許多公司都運(yùn)用軟件，如企業(yè)資源管理系統(tǒng)（ERP）、供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)（SCM）或者其他專(zhuān)門(mén)的供應(yīng)鏈績(jī)效管理系統(tǒng)（SPM）等軟件包來(lái)跟蹤和評(píng)估供應(yīng)商。有時(shí)，這些企業(yè)客戶(hù)自己所掌握的有關(guān)某一供應(yīng)商的產(chǎn)品質(zhì)量和性能的數(shù)據(jù)，可能比該供應(yīng)商自己還要準(zhǔn)確和全面。

商品的銷(xiāo)售可以通過(guò)基于成本的推式營(yíng)銷(xiāo)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但比較而言，那些直接構(gòu)成制成品的關(guān)鍵原材料與零部件的銷(xiāo)售，卻與此存在著很大的差異。事實(shí)上，在供應(yīng)鏈中，企業(yè)往往會(huì)與關(guān)鍵供應(yīng)商建立起長(zhǎng)期關(guān)系，因此信任就顯得更加重要。有關(guān)基于信任的戰(zhàn)略合作伙伴的一個(gè)典型例子，就是供應(yīng)商與客戶(hù)合作，共同開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)滿(mǎn)足客戶(hù)需求的產(chǎn)品?，F(xiàn)在，隨著不少企業(yè)開(kāi)始強(qiáng)調(diào)精益生產(chǎn)、即時(shí)生產(chǎn)或外包，它們對(duì)供應(yīng)商的依賴(lài)性就更強(qiáng)了。因此，一個(gè)好的供應(yīng)商必須是值得信賴(lài)的。

本書(shū)的創(chuàng)新之處

許多學(xué)者都強(qiáng)調(diào)關(guān)注顧客和與顧客建立密切關(guān)系的重要性。［24］相應(yīng)地，有人提出運(yùn)用客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)創(chuàng)造客戶(hù)忠誠(chéng)。［25］這個(gè)概念只能放在顧客利益代言金字塔的中間位置，但這遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。本書(shū)的新穎之處，就在于金字塔的頂端——顧客利益代言。雖然顧客利益代言是以過(guò)去的戰(zhàn)略管理理論為基礎(chǔ)的，但它卻代表著一系列革新性的原理、工具和策略。這就好比是從亞音速飛機(jī)到超音速飛機(jī)的轉(zhuǎn)變。超音速飛機(jī)改寫(xiě)了過(guò)去一系列有關(guān)飛行的假設(shè)：亞音速飛機(jī)原理是以層流越過(guò)曲線(xiàn)機(jī)翼外形為基礎(chǔ)的，而超音速飛機(jī)原理是以湍流和大氣對(duì)扁平機(jī)翼表面的影響為基礎(chǔ)的。顧客利益代言要求一系列新的假設(shè)——有關(guān)顧客的假設(shè)——以及成功營(yíng)銷(xiāo)的新理論，新的東西簡(jiǎn)直是太多了。

新的理念

關(guān)系的構(gòu)建是以理解顧客并滿(mǎn)足其需求為基礎(chǔ)的，而顧客利益代言強(qiáng)調(diào)的是顧客利益的最大化并與顧客結(jié)成伙伴關(guān)系。這種新理念不僅僅強(qiáng)調(diào)要關(guān)注顧客，更強(qiáng)調(diào)要像顧客的好朋友那樣積極地代表顧客的利益。這一理念的現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)是十分了解顧客及其需求，因此成功之道是盡力幫助顧客在復(fù)雜的購(gòu)買(mǎi)過(guò)程中做出最明智的決策。這種理念也符合買(mǎi)賣(mài)雙方互惠互利的原則。企業(yè)在幫助顧客決策的同時(shí)，也會(huì)了解到顧客需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù)，并為顧客提供符合他們需求的產(chǎn)品。另一方面，顧客也會(huì)向其他人推薦這個(gè)企業(yè)，并與這個(gè)企業(yè)建立起長(zhǎng)期的信任關(guān)系。

新的證據(jù)

盡管很早就有人預(yù)言互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展會(huì)使消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)時(shí)擁有更多的信息和更多的選擇，但2000年網(wǎng)絡(luò)泡沫的破裂又使很多人開(kāi)始懷疑這一預(yù)言。［26］在本書(shū)中，我將用新的證據(jù)來(lái)證明消費(fèi)者事實(shí)上已經(jīng)獲得了新的力量。消費(fèi)者的這種力量在我們的生活中無(wú)處不在，影響著很多行業(yè)，如旅游業(yè)、汽車(chē)業(yè)和醫(yī)療保健業(yè)等。我會(huì)用三章的篇幅詳述顧客力量是如何增強(qiáng)的，它們又是如何使傳統(tǒng)的推/拉式營(yíng)銷(xiāo)向基于顧客信任的、新的營(yíng)銷(xiāo)方式轉(zhuǎn)變的。

對(duì)透明化的需要

對(duì)于顧客利益代言這一新的理念而言，一個(gè)重要方面就是信息的透明化。企業(yè)需要對(duì)顧客百分之百地坦誠(chéng)，并提供完全的信息。在本書(shū)中，我將講述如何通過(guò)信息的透明化來(lái)贏得顧客的信任和忠誠(chéng)，這最終將會(huì)在巨變的時(shí)代里確保企業(yè)獲得預(yù)期的利潤(rùn)。

對(duì)建議的需要

企業(yè)提供的產(chǎn)品種類(lèi)非常復(fù)雜并且數(shù)量眾多。例如，一家銀行可能提供25種不同的抵押貸款；一家電腦制造商可能銷(xiāo)售8種型號(hào)、100多種配置的電腦；一家汽車(chē)制造商可能會(huì)生產(chǎn)四個(gè)品牌的汽車(chē)，每個(gè)品牌又有25種不同的型號(hào)。因此，消費(fèi)者需要有人真誠(chéng)地向他們提供完備而真實(shí)的信息，以幫助他們選擇最適合的產(chǎn)品——而不是選擇使廠(chǎng)家利益最大化的產(chǎn)品。這種產(chǎn)品應(yīng)該是一個(gè)值得信賴(lài)的朋友會(huì)向他們推薦的。要使顧客能夠真正心服口服地（信心、信任與意愿）接受企業(yè)的建議，就必須通過(guò)網(wǎng)絡(luò)或面對(duì)面的方式與經(jīng)過(guò)細(xì)心指導(dǎo)的顧問(wèn)建立信任關(guān)系。一個(gè)真正公正且聰明的顧問(wèn)，往往能夠站在客戶(hù)的立場(chǎng)針對(duì)客戶(hù)的需求提供建議，而這種建議并不局限于他所在企業(yè)提供的產(chǎn)品。當(dāng)顧客希望在短時(shí)間內(nèi)做出最好的選擇時(shí)，他們就更需要這樣毫無(wú)偏見(jiàn)、可以信任的顧問(wèn)了。