組織往往在占主導地位的重要部門減少高層管理人員，這通常顯示了這些管理人員的業(yè)務核心能力。在這些服務組織中，占主導地位的原則一直以來都是技術。這些組織都是由工程師來經營，技術傳統使工程師在組織中形成了相同的看法。比如說，組織的結構很有可能是一個等級結構或者復雜的矩陣結構，強調工作范圍、工作職責和內部利益相關者。他們往往認為組織應該分工細化，由不同部門負責不同事務(比如銷售、人事、經營等)。他們有可能會強調詳細的經營過程，會在項目管理中將工作系統化，會因為變化的新技術而感到興奮。

這種工程傳統意味著，有些人更愿采取嚴謹、循規(guī)蹈矩的方式去面對問題和機遇，這些人則更有優(yōu)勢；因此這也意味著，這些組織非常保守，不愿改變。而且，他們往往不愿接受新觀點，將新觀點運用到組織的基礎設施中去，他們懷疑創(chuàng)造力、獨創(chuàng)性和個性的價值；他們尤其不能接受沒有明顯邏輯的依靠直覺的想法。新的業(yè)務想法不得不在“科研重地”經過一段時間的秘密研究，達到一定程度才能被整個組織接受。

社會重要性

很多基于技術網絡的服務比其他形式的服務對社會更重要。不言而喻，供水很重要，但是只有停水或者水受到污染的時候，客戶才會意識到它的重要性。電信對于商業(yè)運營至關重要，尤其是在戰(zhàn)爭年代。類似地，燃氣和電力也是現代社會的重要組成部分。甚至計算機服務支持也日益被認為是社會結構中的重要組成部分，因為計算機在社會關鍵程序的運行中扮演著越來越重要的角色。

因此，政府謹慎地制定法律，確保這些服務履行社會義務。立法者要求服務供應商滿足社會需要，比如提供服務給邊遠地區(qū)、社會弱勢群體，并安排好應變部署。雖然這些事情會由政府出資，但是仍然需要加強管理，這些事情會影響到整個組織的文化和戰(zhàn)略。

這些服務無處不在，歷史悠久，至關重要，因此公眾對服務的內容產生了一些情感性期待。他們通常不明確表示他們的期待，但是如果這些期待沒有得到滿足，公眾就會通過媒體表達他們的不滿，要求他們的期待得到滿足。這樣的事情在2008年發(fā)生過，公共事業(yè)服務和能源價格不斷上漲，很多國家因此面臨罷工和游行。所以這些重要服務公司的高層管理人員不能忽視公眾的情感期待。

后勤和備件的重要性

與金融服務不同，基于技術基礎設施的服務包含實體部件。因此，提供并維持這項服務需要有效的方法來進行管理，進行實體分配。這意味著，實體分配技巧以及所有相關功能(購買、倉儲、貨物補充、預測和地理股份持有)都是構成服務所必需的要素。如果公司提供滿足客戶期待的服務，那他們必須建立實體分配系統，形成供應鏈，在速度、成本和效率上與主要零售商相匹敵。很多公司已經做到了這點。雖然這項服務只是他們業(yè)務的附屬品，而且這些成就通常不被這個行業(yè)認可，有時候不被公司認可，但這非常重要，有了這個能力才能成功地管理好有競爭力的基于技術的服務。

核心技術中的根本變化

這些服務公司定期面臨核心技術中的根本變化，他們提供的服務基于核心技術。很多例子能說明這點。比如，在本書編寫時，電視公司將電視信號從模擬傳輸技術升級為數字傳輸技術。電信公司將網絡從“本地環(huán)路”升級為光纖寬帶。通常這些變化不會讓人感到震驚，因為在幾年內，技術的重大突破就會被用于商業(yè)用途。每家公司都會面臨重要的決策，決定在變化中如何逐步實行這些決策，包括資金投入、人力資源、項目管理和客戶教育。

隨著新技術發(fā)展越來越快，各項服務日益向全球開放，這個現象變得越來越復雜。在受保護市場，新技術可以緩慢發(fā)展，讓行業(yè)對其進行評估，并且從容不迫地應用該技術。雖然政府政策看起來是在仁慈地保護客戶利益，但是這阻礙了技術進步。一旦面臨競爭，管理人員就不能保證他們的競爭對手沒有配置新的基礎設施，沒有給客戶帶來進步的服務。

安全

在很多企業(yè)中，員工或客戶因為疏忽而受傷，甚至死亡。這是一個明顯的事實。某些企業(yè)的核心服務有致命缺陷。還有些企業(yè)，比如航空，為了避免重大事故，不嚴格達到安全標準就不能運行?？倳腥巳プ鲞@些非常危險，可能致命的工作。因此，管理人員和組織各級員工必須小心謹慎，注意操作方法，并定期制定安全規(guī)程。如果不制定書面的安全規(guī)程，管理人員會遭到刑事訴訟。如果不遵守此規(guī)程，組織所有員工將會受到牽連。這些程序和規(guī)程是不可避免的，會影響整個組織的文化。當出現安全問題時，員工就能按規(guī)章處理，對事情保密。

與防衛(wèi)組織保持親密關系

很多此類企業(yè)在某種程度上都與政府的安全防衛(wèi)部門有關系，從數據存取到特殊服務提供。這對他們來說有特殊要求。比如說，他們可能是經特別審查的員工，通過分散管理方針向敬業(yè)的高級主管匯報。事實上，有些公司的生存幾乎完全依賴于國防收入。可能國防收入中只有很小的一部分來自商業(yè)用戶和個人客戶。在這些情況下，營銷商的工作往往就是粉飾門面，通過高調舉辦商業(yè)活動，傳達營銷商喜歡強調的商業(yè)性問題和私人契約。這種與安全防衛(wèi)部門的親密關系不一定意味著罪惡或腐敗。但它確實影響公司的文化和風格。幾乎所有技術服務公司(包括電信網絡、社會公共事業(yè)以及計算機服務)都有這種動態(tài)機制，因此這成了這種企業(yè)的特征。