當然，在這個媒體多元化的新時代，公司依然可以面向注意力缺失、空虛的顧客運用推式營銷策略。明智的、有趣的或有魅力的廣告依然可以吸引消費者的注意。通過精明地選擇高度專門化的媒體（面向特定的顧客群體），商家仍然可以接觸到在特定利基市場上的目標顧客。但是，過分激進的推式營銷策略只會為企業(yè)贏得虛假的勝利——表面上企業(yè)可能實現(xiàn)了銷量的增長，實際上卻有可能因為使用虛假或存在疑義的價格策略（但仍是合法的）而使得知真相的顧客產(chǎn)生憤怒，從而永久地失去顧客。并且，在當今世界里，顧客最終肯定會發(fā)現(xiàn)事實真相。

加強與顧客的關系

為了吸引更多的強勢顧客，企業(yè)可能會采取關系營銷。最近幾年，許多領先企業(yè)已經(jīng)開始強調顧客滿意度的測量，努力在各個顧客接觸界面上建立統(tǒng)一的企業(yè)形象（傳達統(tǒng)一的聲音），通過全面質量管理體系生產(chǎn)更好的產(chǎn)品，強調更具個性化的服務，再次把注意力集中在顧客身上。客戶關系管理軟件可以為企業(yè)的上述努力提供強有力的支撐，使企業(yè)能夠搜集實施一對一營銷所需要的客戶數(shù)據(jù)和所要求的功能，進行分析并建立統(tǒng)一的客戶接觸界面?？蛻絷P系管理有助于企業(yè)了解每個客戶的需求，并向各個客戶提供符合其需求的產(chǎn)品信息或服務。通過強調這種定制化的策略，企業(yè)能夠更有效地識別其目標顧客，并向他們提供更有說服力的信息，進行更有效的促銷活動。

客戶關系管理的初衷是通過獲取顧客信息數(shù)據(jù)來與顧客建立起親密的關系。而只有當你的企業(yè)能夠恰如其分地運用這些客戶信息時，顧客才會非常歡迎這種一對一的關系。但是，在現(xiàn)實中，客戶關系管理卻常常演變?yōu)橐环N更富有侵略性的營銷手段。大部分客戶關系管理項目都是基于大量數(shù)據(jù)庫和數(shù)據(jù)挖掘工作，然后不論顧客允許與否，針對目標細分市場發(fā)送大量的廣告郵件、電話或者網(wǎng)絡促銷。對于一些企業(yè)來說，客戶關系管理可能僅僅是它們實施推/拉式營銷策略的一種更加有效的手段而已，識別目標客戶就像是在其胸膛上畫一條精確的十字準線一樣。魯莽和侵略性的交叉銷售，只會使顧客把企業(yè)視作一個厚顏無恥的老朋友——他們在街上“看到你”（指企業(yè)）的時候會故意繞開走而避免有任何聯(lián)系。難怪有55%的客戶關系管理項目都以失敗而告終。［19］如果你所在企業(yè)的客戶關系管理僅僅是推/拉式營銷的變種，那么在顧客力量日益增強的今天是不會有多大作用的。企業(yè)必須通過建立與顧客的長期信任來真正實現(xiàn)客戶關系管理的夢想，但即便這樣或許都是不夠的。為顧客利益代言是一種全新的策略，企業(yè)可以考慮嘗試一下。

為顧客利益代言

你的公司可以選擇成為顧客利益的忠實代表，即實施所謂的顧客利益代言策略。在實施這一策略的過程中，企業(yè)需要向現(xiàn)有的顧客和潛在的顧客提供公開的、誠信的、完整的信息。企業(yè)需要從顧客角度出發(fā)，向他們推薦最合適的產(chǎn)品，幫助他們找到最好的產(chǎn)品。即便這些產(chǎn)品本企業(yè)并不生產(chǎn)，也需要這樣做。實際上，這種誠信并不愚蠢，因為顧客無論如何都會找到事實的真相。即便是企業(yè)扭曲了事實，消費者還是會發(fā)現(xiàn)企業(yè)提供的是虛假信息，然后自己做出正確的選擇。

當然，在真誠地面對消費者的同時，企業(yè)還必須擁有相對優(yōu)質的產(chǎn)品（即使不是最好的產(chǎn)品）。在信息透明的時代，這是贏得顧客的唯一方式。企業(yè)需要在產(chǎn)品設計與質量上（而非促銷和廣告上）投入更多的資源。

顧客利益代言并不是一種面向顧客發(fā)表演講的單向溝通，而是一種雙向的對話：如果企業(yè)真誠地為顧客利益代言，顧客也會報以信任、購買和長期的忠誠，如圖1—1所示。實際上，在為顧客利益代言的時候，企業(yè)與客戶之間是長期互利的伙伴關系。企業(yè)從顧客的利益出發(fā)給顧客提供最佳的選擇建議，客戶則通過持續(xù)購買該企業(yè)的產(chǎn)品和幫助企業(yè)設計更好的產(chǎn)品來擁護和回報該企業(yè)。更重要的是,他們會向其他顧客推薦該企業(yè)及其產(chǎn)品。代言具有二元性——基于代言所形成的伙伴關系是互惠互利的。當這些老客戶向其他人推薦該企業(yè)及其產(chǎn)品時，那么該企業(yè)花費在獲取新顧客上的成本就會大大降低。同時，顧客也會更喜歡該企業(yè)的產(chǎn)品。因此，為顧客利益代言的企業(yè)會擁有更多機會向更多的客戶銷售其產(chǎn)品。并且，這些客戶和他們的親朋好友會經(jīng)常購買該企業(yè)的產(chǎn)品，進而會增加企業(yè)的銷量和利潤。另外，消費者一旦信任該企業(yè)的產(chǎn)品價格誠信、合理，他們也愿意為這份信任與額外價值支付較高的溢價。通用汽車公司、英特爾公司、李丁信貸聯(lián)邦（Leading Credit Union）和約翰·迪爾公司（John Deere）就是一些正在測試和實施顧客利益代言項目的企業(yè)，我們會在本書后面的章節(jié)進行詳細的討論。