顧客不再是上帝

“顧客至上”是西方營銷理論中的一個經(jīng)營理念，在中國市場經(jīng)濟初期時被傳到了中國，“顧客至上”被我們不知是有意還是無意地譯解為“顧客就是上帝”，這也昭示著買方市場時代的到來。但隨著市場化的發(fā)展與深入，一般性服務已經(jīng)普及，微笑待客、質(zhì)量擔保、售后服務等原來算是“奢求”的服務已經(jīng)變成今天企業(yè)市場準入的標準門檻后，顧客的“上帝”身份，似乎就不那么恰當了。

從經(jīng)濟學角度來看，企業(yè)與顧客不存在仰視或是俯視的關(guān)系，因為，企業(yè)為顧客創(chuàng)造以商品為載體的價值，顧客用金錢作為酬勞來交換這種價值，談不到人與上帝的關(guān)系。而且，顧客也不需要一個虔誠的信徒，需要的只是一個能為其提供問題解決方案的人，如果你是這個人或組織，那么不用把顧客視為上帝，顧客也會心甘情愿地掏腰包，反之，如果你所提供的產(chǎn)品不是顧客需要的，即使你燒香叩頭消費者也不會對你這個虔誠的信徒多看上一眼。而且，現(xiàn)在這樣一個事實擺在我們企業(yè)面前：即使把顧客當作是上帝，也不會獲取得更高的顧客滿意度與忠誠度，甚至被寵壞了的顧客會反復無常，經(jīng)常發(fā)脾氣，給企業(yè)難看，使企業(yè)忙前忙后，焦頭爛額，卻還討不到顧客的好。隨著社會結(jié)構(gòu)，經(jīng)濟狀況與思想文化的多元，顧客的結(jié)構(gòu)、特征與思想也變的多元復雜，這時我們似乎應該摘下顧客頭上的上帝光環(huán)，以發(fā)現(xiàn)的目光，重新定義一下顧客的身份。

顧客是惟利是圖者

這里說的惟利是圖不是貶義詞，只是描述顧客的消費立場與消費特征。顧客付出了金錢、時間、購買風險等各種成本，目的當然是要換取自己期待的利益，顧客并不想做上帝，只想合理的換取自己想要的東西，你能提供，顧客自然忠誠于你，你的對手能提供其更想要的價值，其自然會毫不猶豫的離開你，雖然你平時奉其如神明。所謂滿意與忠誠是建立在滿足了顧客利益需求基礎(chǔ)之上的。

MP3播放器的行業(yè)領(lǐng)導者，擁有大量高滿意度，忠誠度的顧客，但當其對手推出MP4的時候，這些高忠誠度的消費者并沒有等待這家企業(yè)生產(chǎn)出MP4后在購買，而是馬上把消費轉(zhuǎn)移到那家最先推出MP4的企業(yè)。市場交易中顧客對企業(yè)或品牌忠誠的前提是誰可以為其提供更多的價值，因此，受到競爭對手的影響，顧客的滿意與忠誠是在動態(tài)變化著的。利益交換是市場經(jīng)濟構(gòu)成的基礎(chǔ)，我們企業(yè)講求利益的最大化，那有什么理由不讓消費者選擇利益最優(yōu)化呢？面對“惟利是圖”的顧客，我們做一個虔誠的信徒是不夠的，只有持續(xù)比競爭對手做的更好，消費者沒有比選擇你的商品更好的選擇時才會忠誠，此時，也許你還會是顧客的上帝。比如，微軟的計算機操作系統(tǒng)，我們對其的依賴程度是多么的高，當微軟公布要停止生產(chǎn)windos xp時，成千上萬的消費者出來勸阻、搶購，這時你說誰是上帝？所以，當我們在審視，定義目標顧客的時候，記得利字當頭，因為，他們是一群“惟利是圖”者。

顧客是朋友

企業(yè)與客戶產(chǎn)生友誼，主要是建立在雙方利益交換的基礎(chǔ)之上，因此，這是一種比較合理也相對穩(wěn)定、恰當?shù)年P(guān)系。企業(yè)如果能做到以顧客為友并使其也以你為友的話，那么這個企業(yè)無疑是非常成功的。這種關(guān)系的建立技巧可以用老子在《道德經(jīng)》中的一句話來概括：“虛其心，實其腹”——讓顧客得到實惠，即而對你形成依賴。對顧客提供保姆式服務，讓他們慢慢懶得或失去選擇與思考的能力，只知道出現(xiàn)問題時第一個想到的就是你這個朋友，此時只要你能真誠的善待他，穩(wěn)固的供求關(guān)系與滿意、忠誠是唾手可得的。

IBM雖然是生產(chǎn)型企業(yè)，卻定位于服務業(yè)，以服務來強化企業(yè)的核心競爭力，為顧客提供各種問題的解決方案。IBM員工的上班地點不是在IBM的公司，而是在客戶的企業(yè)，工作就是為客戶解決問題，創(chuàng)造價值。其不僅是銷售他們的產(chǎn)品，還提供戰(zhàn)略建議、管理指導，再到產(chǎn)品的維護、使用培訓等，當顧客需要一些IBM沒有的產(chǎn)品時，IBM甚至會幫助客戶以最的低價格采購競爭對手的產(chǎn)品。為什么？因為客戶的所有需求IBM都幫其做了，客戶必然對其形成依賴，有什么事自然會先想到這個“朋友”，到了這個時候，在向其銷售產(chǎn)品，自然一帆風順。

上帝這個尊貴的職稱對于顧客已經(jīng)沒有什么吸引力，但顧客卻非常愿意結(jié)交一個強大又體貼，靠得住的，愿意在自己遇到困難時提供幫助的朋友，你的企業(yè)做到了，顧客的忠誠自然就產(chǎn)生了。

顧客是學生

顧客雖然個個明明，不會輕易相信商家的話，但是，他們其實很相信專家給出的購買意見，或更相信專業(yè)的企業(yè)，而不是“信徒”眼巴巴期待“上帝”施舍的目光。現(xiàn)在很多企業(yè)打出“XX專家”的旗號，就是在迎合消費者迷信專家的心理。這種情況在產(chǎn)品專業(yè)性強，信息高度不對稱的行業(yè)中更加突出。企業(yè)抓住顧客的這種心理，以一個權(quán)威的形象向顧客銷售產(chǎn)品，交易會很容易達成。

我們都知道有名的“惠普之道”——中國惠普商學院。最初，許多國內(nèi)企業(yè)找到普惠中國，問能不能開辦學習班，請惠普傳授一些先進的管理思想與經(jīng)營方法。開始時，惠普只是在中國零散地開辦一些培訓班，卻受到了企業(yè)熱烈的歡迎，于是，惠普創(chuàng)辦了企業(yè)大學。惠普商學院的師資均是中國惠普公司的高層管理者，惠普商學院通過這種特殊的形式，不僅賺取了相當可觀的收入，還通過與我國各行業(yè)企業(yè)學員的互動探討研究，了解與掌握了中國企業(yè)的各種需求并學習到許多中國企業(yè)經(jīng)營管理的優(yōu)秀經(jīng)驗，使其在中國的本土化運作更加得心應手。而更重要的是，通過教學的形式，非常輕松的便和平時很難接觸到的大客戶成為了朋友，這些客戶也因為信任中國惠普商學院而對惠普的產(chǎn)品產(chǎn)生好感與認可，這對于惠普銷售商用計算機無疑是具有很大幫助的。

有這樣一個有趣的調(diào)查：學生對老師的信任，超過對父母的信任，年紀越小的學生對老師的信任度越高，老師說的話學生幾乎會100%的相信，而父母所說的話學生卻希望從老師那里得到證實。對于一些專業(yè)性強的行業(yè)，顧客就等于是一個無知的小學生，企業(yè)這時正應該發(fā)揮師長的特殊身份與作用，來教育、引導顧客，而不僅是只用周到的服務來等著顧客做出購買決策。