你是否仍然記得SERVQUALSERVQUAL，是測量與評價服務質(zhì)量的一種模型。？你是否仍然記得澤絲曼爾、帕若蘇曼和白瑞？

SERVQUAL在20世紀90年代初期是一個全能的模型，它在評價服務質(zhì)量方面對營銷世界產(chǎn)生了徹底而深刻的影響。

簡單講，該模型的創(chuàng)立者澤絲曼爾、帕若蘇曼和白瑞認為服務質(zhì)量取決于服務的五個層面：有形性，可靠性，回應性，保障性和情感投入。

●有形性：代表服務設(shè)施、設(shè)備、雇員和服務所使用的溝通方式。對于某項銀行的服務產(chǎn)品來說，它的切實性可以通過該服務是否擁有具備吸引力的設(shè)施、客戶服務人員是否著裝整潔大方、信用卡單據(jù)賬目上所提供的信息是否容易理解等體現(xiàn)出來。

●可靠性：代表履行該承諾的能力。這可以通過一些事情看出，如某位銀行員工說你的貸款申請正在處理中并且他會在半個小時以內(nèi)回復電話，他是否真的如承諾的那樣回了電話？又如你的信用卡單據(jù)賬目是否沒有錯誤？我們根據(jù)企業(yè)是否做到它所承諾的事來評估其可靠性。

●回應性：代表幫助消費者并給予他們適當服務的能力和意愿。如果某位消費者對信用卡或是儲蓄賬戶方面有所疑問，該銀行是否迅速地給予解決？

●保障性：代表雇員們所具有的知識和喚起消費者信任以及自身自信的能力。該銀行是否擁有良好的聲譽？該銀行實行的信用卡服務收費是否合理？該銀行是否能確保其提供的信用卡服務？

●情感投入：代表企業(yè)給予其消費者的關(guān)注和服務。

第一重要的是情感投入

服務的這五個層面都出現(xiàn)在20世紀90年代，那時地球尚未變成金星；那時信息技術(shù)還沒有發(fā)展得像如今這樣迅捷和雙向互動；那時類似數(shù)字掌上電腦、手機、數(shù)字音樂播放器和筆記本電腦等即使存在的話，也遠不如今日這樣先進和廣泛使用；那時的消費者仍然是理性的，而不是像現(xiàn)在這樣感性；那時人類的左腦仍然主宰著消費者的決策制定，而不是右腦。

現(xiàn)在，地球已經(jīng)轉(zhuǎn)變?yōu)榻鹦?，已?jīng)變得更為感性，不再是完全理性?！靶撵`”已經(jīng)超越“大腦”居于統(tǒng)治地位。然而，假如這些因素發(fā)生變化，是否意味著服務的這五個層面會變得不再重要呢？絕對不是！它們會仍然保持其重要性，但是每一層面相對于其他層面的重要性會有所變化。