎn)品零售店中，蘋果電腦銷量低的原因在于這些商家單純因為蘋果所占的市場份額小，而拒絕給予蘋果電腦充分的空間和重視，這就意味著店鋪的員工們不會積極接觸消費者，幫助消費者發(fā)現(xiàn)蘋果系統(tǒng)真正強大的實力。

2001年，喬布斯將羅納德·約翰遜從塔吉特公司挖到了蘋果，專門負責掌管蘋果零售店的運作。兩人決定租一間倉庫，建一個零售店的模型，并進行實驗。喬布斯回憶道，在蘋果校園附近建造的第一間倉庫初步成形時，兩人看著店鋪的實體模型，都曾萌生退縮的念頭。店鋪的硬件設施是按照傳統(tǒng)的產(chǎn)品分類方式安排布置的，換句話說，店鋪的設計還是按照公司的思維模式，取決于公司內(nèi)部的組織，而不是取決于“顧客體驗的思維模式”，也就是說，還是沒有考慮到顧客在購買產(chǎn)品的過程中可能會想要哪些體驗。

最終，喬布斯和約翰遜摒棄了“以產(chǎn)品為中心”的店鋪設計，取而代之的是讓消費者在店內(nèi)使用產(chǎn)品，從而讓他們迷上蘋果的產(chǎn)品。這樣他們就會購買了，因為只有將產(chǎn)品買到手才能隨時隨地擺弄它。他們不想把零售店設計成蘋果內(nèi)部業(yè)務流程的一種外部拓展，而是從顧客入手，增進顧客與電子產(chǎn)品間的互動，為顧客創(chuàng)造他們自己的產(chǎn)品體驗。顧客在這里可以試用iPod Touch的耳機，選擇幾首音樂聽一聽。蘋果的員工會在旁邊隨時等候顧客的召喚，從迎接顧客進門，到幫助顧客結賬送顧客出門。

蘋果是一個高科技公司，而其零售店卻恰恰相反，成為一個“低技術、高接觸”的參與平臺。蘋果的產(chǎn)品追求尖端的技術，而蘋果零售店靠的卻是很好地利用實體空間，加上員工為顧客提供的個人建議，幫助顧客獲得新的體驗。在店鋪的設計過程中，公司花了很大的心思，關注并研究顧客如何瀏覽店鋪，如何體驗產(chǎn)品，以及如何學習使用產(chǎn)品。

蘋果零售店對消費者的一大吸引力在于，它鼓勵消費者在店鋪中擁有“個人情境”（自帶個人物品），在蘋果店中享受個人體驗。比如，顧客可以帶來自己的數(shù)碼相機，在店中試驗一下創(chuàng)建家庭相冊的速度。很少有電子產(chǎn)品商家能夠像蘋果一樣，做到讓消費者在購買之前學會如何使用產(chǎn)品，而蘋果公司的零售店使這種“售前體驗”成為可能。消費者和公司雙方都可以從這種全新的互動中獲益：一方面降低了消費者買到不滿意產(chǎn)品的風險，另一方面也增加了蘋果公司賣出商品的概率。蘋果零售店同時也為顧客提供“私人購物”服務，消費者可以和蘋果的專家預約，討論任何自己感興趣的產(chǎn)品，專家還可以為顧客作演示，教他們?nèi)绾问褂卯a(chǎn)品，以及顧客最關心的獨特功能。這一切都是建立在無需購買產(chǎn)品的前提下的。

蘋果經(jīng)驗的另一大吸引力在于，顧客在購買產(chǎn)品很久之后，仍可以邀請“私人教練”教自己使用產(chǎn)品的新功能。截至2007年，有100多萬蘋果顧客每年花費99美元的“私教費”，以隨時預約蘋果專家為自己解答疑問。這種“私教課”可以通過電話、上網(wǎng)等形式進行，目的是讓顧客了解到所有想要知道的東西。這對消費者來說是一種行之有效的手段，可以應對“特性越多越好”的趨勢。很多技術公司傾向于過度強調(diào)產(chǎn)品的性能和特點，從而忽視了自身能夠提供的體驗。在蘋果零售店中，顧客絕不會因為諸多的技術專有名詞而被搞得一頭霧水。相反，他們可以提出切實關心的產(chǎn)品使用問題，并得到快速解答。比如，“如何從iPod、Mac還有iPhone中導出照片，又如何將音樂導入其中”等。