市場(chǎng)人員，你不妨先伸出橄欖枝

記得2005年底去世的管理大師彼得德魯克曾經(jīng)說(shuō)過(guò)：“市場(chǎng)工作的目的就是讓銷(xiāo)售變得可有可無(wú)。”很多搞銷(xiāo)售的朋友聽(tīng)了很害怕，對(duì)市場(chǎng)人員也很有敵意。其實(shí)，真正能讓銷(xiāo)售變得易如反掌、可有可無(wú)的并不是市場(chǎng)人員和市場(chǎng)工作，而是壟斷力量和供不應(yīng)求的現(xiàn)象（假象）。在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)的市場(chǎng)工作是非常難做的，要做到完美從而讓銷(xiāo)售人員失業(yè)的可能不能說(shuō)完全沒(méi)有，但絕對(duì)是微乎其微的，銷(xiāo)售人員大可不必?fù)?dān)心自己的工作被市場(chǎng)人員取代了，因而也大可不必對(duì)市場(chǎng)人員產(chǎn)生敵意。

話(huà)雖這么說(shuō)，但現(xiàn)實(shí)中，銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員之間的隔閡和敵意一直很深，二者之間的矛盾和沖突像油和水一樣不可調(diào)和。市場(chǎng)和銷(xiāo)售人員之間的分裂如此根深蒂固，已經(jīng)滲透于企業(yè)的組織和文化中去，以至于人們覺(jué)得很自然，并沒(méi)有什么異常，如果銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員緊密團(tuán)結(jié)、充分協(xié)作倒不正常了。其實(shí)，銷(xiāo)售人員與市場(chǎng)人員之間的關(guān)系的現(xiàn)狀對(duì)于任何一個(gè)企業(yè)都是非常不利的，不僅降低工作效率，而且影響工作效果；格外有害的是，人們對(duì)銷(xiāo)售人員與市場(chǎng)人員之間的矛盾的認(rèn)識(shí)，如果人們持續(xù)把這種現(xiàn)狀看成是“天經(jīng)地義”、不可更改的，那么就永遠(yuǎn)不會(huì)下決心、想辦法改變這一現(xiàn)狀，這對(duì)企業(yè)績(jī)效的機(jī)體來(lái)說(shuō)不可為一大毒瘤。如今，企業(yè)已進(jìn)入注重績(jī)效的時(shí)代，管理者想方設(shè)法提升績(jī)效水平，但是如果不下決心、想辦法改善銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員之間的關(guān)系，企業(yè)績(jī)效的提升是無(wú)法徹底的。

前些年有一本美國(guó)的暢銷(xiāo)書(shū)，是講男女和婚姻關(guān)系的，書(shū)名叫《男人來(lái)自火星，女人來(lái)自金星》，而筆者覺(jué)得銷(xiāo)售人員仿佛來(lái)自火星，而市場(chǎng)人員則來(lái)自金星。銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員的脫節(jié)是司空見(jiàn)慣的，銷(xiāo)售人員忙于拜訪客戶(hù)和收款，市場(chǎng)人員忙于拍廣告搞印刷，表面上看去似乎各司其職相安無(wú)事，一切都那么正常。但是，在一些關(guān)鍵問(wèn)題上，比如，誰(shuí)是公司的核心顧客？顧客的價(jià)值有多大？產(chǎn)品/服務(wù)該如何定位？營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)該傳播什么？如何創(chuàng)造銷(xiāo)售線(xiàn)索？如何對(duì)銷(xiāo)售進(jìn)行全程管理？哪些營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有助于完成銷(xiāo)售？銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員往往劍拔弩張：營(yíng)銷(xiāo)人員說(shuō)，銷(xiāo)售人員不重視營(yíng)銷(xiāo)人員提供的銷(xiāo)售線(xiàn)索，銷(xiāo)售人員沒(méi)有能力完成銷(xiāo)售；而銷(xiāo)售人員說(shuō)，市場(chǎng)人員提供的銷(xiāo)售線(xiàn)索毫無(wú)價(jià)值，因?yàn)槭袌?chǎng)人員根本不了解顧客也不了解產(chǎn)品。

有的老板會(huì)戰(zhàn)在市場(chǎng)人員一邊，有的老板會(huì)戰(zhàn)在銷(xiāo)售人員一邊，有的老板對(duì)銷(xiāo)售人員和市場(chǎng)人員各打五十大板，但是，不管如何，如果顧客關(guān)系不能得到充分的重視和有效的管理，最終吃虧的還是企業(yè)。為了解決銷(xiāo)售與市場(chǎng)之間的分裂問(wèn)題，一大批企業(yè)在管理軟件和技術(shù)服務(wù)廠商的“忽悠”下，開(kāi)始實(shí)施復(fù)雜而昂貴的客戶(hù)關(guān)系管理方案，試圖整合銷(xiāo)售與市場(chǎng)乃至客戶(hù)服務(wù)這三大企業(yè)前臺(tái)職能。但是，這套方案只是從技術(shù)角度解決問(wèn)題，沒(méi)有觸及業(yè)務(wù)流程。如果從業(yè)務(wù)流程改進(jìn)的角度出發(fā)尋求解決方案，花費(fèi)恐怕不會(huì)那么大，但筆者敢保證其效果要好得多。但是，業(yè)務(wù)流程仍然不是銷(xiāo)售部門(mén)/人員與市場(chǎng)部門(mén)/人員之間的關(guān)系問(wèn)題的實(shí)質(zhì)，其實(shí)質(zhì)在于態(tài)度，在于理解，在于個(gè)性，在于文化。在任何一個(gè)業(yè)績(jī)不良的公司里，我們都很容易發(fā)現(xiàn)銷(xiāo)售人員與市場(chǎng)人員之間的相互誤解和抱怨：市場(chǎng)人員指責(zé)銷(xiāo)售人員太貪婪、太自大自狂，銷(xiāo)售人員指責(zé)市場(chǎng)人員太蠢笨、太咋咋呼呼。在這樣一個(gè)文化氛圍中，企業(yè)的業(yè)務(wù)流程就會(huì)變成政治游戲流程，這是任何技術(shù)都解決不了的問(wèn)題。

筆者從事市場(chǎng)工作15年來(lái)的感受是，總體上講，市場(chǎng)人員指責(zé)銷(xiāo)售人員過(guò)多了一些，筆者在此代表筆者本人以及筆者所領(lǐng)導(dǎo)的市場(chǎng)人員向公司的相關(guān)人員以及廣大讀者坦白并懺悔：在以往工作中，市場(chǎng)人員曾經(jīng)指責(zé)銷(xiāo)售人員懶惰，指責(zé)他們無(wú)知，指責(zé)他們不關(guān)心、不理解市場(chǎng)戰(zhàn)略，指責(zé)他們只知道完成指標(biāo)拿獎(jiǎng)金，指責(zé)他們只注意自己的一畝三分地而不理解渠道合作伙伴的重要性，指責(zé)他們不跟蹤銷(xiāo)售線(xiàn)索，指責(zé)他們?nèi)狈ζ放埔庾R(shí)，指責(zé)他們?yōu)橥瓿射N(xiāo)售不擇手段……所有態(tài)度正確的市場(chǎng)人員都應(yīng)該同意筆者的結(jié)論：現(xiàn)在到了市場(chǎng)人員改變態(tài)度的時(shí)候了！市場(chǎng)人員要從內(nèi)心里認(rèn)同：銷(xiāo)售人員與市場(chǎng)人員之間的分裂主要是市場(chǎng)人員的責(zé)任。也許有很多市場(chǎng)人員心里不服氣：憑什么說(shuō)是我的責(zé)任？你可以不服氣，但不服氣的結(jié)果是你們公司里銷(xiāo)售人員與市場(chǎng)人員之間的疙瘩仍然解不開(kāi)，工作的效率和效果仍然受影響。心里服氣的市場(chǎng)人員還應(yīng)該高興，知道為什么嗎？因?yàn)?，既然?zé)任是市場(chǎng)人員的，那么解決問(wèn)題的方案也完全在市場(chǎng)人員手上。