柔和的光線(xiàn)籠罩著整個(gè)房間，映著畫(huà)滿(mǎn)粉色木棉的墻壁，顯得溫馨動(dòng)人。

程嵐像只乖乖兔一樣抱了一只靠墊坐著，不停地“嗯、嗯”地點(diǎn)頭，就差兩只眼睛幻化出小星星了。

“知道捷藍(lán)（JetBlue）航空的事嗎？那是非常成功的一次危機(jī)公關(guān)?！碧拼T在鍵盤(pán)上輕松搜索到捷藍(lán)航空創(chuàng)始人大衛(wèi)?尼爾曼的道歉視頻，“這件事已經(jīng)被不少專(zhuān)業(yè)參考書(shū)作為典型案例收集了。

“尼爾曼的成功來(lái)源于幾個(gè)方面：第一，透明度。The truth is naked!(真相是赤裸裸的)，與其遮遮掩掩，讓公眾從媒體的猜測(cè)與不實(shí)報(bào)道中形成錯(cuò)誤理解，繼而讓矛盾越來(lái)越深，不如主動(dòng)坦陳，將一切可提供的信息資料公布出來(lái)，甚至和對(duì)手分享技術(shù)與市場(chǎng)分析。這一點(diǎn)看似容易，其實(shí)很難。

“第二，勇于承擔(dān)責(zé)任。雖然這種處理方式會(huì)帶來(lái)短期的損失，但是長(zhǎng)期來(lái)看的話(huà)，因?yàn)槟阍诠娭械男抛u(yù)度提高了，就會(huì)形成極大的暈輪效應(yīng)。這樣的形象傳播比任何廣告、代言或者是慈善活動(dòng)等宣傳方式要有效一千倍。

“第三，尼爾曼背后的公關(guān)團(tuán)隊(duì)非常懂得因勢(shì)利導(dǎo)，用我們愛(ài)說(shuō)的一句話(huà)，就是與時(shí)俱進(jìn)。他們選擇在YouTube上發(fā)布道歉視頻，是非常聰明的做法。利用網(wǎng)站的覆蓋面與知名度，幾乎不費(fèi)一分錢(qián)，傳播力卻比傳統(tǒng)媒體要強(qiáng)得多?！?/p>

程嵐“哇”的一聲，贊嘆道：“對(duì)哦，美國(guó)大選的時(shí)候，希拉里不是也在YouTube上發(fā)表演說(shuō)視頻了嗎？不過(guò)好像她利用得不是很成功……有點(diǎn)兒糟糕，其實(shí)我很支持她的?！?/p>

唐碩笑道：“這就是處理危機(jī)最細(xì)節(jié)、也是最難模仿的一點(diǎn)了?！?/p>

“你是說(shuō)……個(gè)人魅力？”程嵐瞪大眼。

“對(duì)！因?yàn)楹芏嗳硕疾簧朴诘狼福€有許多人根本不屑于道歉。而尼爾曼不但善于道歉，還能通過(guò)他的個(gè)人表現(xiàn)，將道歉轉(zhuǎn)化成企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力，成為一種企業(yè)文化，將它傳遞給公眾。以至于讓人覺(jué)得他親切、謙虛的態(tài)度，就是捷藍(lán)航空的服務(wù)態(tài)度?！?/p>

唐碩順手打開(kāi)希拉里的那段演說(shuō)視頻，“而你看她，其實(shí)希拉里不管是在資歷還是經(jīng)驗(yàn)上，都比別的候選人要豐富得多，但她不管在什么場(chǎng)合出現(xiàn)，總是顯得很憤怒的樣子。這樣并不討人喜歡，因?yàn)檫@種印象是很直接的，使人潛意識(shí)里就對(duì)她產(chǎn)生了抵觸和防備心理，而不去思考她是不是qualified(合格的)。”

“難怪我們‘太后’叫她angry Hillary（憤怒的希拉里），”程嵐吐吐舌頭，“你怎么會(huì)懂得這么多的？”

“我在去斯坦利之前，就是在LX公關(guān)部的?！碧拼T又在搜索引擎里鍵入“艷照門(mén)”三個(gè)字，“我懂得的大部分是企業(yè)公關(guān)，你現(xiàn)在要處理的卻是另一類(lèi)危機(jī)，應(yīng)該是有很大的不同。比如Tina Mok這件事，處理得好了，也許能化危機(jī)為機(jī)遇，而不像這個(gè)……”他指指電腦屏幕上的一系列相關(guān)報(bào)道，“其實(shí)他的公關(guān)團(tuán)隊(duì)是極出色的，可惜他犯的案子實(shí)在太大，只能是有死無(wú)生?！?/p>

“我覺(jué)得還是相關(guān)的，其實(shí)關(guān)鍵是……真相。”程嵐皺著眉頭，“這些明星誰(shuí)知道是在說(shuō)真話(huà)還是在撒謊，沒(méi)準(zhǔn)兒她就是在利用這事兒炒作呢。”

“那就再好不過(guò)，你幫著她炒作不就成了?！碧拼T一笑，眼神帶了絲狡黠，“這種事情，你還是得先摸清她的想法，反正你的強(qiáng)項(xiàng)就是推廣，一切按照擴(kuò)大知名度的方向去做就是了?！?/p>