老產(chǎn)品，新賣法

案例——文峰：美發(fā)店的吸金術

文峰僅僅是理發(fā)店嗎？

最早接觸文峰是從上海的大街小巷開始的，走在上海的街頭，走不多遠便能看到文峰大大的紅底招牌，在上海的路邊十分顯眼。

一次消費的機會，讓我們初步了解到：文峰是從1995年美容美發(fā)小店開始起家，在第二年，文峰美容院便發(fā)展到三家。為了選擇適合自己發(fā)展的產(chǎn)品和技術人才，1999年創(chuàng)辦文峰生物制藥廠和文峰職業(yè)技能培訓學校，文峰的雛形基本形成。2003年，文峰將發(fā)展戰(zhàn)略由上海向全國各大型省會城市轉(zhuǎn)移，在全國范圍內(nèi)克隆文峰模式，初步形成了文峰的縱向發(fā)展模型。2006年又在徐家匯成立了文峰的旗艦店——文峰名英會所，標志著文峰經(jīng)營方向開始由單一的美容或美發(fā)向縱深產(chǎn)業(yè)鏈的升級和轉(zhuǎn)變。

通過對文峰簡單發(fā)展歷程的梳理，我們了解到文峰創(chuàng)業(yè)初期只有五名員工，如今已發(fā)展到全國的3萬名員工；從當初50平方米的店面，發(fā)展到今天在全國范圍內(nèi)擁有美發(fā)美容連鎖店300多家的規(guī)模；從一個小小的美容美發(fā)店，發(fā)展到今天集美發(fā)、美容、美體、科研、生產(chǎn)、教育培訓、門店服務、產(chǎn)品銷售為一體的大型集團化企業(yè)。

短短十余年的時間，是什么力量促使了文峰快速瘋狂成長？是什么樣的發(fā)展模式成就了文峰短時間的迅速崛起？又是什么樣的經(jīng)營和管理體制讓文峰的規(guī)模越來越大？

文峰的店鋪多數(shù)選擇在社區(qū)，面積很大，房租很貴。如果提高單店的平效？

會員卡+美容+按摩+spa+理發(fā)+產(chǎn)品銷售=文峰的經(jīng)營模式。

混合化，文峰傲立上海街頭，長盛不衰的關鍵。

文峰為了節(jié)約成本而開發(fā)研制自己的美容產(chǎn)品，為了避免人才流失和加強員工自身素質(zhì)而開設文峰美容美發(fā)學校，而這些項目的開設也可更好地服務于文峰的直營加盟連鎖店。在文峰直營加盟連鎖店不斷走向成熟時，又考慮到向美容業(yè)更高層次的發(fā)展，開設了個人醫(yī)學美容醫(yī)院。在整個的縱向發(fā)展來看，文峰把美容從初級的產(chǎn)品到高技術的醫(yī)學美容，打造整個美容服務鏈。作為放牛娃出身的文峰掌舵人，可謂是把文峰的混合和復合式產(chǎn)業(yè)鏈模式做到了極致。

文峰通過美容、美發(fā)、保健三個業(yè)務模式的相互影響相互配合。從而形成了文峰直營加盟店的三駕馬車，也形成了文峰直營加盟的核心競爭力，成為文峰吸引客戶的強大動力，為客戶提供更加全面服務的綜合體現(xiàn)。

文峰發(fā)展模式圖

產(chǎn)品對于服務業(yè)來講是沖鋒陷陣的槍支大炮，是戰(zhàn)場上的戰(zhàn)備武器。而服務又是產(chǎn)品的保障，是保證產(chǎn)品效果發(fā)揮的有力支持。培訓又是提供良好服務的基礎，因此，三者在整個公司運營中任何一項都是不可或缺的。

為了降低其發(fā)展的成本資源，文峰便從成本的消耗最高的洗發(fā)水做起，并且隨后文峰便考慮自行研制一些美容產(chǎn)品，隨著文峰直營加盟店所開設項目的增多，文峰便根據(jù)市場上反饋的信息，研制適合自己店面使用的美容產(chǎn)品，并且成立了專門文峰生物制藥廠，來進行大批量的生產(chǎn)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品不僅為文峰各個直營加盟店提供產(chǎn)品貨源，同時也根據(jù)文峰美容產(chǎn)品在市場上的推廣，成立了專門代理文峰產(chǎn)品的部門，負責文峰制藥廠生產(chǎn)的所有產(chǎn)品在市場上的推廣和協(xié)調(diào)工作。目前，文峰美容產(chǎn)品的研制和生產(chǎn)也經(jīng)歷了從單一的美容產(chǎn)品，逐漸發(fā)展成為：化妝品系列、六合血脈能量疏通系列、洗護發(fā)系列、保健食品系列、其他系列等60余個產(chǎn)品品類。這樣文峰向上游拓展的文峰美容產(chǎn)品的生產(chǎn)供應鏈也便浮出水面。

文峰的美容產(chǎn)品的美容產(chǎn)品供應鏈主要是以文峰制藥廠為基礎，文峰制藥廠主要負責文峰美容產(chǎn)品的研發(fā)、生產(chǎn)、物流，而對于所生產(chǎn)的這些美容產(chǎn)品的流向主要有兩個渠道：一是，文峰直營加盟店，文峰店面對產(chǎn)品的消化一方面在本店給客戶直接使用，像一些洗發(fā)水、增白產(chǎn)品等，另一方面是店面向客戶推薦，讓客戶帶回去使用，這些產(chǎn)品多是一些護膚品、護膚素之類的產(chǎn)品。二是，文峰直營店之外的代理商，這些代理商只是單純的做文峰的一些美容產(chǎn)品，他們有些是自己的終端店使用，有的是通過二級代理把產(chǎn)品推向向終端的美容院。同時，文峰目前也早考慮進駐一些大的美容產(chǎn)品的賣場，通過自己專柜的形式在銷售產(chǎn)品的基礎上也能達到推廣的目的。

好的產(chǎn)品離不開好的服務，如果沒有好的服務，無異于戰(zhàn)爭中的單兵作戰(zhàn)，沒有后援支持，沒有團隊的配合，也是很難取得戰(zhàn)爭的勝利。所以，服務能夠保證產(chǎn)品有效發(fā)揮的重要保障。因此，文峰在自主研制產(chǎn)品的時候，便根據(jù)產(chǎn)品特點摸索出了自己的一套服務體系，結(jié)合產(chǎn)品的特點選擇與之相適應的手法去做，這樣就確保產(chǎn)品特性的發(fā)揮，從而達到產(chǎn)品本質(zhì)的功效。文峰在注重產(chǎn)品服務的同時，也更重視員工與客戶接觸的服務，尤其是對給客戶直接接觸過程中的言談舉止，都做了相應的明確要求，在長期的積累過程中，文峰總結(jié)出了一套完整的接待流程，這就確保了整個服務完整性，也能保證員工按照流程為客戶提供服務不會亂了方寸。

雖然有了統(tǒng)一的服務制度，但是如果不能將制度轉(zhuǎn)化成具體的執(zhí)行力，制度也就蕩然無存，更不可言服務。在轉(zhuǎn)化為具體的執(zhí)行力的過程中起到關鍵因素的便是店里的員工，對于員工來講，會有很多的因素影響員工的服務質(zhì)量，比如：員工當時的心情，員工的工作狀態(tài)等因素，都會直接關系到員工的服務質(zhì)量。

于是，文峰便想到了培訓，有了統(tǒng)一的培訓，員工就可以結(jié)合培訓的各種說法或者做法去模仿或者復制。因此，文峰開設了培訓學校，主要培訓員工的美容美發(fā)的知識，以及文峰的有關產(chǎn)品的用法，而且要求學員還必須親自到店面接受實習后才能結(jié)合情況來安排學員的工作。有了初步的培訓之后，優(yōu)秀的學員便可以上崗為客戶提供服務。同時，文峰根據(jù)學員的不同情況，劃分為五大步驟：一、文峰職業(yè)技能培訓學校美容初級班的學習階段，2---6個月的學習時間，學成后分配到文峰連鎖門店初級美容師實習12個月。二、選送到總部干部培訓營參加第一階段一個月，分配到文峰連鎖門店擔任經(jīng)理助理12個月，三、選送到總部干部培訓營參加第二階段培訓一個月，分配到文峰連鎖門店擔任經(jīng)理或者飛虎隊12個月，四、選送到總部干部培訓營參加第三階段培訓一個月，分配到文峰連鎖門店擔任業(yè)務總管12個月。五、選送到總部干部培訓營參加第四階段培訓一個月，分配到文峰連鎖門店擔任店長。這樣就為所有文峰員工明確了在文峰的發(fā)展軌跡，讓每個員工都清楚自己目前所處的階段，以及未來要奮斗的目標是什么，自己要到達的程度是什么，應該接受哪些培訓才能達到，讓每個員工心理有數(shù)。

有了這樣的培訓機制在提升員工素質(zhì)方面會有很大的提升，但是這些培訓都有一定的費用，這就無形中設置了一個門檻，有些員工想不斷的接受培訓但是考慮的有關的費用，也會望而卻步，再者除了第一階段的時間是2-6還較長一些，以后每個階段就一個月的時間，培訓的內(nèi)容難免讓員工有點質(zhì)疑，經(jīng)過一個月的培訓能學到什么員工心理沒有底。這樣就造成培訓在員工內(nèi)部的認知度問題。面對這樣的問題，文峰也采取了內(nèi)部激勵機制，根據(jù)員工接受培訓的后的上升的檔次來劃分在店里的級別，給員工的收入掛鉤，但是這樣又形成為了培訓而培訓，感覺培訓以后就可以拿到相對高的工資，對培訓的內(nèi)容則就關注的更少，對培訓學到了什么，則給淡化，這也失去了培訓的初衷。因此，文峰在培訓機制上仍有要改進的地方，一方面讓員工愿意去接受培訓，同時也能真正學到真功夫。

文峰的產(chǎn)品、服務、培訓缺一不可，相互配合，共同為滿足客戶的需求而服務。

更重要的是，文峰的吸金術的核心在于會員卡。

會員卡，在當下已經(jīng)成為一種普遍流行的消費方式，在各個服務行業(yè)都在流行著這種消費方式，這種讓顧客在消費過程中享受尊貴的感覺，越來越受到消費者的歡迎。但是隨著這種消費方式的普及推廣，其中也出現(xiàn)了一些會員卡背后的故事。

對于美容美發(fā)業(yè)來講，哪個老板也不會知道今天店里要來多少客人，多半只能是根據(jù)一段時間客戶的觀察，大致估計每天客戶的流量，很難把握著每天具體的客流量，尤其是碰到特殊環(huán)境，比如刮風下雨，客戶會明顯減少，如果哪天店面的周圍有什么活動可能使得店面顧客爆滿，這種門庭若市與門前冷落鞍馬稀的場景，也是作為美容美發(fā)老板最頭疼的事情。如何能夠保證店面的正常人口流動，是每個老板不停思索的問題。

對于客流量的把握也是零售業(yè)一直在關注的問題，而零售業(yè)所采取的相對有利措施便是發(fā)行會員卡，而且也收到了一定的效果。因此，美容美發(fā)在看到酒店、超市、購物中心等發(fā)行會員卡后，便開始考慮在美容行業(yè)內(nèi)采用這種會員卡制度，于是各個美容美發(fā)店也紛紛響應，來共同推進這種會員卡消費的方式。但是對于酒店或者超市的會員卡有些是不需要預存費用，有了這張卡只是在購物過程中享受的優(yōu)惠，但是對于美容美發(fā)業(yè)來講，這種只是一個會員身份的證明的卡片對美容美發(fā)行業(yè)來講沒有太大的意義，既然是不需要什么費用、也不需要預存資金的卡片，顧客可以辦理不同美容美發(fā)店的會員卡。這樣在每個店與店的競爭中就不大明顯。因此，美容美發(fā)業(yè)就別出心裁的采用了預付款的方式。

美容美發(fā)業(yè)的會員卡辦卡方式是這樣的：顧客根據(jù)自己的需要，預存一部分資金在會員卡里，而且會員卡又分為不同的等級，需要預存的費用也不盡相同，以后顧客便可以憑借此卡在所屬公司的任何一家美容美發(fā)店享受刷卡優(yōu)惠活動。這樣問題就出來了，顧客還沒有消費便把自己的資金放在了美容美發(fā)店，對于店家來講，基本上是控制了這個客戶除非卡里面的金額已經(jīng)消費殆盡，那么顧客只要消費肯定會來這家店消費，這樣便解決了客戶的流失問題。但是對于消費者來講，自己還沒有消費便把自己的資金放入了一個非金融機構(gòu)的某個企業(yè)中去，這在某種程度上便符合了非法融資的行為范圍。

非法融資是指未經(jīng)有關部門批準，不以吸收公眾存款的名義，向社會不特定對象吸收資金，但承諾履行的義務與吸收公眾存款性質(zhì)相同的活動。對照這一說法看：美容美發(fā)業(yè)這種吸收資金的方式也并不是以公眾存款的方式，只是作為顧客的預存款。對于顧客也不是什么特定對象。由此看來美容美發(fā)業(yè)的這種會員卡制度便是屬于非法融資的一種形式。同樣是從事美容美發(fā)的文峰也是采用了這種會員卡的方式來控制自己的顧客。

那既然是非法融資，那怎么會有那么多的人愿意去接受這樣的非法行為呢？