顧客的需求是多樣化的，有些是顯性的，我們看得見，有些是隱性的，我們看不見。

很多產(chǎn)品所以同質(zhì)化，是因?yàn)閺S商都盯著顯性需求，而忽略了隱性需求。

顯性需求好比浮出水面的冰山，只是冰山一角，而真正龐大的那部分卻在水下，需要靠創(chuàng)新去挖掘。

顧客的真正需求（包括顯性和隱性）決定于消費(fèi)者的文化習(xí)俗、生活習(xí)俗、性格特征、心理狀態(tài)、潛在愿望、經(jīng)濟(jì)狀態(tài)等。

在過去，美國(guó)迪斯尼公司常常被認(rèn)為是提供卡通動(dòng)畫產(chǎn)品，并且被誤解為顧客將是以兒童群體為主，但是，現(xiàn)在的迪斯尼公司提出了一個(gè)新主張：迪斯尼所提供的產(chǎn)品是“快樂”，這是一個(gè)深刻地洞察未來(lái)企業(yè)顧客的主張，根據(jù)人們“快樂”的生活方式，不斷創(chuàng)新、變革，使迪斯尼公司的顧客將不再是傳統(tǒng)的兒童群體、而是所有喜歡并渴望擁有快樂的人，由此，迪斯尼公司不但突破了顧客的局限，而且極大地?cái)U(kuò)展了自己新的商業(yè)利潤(rùn)空間。

2002年前后，在處于寒冬中的互聯(lián)網(wǎng)公司苦苦尋覓贏利點(diǎn)時(shí)，幾乎所有的相關(guān)企業(yè)都沒有預(yù)計(jì)到巨大的利潤(rùn)商機(jī)竟然是來(lái)自不起眼的手機(jī)短信業(yè)務(wù)。

事實(shí)上，早在1994年，中國(guó)的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商就具備了短信服務(wù)功能，但直到手機(jī)用戶以一種好玩、便捷、廉價(jià)的心態(tài)，在節(jié)假日互致問候短信時(shí)，市場(chǎng)才被迅速點(diǎn)燃。

移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商和互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)猛然覺醒，搜狐、新浪的短信業(yè)務(wù)收入，占到了其當(dāng)年總收入的40％以上，這成為互聯(lián)網(wǎng)公司名副其實(shí)的救命稻草。

但是，這樣一場(chǎng)如此巨大的商業(yè)利潤(rùn)風(fēng)暴的啟動(dòng)者，并非如過去傳統(tǒng)的由企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略設(shè)計(jì)或市場(chǎng)策劃所發(fā)動(dòng)，而是一次徹底的來(lái)自企業(yè)組織之外的顧客的自覺行動(dòng)，企業(yè)只是敏銳而快速地順應(yīng)了顧客的消費(fèi)要求而已。

再拿傳統(tǒng)工業(yè)制造業(yè)的典型制鞋業(yè)來(lái)說(shuō)，很多顧客考慮的不僅僅是挑選一雙合適的鞋，而是能否自己設(shè)計(jì)一雙喜歡的鞋。

一位顧客登錄到了耐克公司的業(yè)務(wù)網(wǎng)站上，他輕點(diǎn)鼠標(biāo)挑選了一系列的“制鞋零件”——包括鞋底、減震裝置、鞋幫、鉤形標(biāo)志等。

在幾個(gè)星期后，這位顧客收到了耐克公司寄來(lái)的一雙自己設(shè)計(jì)的“完美”的運(yùn)動(dòng)鞋。

事實(shí)上，耐克公司原來(lái)并沒有指望這個(gè)項(xiàng)目能夠掙錢，目的僅在于保持與消費(fèi)者的聯(lián)系。

但是，在過去的兩年間，它卻出乎意料地以倍數(shù)遞增的方式不斷增長(zhǎng)。

雖然耐克公司對(duì)每雙定制鞋都加收10～20美元，但是，顧客卻愿意為自己能夠控制鞋子的設(shè)計(jì)而支付這筆費(fèi)用。

此時(shí)的耐克公司，已不再是傳統(tǒng)意義上的制鞋企業(yè)，它的產(chǎn)品也不再是運(yùn)動(dòng)鞋，它成為提供享受快樂運(yùn)動(dòng)方式的企業(yè)。

顯然，這是一個(gè)讓企業(yè)和顧客皆大歡喜的結(jié)局，企業(yè)減少了其中的設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)，反而卻獲得了顧客的持續(xù)增長(zhǎng)。

顧客成為創(chuàng)新的巨大來(lái)源，為企業(yè)創(chuàng)造了價(jià)值。

一些企業(yè)過去擁有的固定顧客之所以消失，其本質(zhì)原因就是忽視了他們生活觀念和生活方式的改變，這就導(dǎo)致了這樣一種情況：同樣的一群顧客，當(dāng)他們的需求變化后，他們就會(huì)毫不留情地拋棄原有企業(yè)，跑到創(chuàng)造出新的適合他們需求的企業(yè)那邊。

所以企業(yè)要時(shí)時(shí)根據(jù)顧客的需求變化，不斷創(chuàng)新，滿足顧客不斷變化的新需求。