1.服務(wù)性工作的標(biāo)準化操作程序（SOP）不應(yīng)該是硬性的，必須是可以靈活變通的，這也意味著必須能夠向一線工作人員提供共感思考的機會，并由此進一步激發(fā)他們對客戶有更深層次情感的理解。

2.在金星上，沒有任何服務(wù)性工作是完全標(biāo)準化的，必須是個性化的服務(wù)，而且要在“一對一”的基礎(chǔ)上緊密地與消費者聯(lián)系在一起。因此，針對任何一個消費者的服務(wù)都是有差異的。如果所有服務(wù)都變成完全的標(biāo)準化行為，那么情感投入就會被拋到九霄云外。

3.對一位服務(wù)提供商而言，服務(wù)必須成為某種發(fā)自內(nèi)心的深刻“召喚”，而不僅僅是一份工作。一旦服務(wù)工作成為了這種“召喚”，則共感思考就會變得非常自然，不帶有任何強迫意味。

中國案例

招商銀行共感思考的人性化服務(wù)

一向以創(chuàng)新和良好服務(wù)著稱的招商銀行在每個營業(yè)點都設(shè)置了飲水機，即使你是過路的路人，這臺飲水機同樣為你服務(wù)。冬天，招商銀行的一些營業(yè)點甚至還免費提供熱飲牛奶和咖啡。沒有人能否認這種人性化的服務(wù)對品牌的樹立所起的重要作用。在競爭日趨激烈的今天，為實現(xiàn)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，加強零售業(yè)務(wù)，招商銀行進一步從“關(guān)愛”客戶的角度出發(fā)，推出“伙伴一生”金融計劃，對現(xiàn)有零售產(chǎn)品和服務(wù)進行整合，創(chuàng)造性地根據(jù)客戶所處的不同人生階段，針對性地提供相應(yīng)服務(wù)，從而充分體現(xiàn)了招商銀行對客戶的細致關(guān)懷，服務(wù)極具科學(xué)性、針對性和人性化。

“伙伴一生”金融計劃是將招商銀行的零售客戶群走上工作崗位后的人生細分為五個階段，分別為初涉社會階段、成家立業(yè)階段、養(yǎng)兒育女階段、事業(yè)有成階段、安享晚年階段。然后根據(jù)各個階段的生活形態(tài)特點、理財需求、投資風(fēng)格，有針對性地提供相應(yīng)的差異化金融產(chǎn)品和服務(wù)。

事實上，每個人進入社會后都有一個成長與發(fā)展的過程，個人的財富也是一個從少到多、不斷積累的過程。更重要的是，在人生所處的不同階段，生活形態(tài)有所差別，理財需求、投資風(fēng)格會有明顯的不同，因此所需要的金融產(chǎn)品和服務(wù)是不同的，服務(wù)渠道也有所區(qū)別。以創(chuàng)新見長的招商銀行準確地把握住了這一點，率先在中國推出這一計劃，具有非常強的針對性和適用性。