其次便是商品的選購(gòu)，據(jù)說蘇寧提供消費(fèi)者的商品種類高于行業(yè)平均水平的20％。另外，高質(zhì)量的銷售管理和服務(wù)水平也貢獻(xiàn)了銷售額，比如蘇寧會(huì)在店中提供軟件教育、攝影培訓(xùn)等，以此教育消費(fèi)者帶動(dòng)消費(fèi)升級(jí)。蘇寧對(duì)連鎖店的理解比別的對(duì)手深刻得多，蘇寧本質(zhì)上不是一個(gè)賣家電的。

再次，四個(gè)終端的建設(shè)。提升單店績(jī)效遠(yuǎn)非＝簡(jiǎn)單的事情，而是"物流配送"、"售后服務(wù)"、"客戶服務(wù)"這三個(gè)后臺(tái)以及連鎖店協(xié)同的結(jié)果。只有完備這四個(gè)終端，才能形成一個(gè)為消費(fèi)者提供服務(wù)的閉環(huán)，而這四個(gè)終端中，任何一環(huán)的努力，都能降低零售成本，推動(dòng)前臺(tái)銷售。連鎖企業(yè)的大規(guī)模拓展有利于推動(dòng)上游家電零售業(yè)態(tài)的升級(jí)換代，讓消費(fèi)者享受到更好的產(chǎn)品和服務(wù)。從表象看，家電賣場(chǎng)打的是價(jià)格戰(zhàn)，而更深層次的競(jìng)爭(zhēng)是管理問題、內(nèi)功問題。

作為直接面向消費(fèi)者的群體，店面人員的素質(zhì)和管理水平成為構(gòu)成連鎖店質(zhì)量最決定性的元素。蘇寧不僅在營(yíng)業(yè)人員的身高、體重、知識(shí)文化水平等招聘標(biāo)準(zhǔn)上嚴(yán)加把關(guān)，同時(shí)在培訓(xùn)上啟動(dòng)了"銷售突擊隊(duì)"工程，包括工廠技術(shù)工程師、商業(yè)零售專家甚至心理學(xué)專家在內(nèi)的培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)進(jìn)行產(chǎn)品知識(shí)、售賣技巧、顧客心理等方面的培訓(xùn)，使蘇寧培訓(xùn)出來的銷售人員成長(zhǎng)為專業(yè)的"家電顧問"。蘇寧連鎖店帶來的高銷售推動(dòng)了收入上萬的"金領(lǐng)"級(jí)銷售人員出現(xiàn)，吸引了更多專業(yè)人才。

蘇寧連鎖店管理中心負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)連鎖店體系進(jìn)行管理，制定了完善配套的管理制度和售賣流程，并啟動(dòng)"店長(zhǎng)工程"，對(duì)賣場(chǎng)店長(zhǎng)、督導(dǎo)級(jí)管理人員進(jìn)行專項(xiàng)培訓(xùn)，大幅度地提高了蘇寧店面管理人員的專業(yè)素質(zhì)和執(zhí)行能力，保證了各項(xiàng)制度流程的貫徹執(zhí)行，也為連鎖的繼續(xù)擴(kuò)張儲(chǔ)備了大量的專業(yè)人才。

2004年，蘇寧推出"百名店長(zhǎng)工程"，所有學(xué)員都必須通過"模擬店長(zhǎng)"和"見習(xí)店長(zhǎng)"等真刀實(shí)槍的科目訓(xùn)練，才能畢業(yè)。通過這個(gè)工程，蘇寧培養(yǎng)出了一批連鎖骨干，為全國(guó)不斷開張的新店輸送著成熟的管理者。全國(guó)近千家門店的店長(zhǎng)已經(jīng)在系統(tǒng)的支持下把蘇寧的單店質(zhì)量做到了家電零售行業(yè)的第一位。

作為店長(zhǎng)的主要工作是關(guān)注店里的銷售情況以及現(xiàn)場(chǎng)銷售服務(wù)的質(zhì)量。每天早晨開店之前，每天雷打不動(dòng)的晨會(huì)上，店長(zhǎng)要對(duì)各個(gè)小組工作情況進(jìn)行跟進(jìn)，必要時(shí)甚至要開全店人員參加的大晨會(huì)。而晨會(huì)的內(nèi)容通常是布置新的促銷政策以及市場(chǎng)推廣活動(dòng)，服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)、銷售經(jīng)驗(yàn)交流、公布部門銷售排行榜和情況通報(bào)等。

開門后，一天的大部分時(shí)間里店長(zhǎng)不停地在賣場(chǎng)奔走，不停地巡查、督促工作跟進(jìn)和溝通，實(shí)時(shí)地跟進(jìn)銷售情況。如果終端顯示哪一品類的商品銷售額低于常態(tài)，就要找到品類督導(dǎo)，詢問具體情況，進(jìn)行協(xié)調(diào)，并向大區(qū)營(yíng)銷部門反饋一線銷售的信息。

在管理店面的銷售情況之外，促銷員的服務(wù)也是需要店長(zhǎng)特別關(guān)注的。如果促銷員服務(wù)技能不過關(guān)，服務(wù)態(tài)度不夠誠(chéng)懇，最終會(huì)影響到蘇寧服務(wù)品牌的形象。作為店長(zhǎng)有根據(jù)工作表現(xiàn)對(duì)一線促銷人員直接"任免"的權(quán)力，目的是確保服務(wù)保持在一個(gè)高水準(zhǔn)。所有的工作都細(xì)致而瑣碎，但是不可或缺。

每個(gè)工作日，店長(zhǎng)的時(shí)間都排得滿滿的。雖然有了信息化管理系統(tǒng)，門店的工作好做得多，但是仍然要處理很多非?，嵥榈氖虑?。要跟進(jìn)店面銷售；要管理好促銷員，鼓舞士氣；要時(shí)時(shí)觀察顧客的反應(yīng)，搜集市場(chǎng)信息；要及時(shí)與營(yíng)銷總部溝通，隨機(jī)應(yīng)變處理各種事情；要和物流、售后、客戶服務(wù)中心等部門一起提升服務(wù)質(zhì)量以及單店盈利能力。

每個(gè)年度，每個(gè)月份，門店都會(huì)收到公司下達(dá)的銷售任務(wù)。接到銷售任務(wù)指標(biāo)后由店長(zhǎng)會(huì)層層分解，從每個(gè)部門到具體的品牌直至每個(gè)銷售人員。任務(wù)分解后，就是由相關(guān)人員每天跟進(jìn)銷售指標(biāo)的完成。門店的每一筆銷售都進(jìn)入SAP/ERP平臺(tái)，而各個(gè)品類的督導(dǎo)要做的工作就是對(duì)自己負(fù)責(zé)的品類的銷售情況實(shí)時(shí)跟蹤。

由于市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，店長(zhǎng)必須經(jīng)常走訪市場(chǎng)，針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采取相應(yīng)的策略，比如調(diào)整銷售折扣、降價(jià)等等。店長(zhǎng)需要了解銷售信息，了解市場(chǎng)情況。了解商圈里的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，從客源、形象、店面布局乃至細(xì)化到機(jī)型等方面找到與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的差異，然后把一線市場(chǎng)信息反饋給營(yíng)銷部門，通過營(yíng)銷部門與店面互相配合，調(diào)整銷售策略，制定市場(chǎng)攻略，目的是提升單店的質(zhì)量和提升單店占有的市場(chǎng)份額。

作為形象展示平臺(tái)，蘇寧門店背后有著普通消費(fèi)者看不到的支持系統(tǒng)。店面的商品如何陳列是由大區(qū)或者子公司營(yíng)銷部門決定的，他們會(huì)根據(jù)市場(chǎng)情況進(jìn)行商品采購(gòu)。無論是店面的服務(wù)規(guī)范還是具體的商品陳列方式，都會(huì)由大營(yíng)銷體系通過相應(yīng)的流程予以規(guī)范。所有操作都有規(guī)范的形式和相應(yīng)的文本供員工學(xué)習(xí)，最后形成'千店一店'的概念。每一個(gè)門店開業(yè)之前，所有員工都要參加培訓(xùn)，從流程到操作的每一個(gè)細(xì)節(jié)都要認(rèn)真學(xué)習(xí)，以確保店面運(yùn)作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化。