銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要顯得比客戶(hù)高明，即使是客戶(hù)錯(cuò)了，也不要與其爭(zhēng)吵。因?yàn)?，?zhēng)辯不是銷(xiāo)售的目的，銷(xiāo)售人員占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧就越大。

人性都有希望被人肯定的一面，希望通過(guò)表達(dá)自己的意見(jiàn)達(dá)到展示自我價(jià)值的目的，客戶(hù)也是一樣。

在銷(xiāo)售洽談過(guò)程中，銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間往往會(huì)有觀點(diǎn)不同的時(shí)候。這個(gè)時(shí)候，就需要銷(xiāo)售人員用藝術(shù)的方法處理彼此之間的分歧，萬(wàn)不可做傷害感情的爭(zhēng)辯。尤其在即將成交的過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)“贏了口才，輸了訂單”的狀況。人的潛意識(shí)里都有需要尊重、理解和表現(xiàn)的心理，因此不要常常把客戶(hù)的意見(jiàn)當(dāng)成是惡意的挑剔，也不要與客戶(hù)展開(kāi)激烈的爭(zhēng)辯。

某商場(chǎng)，一位消費(fèi)者怒氣沖沖地拿著一雙有質(zhì)量問(wèn)題的皮鞋來(lái)到柜臺(tái)，正值鞋廠銷(xiāo)售職員到商場(chǎng)了解鞋的銷(xiāo)售情況，他聽(tīng)完這位消費(fèi)者的申訴后馬上說(shuō)了一句：“這樣的鞋我買(mǎi)了也會(huì)氣成你這樣?！变N(xiāo)售職員的這句話(huà)頓時(shí)使那位消費(fèi)者火氣消了一半，頓時(shí)由先前堅(jiān)持退貨到后來(lái)答應(yīng)換一雙。

許多時(shí)候，銷(xiāo)售失敗的主要原因之一就是：與客戶(hù)爭(zhēng)個(gè)高低。銷(xiāo)售人員和客戶(hù)作為利益不同的主體，在銷(xiāo)售洽談過(guò)程中必然會(huì)出現(xiàn)各種矛盾，在異議處理過(guò)程中這種傾向更容易發(fā)生。在回答客戶(hù)問(wèn)題或異議時(shí)，有時(shí)候，銷(xiāo)售人員會(huì)發(fā)現(xiàn)不知不覺(jué)中自己與客戶(hù)已經(jīng)爭(zhēng)論起來(lái)了，氣氛相當(dāng)激烈。這時(shí)銷(xiāo)售人員要切記：不管客戶(hù)的意見(jiàn)是對(duì)的還是錯(cuò)的、是深刻還是幼稚，都不能表現(xiàn)出輕視的樣子，更不能表現(xiàn)出不耐煩、東張西望。不管客戶(hù)如何反駁你，與你針?shù)h相對(duì)，你都要心平氣和，避免與其爭(zhēng)辯，不給他心理受挫的失敗感和抵觸感。

銷(xiāo)售人員要記住：爭(zhēng)辯中的勝利者永遠(yuǎn)是生意場(chǎng)上的失敗者。爭(zhēng)辯不是說(shuō)服客戶(hù)的好方法。與客戶(hù)爭(zhēng)辯，失敗的永遠(yuǎn)都是銷(xiāo)售人員。

某汽車(chē)公司的卡利斯是一位非常成功的銷(xiāo)售人員。那么，他是怎么成功的呢？我們先看他是怎么說(shuō)的：

“如果我現(xiàn)在走進(jìn)客戶(hù)的辦公室，而客戶(hù)說(shuō)：‘什么？你銷(xiāo)售的車(chē)？不好！你送我我都不要，我要的是某某的卡車(chē)?！視?huì)說(shuō)：‘先生，某某的貨色的確不錯(cuò)。買(mǎi)他們的卡車(chē)絕對(duì)錯(cuò)不了。某某的車(chē)是優(yōu)良公司的產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員也相當(dāng)優(yōu)秀。”

這樣，客戶(hù)就無(wú)話(huà)可說(shuō)了，沒(méi)有爭(zhēng)論的余地。我愈批評(píng)別的車(chē)子不好，客戶(hù)就愈說(shuō)它好；愈是辯論，客戶(hù)就愈喜歡我的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品。如果他說(shuō)某某的車(chē)子最好，我說(shuō)不錯(cuò)，他只有住口。他總不能在我同意他的看法后，還說(shuō)一下午的“某某的車(chē)子最好”。接著我們不再談某某，我就開(kāi)始介紹我的車(chē)的優(yōu)點(diǎn)，客戶(hù)聽(tīng)后，不由得感慨，某某車(chē)好像還真不如你們的車(chē)呢。

有一句銷(xiāo)售行話(huà)是：“占爭(zhēng)論的便宜越多，吃銷(xiāo)售的虧越大?！变N(xiāo)售不是與客戶(hù)辯論、說(shuō)贏客戶(hù)。如果客戶(hù)辯論不過(guò)你，他可以不買(mǎi)你的東西 。不能語(yǔ)氣生硬地對(duì)客戶(hù)說(shuō)““你錯(cuò)了”“連這你也不懂”。這些說(shuō)法明顯地抬高了自己，貶低了客戶(hù)，會(huì)嚴(yán)重傷害客戶(hù)的自尊心。

銷(xiāo)售人員面對(duì)那些過(guò)于敏感的客戶(hù)，要盡量避免直接或間接對(duì)他們做出可能冒犯的評(píng)語(yǔ)，即使如“有點(diǎn)”“可能”這類(lèi)有所保留的語(yǔ)氣，都會(huì)讓他們心亂如麻，所以在言談的時(shí)候要謹(jǐn)慎，指出事實(shí)就好。特別要讓客戶(hù)了解自己只是針對(duì)事情本身提出意見(jiàn)，而不是在對(duì)他們進(jìn)行人身攻擊。針對(duì)客戶(hù)過(guò)度的反應(yīng)，銷(xiāo)售人員不要也跟著亂了手腳急于辯解，那可能會(huì)愈描愈黑，只要重申事情本身就好。提出意見(jiàn)的時(shí)候也同時(shí)指出客戶(hù)的優(yōu)點(diǎn)，以及表現(xiàn)出色的地方，以建立他們的自信心。

銷(xiāo)售人員對(duì)于那些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶(hù)，如果是你認(rèn)真地處理，不但浪費(fèi)時(shí)間，而且還有可能旁生枝節(jié)，客戶(hù)提出一些反對(duì)意見(jiàn)，并不是真的想要獲得解決或討論，你只要面帶笑容地同意他就好了。你要讓客戶(hù)滿(mǎn)足表達(dá)的欲望，然后迅速地引開(kāi)話(huà)題。

總之，銷(xiāo)售人員永遠(yuǎn)不要和客戶(hù)爭(zhēng)辯。因?yàn)槟菢拥脑?huà)，客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生抵觸情緒?？蛻?hù)不是我們的敵人，而是我們未來(lái)的合作伙伴，銷(xiāo)售的目的是為了達(dá)到雙贏，而不是要辯得客戶(hù)理屈詞窮！