我相信，我們每一個(gè)人都有過與一些老品牌打交道的不悅經(jīng)歷，那時(shí)，我們從內(nèi)心呼喚一種“新品牌”能夠給那些老氣橫秋而又傲慢無理的家伙們一頓殺威棒。

我曾經(jīng)買了一款華碩電腦的筆記本電腦，在當(dāng)時(shí)號(hào)稱“世界上最小”的筆記本。今年年初，快過年的時(shí)候，這個(gè)小本子出了問題。我便與原來的經(jīng)銷商聯(lián)系，但已經(jīng)人去樓空。無奈之下，我只好與華碩電腦總部聯(lián)系?？蛻舴?wù)熱線倒是挺熱情，詳細(xì)地向你問詢，我就一次次地向他們細(xì)說詳情。可就是遲遲沒有下文。眼看快要春節(jié)放假了，我便再一次催促。

答復(fù)終于下來了，讓我在哪里買的就去找誰(shuí)。我開始感到屈辱，但還是和悅地說：“我買的是你們的產(chǎn)品，是沖著你的品牌來的，至于經(jīng)銷商，是你們認(rèn)可的，代表著你們的意愿，他跑了，但你沒有任何理由讓客戶替你去做'警察'的?！彪娫捑€那頭一片沉默，然后說：“好吧，我再幫你反映反映。”

好在我還有其他筆記本可用，否則，一定會(huì)急火攻心的。又一次在忍無可忍的時(shí)候，我致電客戶服務(wù)熱線。依然是甜美的女聲，依然是笑語(yǔ)盈盈，依然是我向她細(xì)說詳情，依然是一定幫您反映，請(qǐng)您靜候的答復(fù)……第二天，一位男主管給我打電話，對(duì)我說：“請(qǐng)帶上電腦和發(fā)票到我們的維修處去，不過要自己付費(fèi)。實(shí)在對(duì)不起！”

又一次的屈辱！我無言以對(duì)，陰沉著臉說：“沒問題！這已經(jīng)不是錢的問題了。我會(huì)把你們當(dāng)作反面典型的！”電話那頭冷冷地說：“隨便！”

從此以后，每當(dāng)我看到報(bào)紙上出現(xiàn)“華碩”品牌，總有如鯁在喉、不吐不快的感覺。我甚至由此透視一些老品牌，似乎都能夠從中看到身穿新裝、得意洋洋的“皇帝”的影子。

這讓我想到業(yè)內(nèi)的一個(gè)故事。有一個(gè)人，一下子有很多錢，他買了一所大宅，然后找裝修公司為他裝修成英國(guó)皇室式的風(fēng)格，并起了一個(gè)自己頗為得意的名字--伊麗莎白。接著，他就開始不斷地宴請(qǐng)賓客，廣而告之。一時(shí)間，他成了鎂光燈下頻繁微笑的“財(cái)富人物”。

可過一段時(shí)間，如果你突然造訪他家，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)：在富麗堂皇的客廳里，在典雅的貴族餐桌旁，這位老兄竟然蹲在凳子上吃飯，邊吃還自然地用手摳著腳丫子！這時(shí)，不自然的當(dāng)然是你。

用錢可以買來“品牌”，但絕對(duì)買不來品質(zhì)。所以，我要往啤酒里加一大塊冰。

有這么一家加油站，剛做完CIS，從員工的外表到加油站的外表全都煥然一新。新的形象有助于他們以嶄新的姿態(tài)提供新的服務(wù)，以“打造”新的品牌。這時(shí)，有一輛車開進(jìn)來了，他們馬上笑臉相迎，其中一個(gè)人遞上一塊熱毛巾，另一個(gè)人遞上當(dāng)天的報(bào)紙，還有一個(gè)人在給車做清潔。客人受寵若驚，笑瞇瞇地交完錢走了。大家也十分有成就感?？墒沁^了一會(huì)兒，客人就回來了，探出頭來迷茫地對(duì)他們說：“你們剛才給我加油了嗎？”

這不是笑話，而是一些組織的寫真。我們中國(guó)絕對(duì)需要品牌，就像我們需要錢一樣，但絕不能忘記古訓(xùn)--“君子愛財(cái)，取之有道”。不要因?yàn)橛腥丝俊巴衢T邪道”發(fā)了財(cái)，就拋棄了原來的道路；更不能因?yàn)橛腥丝俊巴稒C(jī)取巧”成為了人物，就紛紛起而效仿。不要曲解“勝者為王敗者寇”的道理，而是要堅(jiān)信“歲寒，方知松柏之后凋也”的定則。換句話說，在我們絞盡腦汁去“正確做事”的時(shí)候，一定要想一想我們到底該做什么？什么是“正確的事”？

普度公司老板小弗蘭克上臺(tái)后，沒有發(fā)起新一輪的價(jià)格大戰(zhàn)，也沒有走削減成本之路，而是從品質(zhì)開始入手。因?yàn)樗榔焚|(zhì)就是滿足客戶要求的能力的體現(xiàn)。于是，他們就從客戶最在意的三件事兒入手開始進(jìn)行品質(zhì)改進(jìn)，包括黃鳥雞品種的篩選與培育，讓消費(fèi)者更加清楚地感受到“肉多骨頭少”的特色，以及向勞斯萊斯公司訂購(gòu)一部波音飛機(jī)級(jí)別的鼓風(fēng)機(jī)來吹毛。

因?yàn)樗麄冎?，消費(fèi)者并不在意誰(shuí)在做什么，卻十分在意誰(shuí)在真心實(shí)意地為他們?cè)谧鍪裁?。這也恰恰是讓品質(zhì)在消費(fèi)者的心智中進(jìn)行品牌升華的關(guān)鍵。

半年以后，普度公司因?yàn)槠焚|(zhì)帶來的價(jià)值感，而消減了消費(fèi)者對(duì)于價(jià)格的敏感度，各項(xiàng)關(guān)鍵指標(biāo)都與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手拉開了距離，尤其是品牌形象，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)地把對(duì)手拋在了身后。一年以后，它便成為了美國(guó)東海岸的新霸主。從此，普度的故事成為了哈佛商學(xué)院學(xué)生反復(fù)研讀的經(jīng)典案例。

品質(zhì)，是客戶化的思維，而品牌，則是客戶化的立場(chǎng)。所以，問題很清楚了：從品質(zhì)到品牌，不是問題，更不是選擇題，而是解題思路、必由之路。

教室里的風(fēng)暴：質(zhì)量文化的變革

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“高培樓101號(hào)”：管理者的承諾