互聯(lián)網(wǎng)不僅改變著推／拉式營銷，而且不斷地賦予顧客更強(qiáng)的力量。顧客力量的興起，正在從根本上改變著企業(yè)營銷活動(dòng)的游戲規(guī)則。正如我在本書中反復(fù)強(qiáng)調(diào)的：強(qiáng)勢顧客時(shí)代的到來，意味著企業(yè)要么繼續(xù)守著傳統(tǒng)的推／拉式營銷掙扎，要么實(shí)施全新的顧客信任。一開始，我將其稱為“基于信任的營銷”。盡管客戶關(guān)系管理（customer relationship management,CRM）和關(guān)系構(gòu)建也能夠在一定程度上表達(dá)我的意思，但未來很快會(huì)證明，我所指的概念遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這些，而顧客利益代言這一概念能夠更好地表達(dá)我的意思。

顧客利益代言的動(dòng)力不僅來自我個(gè)人有關(guān)顧客利益代言的研究，也來自其他學(xué)者的相關(guān)研究，來自一些咨詢公司的研究（如金融領(lǐng)域的費(fèi)雷斯特研究公司（Forrester Research）就使用過顧客利益代言這個(gè)詞），以及來自一些領(lǐng)先企業(yè)的創(chuàng)新。2000年，我創(chuàng)建了一家公司——MyPersonalAdvocatecom——以實(shí)施我的新想法。在互聯(lián)網(wǎng)泡沫破裂之后，這家公司更名為艾頗霖系統(tǒng)公司（Experion Systems），并為20多個(gè)信用社開發(fā)了一系列顧客利益代言軟件，以幫助它們的顧客在抵押、貸款、信用卡、個(gè)人退休儲(chǔ)蓄和個(gè)人理財(cái)?shù)确矫孀龀龈玫臎Q策。同時(shí)，約翰·迪爾公司等也開發(fā)了網(wǎng)上顧問。eBay的成功，也是基于向顧客提供公正而誠實(shí)的信息，從而培養(yǎng)了顧客信任。另外，還有些公司，如Expedia，Travelocity，Orbitz，AMD，思科,梅奧診所和美國前進(jìn)保險(xiǎn)公司等，都是顧客信任和代言技術(shù)方面的領(lǐng)先企業(yè)。有關(guān)這些企業(yè)的例子，本書進(jìn)行了相應(yīng)的討論。這些企業(yè)的試驗(yàn)，有成有敗?，F(xiàn)在，本書中提到的一些試驗(yàn)項(xiàng)目可能已經(jīng)失敗或消失了，但很快又會(huì)有新的相關(guān)試驗(yàn)出現(xiàn)。時(shí)至今日，有關(guān)顧客利益代言能夠提升企業(yè)利潤的成功案例越來越多。實(shí)施顧客利益代言的企業(yè)也越來越多，而且每天都有更新、更好的策略出現(xiàn)。本書只是介紹了現(xiàn)有的一些實(shí)施顧客利益代言的方法，希望能夠?yàn)槠髽I(yè)實(shí)施顧客利益代言策略勾勒出一幅藍(lán)圖，并為未來的進(jìn)一步創(chuàng)新拋磚引玉。

我希望讀者喜歡這本書，并慢慢地開發(fā)自己的顧客利益代言策略。學(xué)者、管理者、咨詢師和立法者，都可以有效地推動(dòng)顧客利益代言策略的實(shí)施。我推薦讀者去訪問一下DontJustRelateAdvocatecom網(wǎng)站（沒有單引號(hào)，因?yàn)樗且粋€(gè)有效的網(wǎng)址），并且把你的想法與大家分享。我將會(huì)在這個(gè)網(wǎng)站上繼續(xù)發(fā)布我的最新研究（通用汽車公司——“我的汽車顧問”項(xiàng)目；駿河銀行（Suruga Bank）——信任／代言網(wǎng)站設(shè)計(jì)；英國電信公司——“我的無線顧問”項(xiàng)目）和其他學(xué)者的相關(guān)研究成果。如果有讀者寫了相關(guān)的文章，我也很高興把文章刊登或鏈接到這個(gè)網(wǎng)站上。讀者可以到這個(gè)網(wǎng)站的論壇與大家共享你的經(jīng)驗(yàn)，拓展大家對(duì)顧客利益代言和信任的認(rèn)識(shí)。同時(shí)，讀者也可以參與討論哪些方法在本企業(yè)是有效的、哪些方法是無效的。通過這種對(duì)話，可以尋求下一輪顧客利益代言和信任方面的創(chuàng)新，共同提高顧客利益代言策略在管理實(shí)踐中的應(yīng)用效果。

顧客利益代言提倡與顧客之間公開而誠信的溝通和向顧客提供真實(shí)的、無偏見的信息，這也正是商業(yè)運(yùn)作中的正確的道德規(guī)范。從長期來看，這是一個(gè)明智的選擇——這樣做，是最有利于企業(yè)長期收益最大化的。當(dāng)然，從短期來看，這是一個(gè)艱難的選擇，因?yàn)閷?shí)施顧客利益代言可能會(huì)降低企業(yè)的短期利潤。這就需要企業(yè)拿出很大的勇氣來實(shí)施顧客利益代言策略。讓我們共同合作，圍繞顧客利益代言創(chuàng)造更新、更好的營銷策略吧。顧客利益代言策略是一種講究倫理道德的經(jīng)營方式，它為企業(yè)在強(qiáng)勢顧客時(shí)代獲得利潤勾勒出了一幅壯麗的藍(lán)圖。

格倫·厄本