沒(méi)有人會(huì)否認(rèn)忠誠(chéng)的消費(fèi)者就是一切。某位市場(chǎng)營(yíng)銷專家甚至說(shuō)：“消費(fèi)者忠誠(chéng)就是營(yíng)銷的DNA?！蔽覀?00％地同意這一論斷。

以下是我們根據(jù)消費(fèi)者忠誠(chéng)度的研究專家弗雷德?賴克赫德（FredF?Reichheld）的思想得出的一些觀點(diǎn)，他的思想主要體現(xiàn)在兩本權(quán)威書籍《忠誠(chéng)度影響》和《忠誠(chéng)法則》中。他解釋了為什么消費(fèi)者忠誠(chéng)度會(huì)如此重要，而在這個(gè)日益繁雜的商業(yè)環(huán)境中，尤其是在信息技術(shù)高速發(fā)展之后變得更為重要。

●首先，消費(fèi)者忠誠(chéng)度保證了企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)、增長(zhǎng)潛力、利潤(rùn)以及長(zhǎng)期的持續(xù)性發(fā)展。這就是為什么他會(huì)認(rèn)為，消費(fèi)者保留度是一個(gè)反映該企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的所有業(yè)務(wù)維度組合的綜合指標(biāo)。這也是為什么消費(fèi)者忠誠(chéng)度是該企業(yè)整體業(yè)績(jī)的最鮮明測(cè)試指標(biāo)。

●消費(fèi)者忠誠(chéng)度指標(biāo)在測(cè)量企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值能力方面甚至比利潤(rùn)額更為可靠。例如，今年你的利潤(rùn)額非常驚人，但可能是來(lái)自于資產(chǎn)出售或者是來(lái)自雇員的減薪，又或是來(lái)自于令消費(fèi)者很氣憤的隨意漲價(jià)行為。這樣你今年的利潤(rùn)必然會(huì)非常好，但如果你明年試圖以同樣的方式來(lái)得到高利潤(rùn)，還能有任何保證嗎？

●調(diào)查顯示，消費(fèi)者保留度如果能增加5％，則利潤(rùn)率就能增加25％至95％。

但是，問(wèn)題不在于忠誠(chéng)度對(duì)企業(yè)是否重要，問(wèn)題在于如何能夠?qū)崿F(xiàn)最好、最高的消費(fèi)者忠誠(chéng)度。

在此，我們將充分地說(shuō)明：讓消費(fèi)者參與企業(yè)的商業(yè)流程是建立消費(fèi)者忠誠(chéng)度的最核心環(huán)節(jié)。

“讓你的消費(fèi)者參與其中，忠誠(chéng)度就會(huì)隨之而來(lái)?！?/p>

為什么？因?yàn)?，如果讓消費(fèi)者參與企業(yè)的商業(yè)流程，就意味著你在邀請(qǐng)他們“擁有”你的企業(yè)和品牌。讓消費(fèi)者參與得越多，他們對(duì)企業(yè)和品牌的“所有者”感覺(jué)就越強(qiáng)烈。一旦這種感覺(jué)被喚起，這些消費(fèi)者就會(huì)變成該品牌的主要捍衛(wèi)者。他們會(huì)誓死保護(hù)它，就像一位母親保護(hù)她的孩子一樣。

母親的忠誠(chéng)度

讓我們花點(diǎn)時(shí)間來(lái)觀察一下母親的本能。母親是賜予我們生命的人，用乳汁哺育我們，從小照料并保護(hù)我們，撫養(yǎng)我們長(zhǎng)大成人。