引言

本書旨在解答為何有些品牌能從競爭中脫穎而出。通過近距離的觀察，我們可以了解到營銷人員如何通過強化產(chǎn)品和服務(wù)而將它們轉(zhuǎn)化為消費者生活中必不可少的體驗。這些東西就是本書的書 名——“口碑資本”所指的內(nèi)容。

人們總是津津有味地談?wù)撝@些美妙的消費體驗，因為正是這些美妙體驗構(gòu)成了他們的生活。它們的作用是如此的重要，以至于它們已經(jīng)成了商業(yè)界的新圣杯。是否具備創(chuàng)造這類體驗的能力，將決定一個企業(yè)能否成為行業(yè)的領(lǐng)跑者。當然了，與真正的圣杯一樣，美妙的客戶體驗多少也會有一些神秘莫測、不可捉摸。

真的有那么神秘莫測嗎？我們可不這么認為！實際上我們撰寫本書的原因就在于我們認為創(chuàng)造此類美妙體驗其實是一個你我都能影響和控制的過程。它并不像你想的那么神秘，通過觀察、思考以及創(chuàng)造性的工作，我們完全有能力讓它為我們所用。

我們的信念不僅僅只是一個觀點，在親自參與打造了過去25年來最具口碑的品牌之一——太陽馬戲團的客戶體驗之后，我們對此深信不疑。

還是2001年的時候，太陽馬戲團向我們發(fā)出了邀請，希望我們能幫他們重新設(shè)計一下他們公司的網(wǎng)站。當時，這家公司已經(jīng)是一個國際性的現(xiàn)場娛樂巨頭了。它在全世界擁有八個頗具規(guī)模的秀場，有些是流動的，有些是永久性的。它的年營業(yè)收入超過5億美元，并且這一數(shù)字還在不斷的增長之中。而且，雖然當時在線社區(qū)才剛剛興起，但那時太陽馬戲團就已經(jīng)擁有了一個會員規(guī)模多達30萬人的在線俱樂部。

不久，我們便成了太陽馬戲團的主要營銷傳播代理機構(gòu)，這一合作關(guān)系一直延續(xù)至今。如今，太陽馬戲團有5個永久性的秀場，3個在拉斯維加斯、1個在奧蘭多、1個在澳門，另外還有9個流動秀場巡回演出。它已經(jīng)拓展到了電視、電影、音樂等行業(yè)，最近還逐漸開始為客戶提供一些生活化的產(chǎn)品和服務(wù)。它的事業(yè)蒸蒸日上，并已逐漸成為了一種文化標志。最令人驚嘆的是，公司所取得的這些非凡成就都是在沒有大眾營銷手段的支持之下實現(xiàn)的！