“管理”與“服務”

要想說清楚“管理”對我們的含義，我們必須要面對現(xiàn)實。當年，當《物權法》出臺時，我就注意到這樣一個細節(jié)：中央電視臺在某檔節(jié)目里專門談到，要求所有的物業(yè)管理公司要把“管理”二字去掉，

更名為物業(yè)服務公司。我當時突然有了一種想法，物業(yè)管理公司加了“管理”二字往往就模糊掉了業(yè)主的概念，他們會認為我是“主人”，我是“爺”，而業(yè)主是“孫子”。因此，他們往往會用一種行政命令的口吻，用一些紅頭文件的形式向業(yè)主傳達他們的命令。而如果他們把“管理”二字去掉，改成了“服務”，會有怎樣不同的情況呢？

“服務”，用北京話講就是伺候人，就是“當孫子”?？墒沁@個世界誰都想當“爺”，沒人愿意去做那個總得低眉順眼，被人呼來喝去的“孫子”。所以當“物業(yè)管理公司”改為“物業(yè)服務公司”之后，他們馬上就明白了誰才是業(yè)主，誰是提供服務者。這個時候，當他們見到業(yè)主的時候，整個態(tài)度馬上就變了，所謂“業(yè)主滿意度”也自然就成為考核他們的一個指標了。這樣的轉變，難道僅僅是因為一個詞的變化嗎？

我們再來思考另外一種現(xiàn)象，也就是當我們國家在進行政府機構改革的時候，要把許多的行業(yè)協(xié)會由原來的機關改為事業(yè)單位，叫做“行業(yè)管理協(xié)會”，而這些人也基本上都是由機關的離退休的人員組成的。由于是“管理協(xié)會”，他們所實行的方法基本上仍然是傳承了機關的作風，沿用了一種下發(fā)“紅頭文件”，指手畫腳的習慣。后來，國家也一紙文書要求他們全部改為“民間協(xié)會”，要求所有的協(xié)會都把“管理”二字去掉。名字是換掉了，但實際上他們的意識還沒有去掉。

說這些，是想讓大家思考，其實在我們這么一個有著漫長的歷史和文化積淀的國度里，當我們談“管理”的時候還真的是需要小心一些的，尤其是身為管理者。因為，當你成為一名管理者的時候，很可能你會在有意無意中尋找你的被管理者，于是，就有可能把他們當成“囚犯”，當作“馬匹”，你就自然地會有一種給他們戴上“嚼子”的心態(tài)與沖動了。

罰與獎的奧秘：“管理”和“控制”

現(xiàn)在我們再來看看，質量實際上是怎么運行的吧！在現(xiàn)實里面我們發(fā)現(xiàn)，質量往往都是用負面因素來描述的，比如不良率、缺陷率、抱怨率等等，而且使用的也都是一些懲罰和不符合項。從而就使得大家面對質量，第一是怕，第二是煩，第三是逃，第四就不免作假。這樣就把一種積極向上的、良好的氛圍給變糟了，把一種美好的東西變成了讓人們退避三舍的東西。這讓人很郁悶。于是，大家都開始試圖從各個方面進行嘗試，以求沖出重圍、解開難題。

當年，“人性假設理論”的創(chuàng)始人道格拉斯·麥格雷戈（DouglasM·McGregor）大師就試圖探討“企業(yè)的人性面”，并提出了著名的“X理論Y理論”解決方案。

所謂“解鈴還要系鈴人”。今天，當我們再次面對這個問題時，恐怕僅僅默念“人之初，性本善；性相近，習相遠”，就算加上“人之初，性本惡”也是遠遠不夠的，我們需要的是更加有效的解題思路。當然，如果我們能夠屏蔽掉那些有爭議的和懸而未決的題目，那么，就有可能通過簡化的方式去聚焦核心的要素，同時，觀察現(xiàn)實的實踐活動，從而得到有益的啟迪。

于是“罰與獎”的問題就浮現(xiàn)在我們的面前。拋開我們前面談到的為了制度而制度的方式，我們來談一下“罰”。我先來講兩個故事：

第一個故事講的是濟南有一家造鍋廠，其員工大多是農民工，用他們廠長的話說，他們的素質是比較差的。所以，廠長說：“對于我們的員工，唯一的辦法就是用'懲罰'的辦法去約束他們，管理他們，必須要讓他們長記性。”所以，在這家工廠里，只有懲罰沒有獎勵。為此，各崗位他都給了很高的薪水，提出的要求也就很高，然后他就開始實施嚴格的懲罰。這種方式反而使他們廠在短期內，迅速成長為行業(yè)的佼佼者，甚至把業(yè)務拓展到海外，實現(xiàn)了和美國企業(yè)的合資，把國內的品牌變成了國內國際雙品牌的運作模式。似乎這種方式也是比較成功的。

再來說第二個故事：在廣東的番禺和深圳，首飾加工業(yè)十分發(fā)達，是世界金銀珠寶的加工集散地之一。有一家從事黃金首飾生產的企業(yè)的老板，為了擴大生產規(guī)模，造福家鄉(xiāng)人民，決定在自己的老家潮州建一家分廠。建廠之初，老板專門請來了一位有著豐富管理經驗的廠長，全權負責潮州工廠的生產和管理。

這位廠長上任伊始，即采取了非常敵對的方式。因為害怕工人們偷工減料、弄虛作假，或者把偷偷把金子夾帶出廠，就采取了非常嚴格的“人盯人”的防范措施。同時，在各個時段，尤其是上下班的時候，對進出的每一個人進行搜身。而像負責出貨、每天發(fā)放金銀和原材料的這些重要崗位，任用的則都是自己的親屬。

這種強硬的管理方式讓員工們十分反感和抵觸，因此工廠的勞動生產率非常低，小偷小摸現(xiàn)象更是層出不窮。得知這一情況后，老板果斷的把這位廠長開除了。