員工有沒有服務的心態(tài)。事實上服務是心態(tài)而不是行動，員工具有服務的心態(tài)是能夠形成有效服務的關鍵?？墒俏覀兛纯从卸嗌偃司哂性敢鉃閯e人服務的心態(tài)呢？又有多少人真正喜歡他所從事的行業(yè)和工作呢？當我一次又一次地做企業(yè)訪問的時候，我看到一個非常普遍的現(xiàn)象，那就是人們對于工作和職業(yè)的厭倦，大部分人會認為他所從事的職業(yè)和行業(yè)是最辛苦、收入最低、最沒有前途的。在公司里我們看不到快樂的員工，在日常生活中我們也常?？吹綉n郁的人群。我曾經(jīng)驚訝中國人和美國人的精神面貌的區(qū)別，同齡人所顯示出來的巨大差異，美國人總是精神飽滿、神采奕奕，顯示著年輕和活力；而我們常常是精神不振、面色灰暗、顯露出疲憊和衰老。我后來才明白是因為對于職業(yè)的心態(tài)不同，導致人們在長期工作狀態(tài)之下而產(chǎn)生的身心變化。試想如果我們都不能夠喜歡自己的職業(yè)、自己的工作，又何來快樂的心態(tài)，更加不要奢談服務了。

七問：我們的企業(yè)會學習嗎

我依然認為企業(yè)最好的學習方法是“標桿學習法”。1993年三星開始以索尼作為榜樣，三星的董事長李健熙說：索尼是神，我們需要仰視；2003年索尼說：三星是神，我們需要仰視。1993年中國的企業(yè)早已展開了向日本企業(yè)學習的努力，但是2003年三星的銷售額是2 000億美元，2004年海爾是1 000億人民幣。

矛盾的學習心態(tài)。記得有人說過：美國人對于別人比自己優(yōu)秀的地方會馬上認同，但是在內(nèi)心中會非常自傲；而中國人對于別人比自己優(yōu)秀的地方會不認同，但是內(nèi)心中會非常自卑。也許是文化使然，觀察中國企業(yè)，會發(fā)現(xiàn)我們非常矛盾的內(nèi)心世界。很多企業(yè)在學習的過程中，反而會找出學習對象的不足，然后找出自身做法的依據(jù)。這樣的結果是，一方面企業(yè)的確在學習，另一方面企業(yè)也的確更加堅定了自己的習慣。沒有真正的認同，就無法真正地去學習，也就無法真正地超越。

不具備學習優(yōu)秀企業(yè)的能力。中國企業(yè)的學習常常帶有嚴重的自我取舍標準，比如：喜歡的部分就學，不喜歡的部分就不學；能夠做到的部分就學，做不到的部分就不學；形式上學，根本內(nèi)容永遠觸及不到；更多地學習概念和知識，而學不到規(guī)律和體系等。但是如果是這樣的學習，我們能學到什么？沒必要再找什么背景不同等理由了，看看三星向領先企業(yè)的學習過程，看看美國企業(yè)在20世紀80年代向日本企業(yè)學習的過程，我們真的該反省自己了。