他的聲音并不大，可當(dāng)聽到他小聲地說了一聲質(zhì)量之后，78顆腦袋就刷地一下看向了一個(gè)人。沒錯(cuò)，他們看的就是克勞士比，誰讓他是負(fù)責(zé)質(zhì)量的呢？

其實(shí)跟這個(gè)故事相類似的事在摩托羅拉公司也發(fā)生過。也是在一次高管會(huì)議上，他們的銷售經(jīng)理也是說了一聲類似的話：“雖然我們的業(yè)務(wù)不錯(cuò)，但是我們的質(zhì)量還很差。”就這么一句話，引發(fā)了高管們的沉思，進(jìn)而引發(fā)了摩托羅拉的一場轟轟烈烈的質(zhì)量革命。

現(xiàn)在，我們再來對照一下ITT。當(dāng)78顆腦袋突然轉(zhuǎn)向克勞士比的時(shí)候，克勞士比心想：“是時(shí)候了，我一定要敲打敲打大家！”

克勞士比先生說的“是時(shí)候了”，是什么意思呢？因?yàn)榭藙谑勘认壬幸粋€(gè)自己的格言：“一個(gè)人當(dāng)你嘴里含著珍珠的時(shí)候，千萬不要隨便吐出來，那樣沒有什么效果。你一定要在正確的時(shí)間、正確的場合，當(dāng)著正確的人把它吐出來，才會(huì)閃閃發(fā)光?！彼?，克勞士比認(rèn)為是到了該“吐珍珠”的時(shí)候了。

于是，他不慌不忙地站起來。平時(shí)他都是笑容可掬的，不過這個(gè)時(shí)候，他卻擺出了一副十分嚴(yán)肅的表情，他說：“你們都不要看我！我可以告訴你們，根本沒有所謂的'質(zhì)量問題'。你們知道，我們質(zhì)量人員從來不去設(shè)計(jì)一件產(chǎn)品，對嗎？”他指著主抓設(shè)計(jì)的老總，設(shè)計(jì)老總點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“我們從來不去采購一個(gè)產(chǎn)品！”他指著采購老總，采購老總點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“我們也從來不去銷售一件產(chǎn)品！”他指著銷售老總，銷售老總也點(diǎn)了點(diǎn)頭。

“當(dāng)然，我們也從來不去制造一件產(chǎn)品，從來不去做售后服務(wù)。那么，我們是干什么的呢？我們只是幫助你們解決問題的。當(dāng)然，千萬不要指望我們一出手就能夠幫你們把一切問題全部解決，更不要奢望我們每個(gè)人會(huì)點(diǎn)金術(shù)，所到之處手到病除，解決所有的問題?！?

他停了一下，看到大家都瞪大了眼睛看著他，似乎是在揣測他葫蘆里面到底賣的什么藥，于是，便接著說到：“我可以清楚地告訴各位，根本沒就有所謂的'質(zhì)量問題'！我們應(yīng)該學(xué)會(huì)一種方法，一種新的思維，就是不要籠統(tǒng)地把一切問題都叫做'質(zhì)量問題'，把什么亂七八糟的東西都往'質(zhì)量問題'的筐里扔，而是要從問題的出處和來源為它命名。換一句話說，我們有的只是銷售問題、市場問題、設(shè)計(jì)問題、制造問題、安裝問題、采購問題、物流問題和服務(wù)問題等等?！彼h(huán)視了在場的各位高管們，接著說道“所以，我們集團(tuán)真正的質(zhì)量殺手，不是我們，而是在座的各位，負(fù)責(zé)銷售的、負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)的、負(fù)責(zé)采購的、負(fù)責(zé)物流的、負(fù)責(zé)安裝的、負(fù)責(zé)制造的、負(fù)責(zé)服務(wù)的等等。我說完了！”

在場人都全神貫注地盯著克勞士比先生，直到他啪的一下，坐回到位子上。所有人一下子全都愣住了，然后，每一個(gè)人都若有所思地低下了頭，不說話了。

從此以后，ITT公司開始有了一種全新的思考模式，也開始一步一步踏上了革“傳統(tǒng)質(zhì)量智慧”之命的征程，并一舉成為全球的質(zhì)量標(biāo)桿。我們知道，前些年大家都崇尚GE和杰克·韋爾奇。但是在六七十年代ITT和哈羅德·吉寧可是風(fēng)光無限?。∫?yàn)樗麄冋嬲J(rèn)識到了質(zhì)量的本質(zhì)，并從質(zhì)量的本質(zhì)出發(fā)，完成了洗心革面、勵(lì)精圖治的歷程。

質(zhì)量永遠(yuǎn)第一

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說、做與“關(guān)鍵時(shí)刻”

沒有人反對質(zhì)量。甚至于你如果問十個(gè)人，將會(huì)有十個(gè)人告訴你：質(zhì)量是最重要的東西，質(zhì)量絕對永遠(yuǎn)第一，絕對是我們的生命。然而，在現(xiàn)實(shí)生活中，有一個(gè)謎語透露出了這其中真正的奧妙。它是這么說的：有一件事，說起來最重要，做起來變次要，關(guān)鍵時(shí)刻沒必要，請打一個(gè)詞。謎底是什么？說到這里了，大家一定猜出來了，沒錯(cuò)，答案就是--質(zhì)量！

當(dāng)年，克勞士比先生曾經(jīng)認(rèn)真地研究了這些企業(yè)，并在幾十年的咨詢和教學(xué)實(shí)踐過程中，得出了一個(gè)結(jié)論：一個(gè)企業(yè)如果面臨下面五種問題，那么它一定是被傳統(tǒng)的觀念、方式所困擾著的組織，克勞士比先生把它稱作“被質(zhì)量問題困擾的組織”。

現(xiàn)在讓我們來看看，克勞士比先生所認(rèn)為的，“被質(zhì)量問題困擾的組織”到底面臨著什么樣的問題？

產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)常與自己的承諾或客戶的要求不一致；

存在著許多修修補(bǔ)補(bǔ)的工作和“救火”的行為；

政策不清楚，實(shí)際上就是允許大家犯錯(cuò)誤；

不知道不符合要求會(huì)產(chǎn)生真正的代價(jià)；

管理者往往在尋找各種借口，而不肯正視問題的根源。