早年的時候我常常喜歡在周末去一個小巧而優(yōu)雅的西餐廳打發(fā)自己的閱讀時光。我喜歡那里的干凈、整潔，以及咖啡和牛排的味道。

在一個深秋的周末，我照例在吧臺對面的位置坐下，開始翻閱自己剛剛買來的新書。無意間抬頭，看到了吧臺后面身著黑馬甲制服的服務生下意識地用他的小手指鉆探自己的鼻孔，然后再下意識地把污物彈掉。

但就是這個不經(jīng)意的情景迅速擊碎了我對這家餐廳的美好印象，相伴而來的一連串負面聯(lián)想，使我再也無法抗拒對這家餐廳的排斥和失望，甚至是惡心。從此便再也沒有勇氣走進去。

印象和聯(lián)想是“品牌”的兩個關鍵詞。對普通的受眾來說，企業(yè)的品牌通常只是一種感性的印象，以及基于這種印象的聯(lián)想。這種印象甚至可以“感性”到“隨意”的程度；在受眾看來，某個特定的品牌“事不關己”，因此大多數(shù)人不會對它進行理性的思辨和判斷。這種基于印象的聯(lián)想也是下意識的。同樣是因為“事不關己”，沒有人會用心論證自己的聯(lián)想是否合理。

但恰恰是這種印象和聯(lián)想決定著人們對一個品牌的好惡取舍。

因此，我們可以說，企業(yè)在品牌建設方面的所有努力，都可以歸結(jié)為一個根本的目的：在受眾心中建立美好的印象，使之產(chǎn)生正面的聯(lián)想。

為了達到這個目的，企業(yè)可以根據(jù)自己的需要、行業(yè)和環(huán)境的特殊性，以及目標受眾的訴求選擇品牌傳播的媒介（媒體或其他可以傳播信息的非媒體介質(zhì)）組合。但無論如何組合，都有一個介質(zhì)是不容回避的，那就是通過企業(yè)的員工在與客戶直接接觸的過程來傳播企業(yè)的品牌，也就是所謂狹義的“客戶體驗”。

因此，無論是否愿意或是否有意，作為企業(yè)的員工，您與客戶直接接觸的任何組織行為，都在潛移默化地影響著后者對企業(yè)的印象和聯(lián)想?！鳛閱T工，您在客觀上是企業(yè)品牌的標簽。

從這個意義上講，每位員工都是企業(yè)的“形象大使”。無論您是一名初級的銷售人員，還是一名前臺的接待人員，甚至只是一名見習生，在客戶看來，您的一言一行都代表著企業(yè)的品質(zhì)和意志。因此，每位員工都必須時刻牢記自己的使命和責任：您的組織行為并不僅僅代表您自己。

如果員工的言行給客戶帶來了不良的印象和負面的聯(lián)想，或許可以因為上級沒有發(fā)現(xiàn)而使員工本人得以僥幸逃避自己的責任，但企業(yè)的責任卻無法逃避。正如西餐廳里的那位服務生，我相信他的主管并沒有發(fā)現(xiàn)他這個不經(jīng)意的動作，至少這一次沒有被發(fā)現(xiàn)，他也可以被免于處罰；但是，他服務的企業(yè)，這家原本給人以干凈整潔印象的優(yōu)雅的西餐廳，卻無可避免地因此受到傷害——企業(yè)在承擔著員工的過失所致的傷害。

或許有人會想，我只是一個“打工仔”，企業(yè)的臉面是老板的事情，和我沒有關系。其實這只是一種掩耳盜鈴的自我解脫。人的社會屬性決定了他的榮辱與他的身份密切相關。作為特定企業(yè)的員工是我們的身份——只要我們還是這家企業(yè)的員工，就永遠不可能是企業(yè)品牌的“局外人”。

這個道理其實是非常簡單的。

為什么我們不會選擇為一家臭名昭著的企業(yè)工作？抑或因為不得已在這樣的企業(yè)工作卻往往不敢承認？為什么我們不去參加以欺騙和傷害他人為生財之道的傳銷組織？為什么我們會以自己加入某個受人尊敬的知名企業(yè)為榮？

只要成為一名從業(yè)者，我們便無法回避這樣的事實：在我們的身份之上，還有一個特殊的身份——我們是某某企業(yè)的一員。正如每個人都無法回避自己的五官及儀表。

人都有獲得他人尊重的愿望。即便是那些與社會為敵的人，內(nèi)心深處也有獲得他人尊重的愿望，只不過他們表達這種渴望的方式偏離了正常的軌跡。作為組織的成員，如果我們漠視自己的組織，甚至是蔑視它，其實質(zhì)是蔑視自己的另一種身份，其結(jié)果是自取其辱——游離于企業(yè)榮辱之外的員工，根本不可能贏得他人的普遍尊重。