■ 交叉購買 和前面介紹的多渠道購物者的典型相關(guān)因素類似，交叉購買指的是客戶購買的產(chǎn)品種類的數(shù)目。因?yàn)橥ㄟ^多渠道購物的客戶更有可能成為多渠道購物者，所以通過多種渠道購物的客戶也會(huì)更快地采用新渠道。對(duì)此的推理過程也很類似，因?yàn)橘徺I多種產(chǎn)品類別的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品供應(yīng)和分銷渠道更熟悉，也會(huì)因此發(fā)現(xiàn)通過不同的渠道購買不同產(chǎn)品類別帶來的不同利益。

■ 價(jià)格折扣 價(jià)格折扣的水平是指商店對(duì)產(chǎn)品打折的力度。產(chǎn)品折扣力度大的公司更有可能鼓勵(lì)客戶更快地采用新渠道。當(dāng)客戶在已經(jīng)采用的渠道購買產(chǎn)品且享受價(jià)格折扣時(shí)，情況更是如此。當(dāng)客戶在價(jià)格折扣的刺激下嘗試新渠道時(shí)，不僅更有可能更快地采用新渠道，而且可能受到鼓勵(lì)通過多種渠道購買更多的產(chǎn)品。例如，我們來考慮一位定期在百思買購買產(chǎn)品的客戶的情況。如果百思買公司為客戶提供了如下優(yōu)惠信息：“該客戶在接下來的兩周之內(nèi)通過網(wǎng)上商店在線購買百思買產(chǎn)品，將享受15%的價(jià)格折扣”，那么與收到一則類似的但是并不提供價(jià)格折扣的信息相比，該客戶更有可能采用網(wǎng)購這一新渠道。

■ 產(chǎn)品退貨 產(chǎn)品退貨不見得就是一件很糟糕的事情，如果處理得當(dāng)，令客戶滿意，也會(huì)維系公司與客戶之間的關(guān)系。從這個(gè)意義上來說（與之前的研究類似），客戶退貨的數(shù)量和時(shí)機(jī)預(yù)示了他是否愿意采用新渠道。例如，某位客戶通過網(wǎng)上商店購買了某種產(chǎn)品，如果客戶對(duì)收到的產(chǎn)品不滿意，公司會(huì)告知該客戶到當(dāng)?shù)氐膶?shí)體商店進(jìn)行退貨。這一政策賦予了該客戶與銷售人員面談的機(jī)會(huì)（如果退貨發(fā)生），并且也向客戶推薦了實(shí)體商店這一新的購買渠道。那些隨意就將不滿意的產(chǎn)品退回的客戶要比那些沒有退貨的客戶更愿意采用新的購買渠道（尤其在購買行為與產(chǎn)品退貨通過不同渠道發(fā)生之時(shí)）。

頻率相關(guān)屬性

■ 購買頻率 與之前的研究結(jié)論一樣，那些較為頻繁地購買產(chǎn)品的客戶對(duì)公司的產(chǎn)品供應(yīng)和分銷渠道更熟悉。如果客戶對(duì)購買情況較為滿意，在從該公司購買產(chǎn)品時(shí)就不會(huì)感到有壓力，也就更愿意采用新的購買渠道。因此，購買頻率越高，客戶采用下一渠道的時(shí)間間隔就越短。

■ 營銷溝通頻率 公司與客戶的營銷溝通對(duì)客戶的渠道選擇起著重要作用。回顧圖10—2（絲芙蘭公司的電子郵件），我們可以看出，指引客戶進(jìn)入新渠道的公司，僅僅通過讓客戶意識(shí)到渠道的存在并且刺激他們通過這些新渠道購買產(chǎn)品，就可以讓客戶更快地采用新渠道，但是公司要特別小心，不要用太多的營銷溝通手段對(duì)客戶進(jìn)行滲透。收到太多的營銷溝通信息的客戶會(huì)對(duì)公司產(chǎn)生排斥，并且絲毫不在乎那些購買刺激手段。因此，公司需要發(fā)送適量的營銷溝通信息，并且要從這些溝通信息中精選出“適當(dāng)?shù)摹毙畔l(fā)送給客戶。營銷溝通信息與客戶采用新渠道的時(shí)間應(yīng)該呈U形分布。

客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息

如前所述，客戶的人口統(tǒng)計(jì)信息被再一次加入到研究中，用來幫助公司識(shí)別出哪種類型的客戶最有可能更快地采用新渠道。本研究使用性別和收入這兩個(gè)要素對(duì)客戶進(jìn)行分類，看看哪些人具有多渠道購物的潛力。結(jié)果表明，低收入的男性客戶比那些高收入的女性客戶更有可能更快地采用新渠道。盡管行業(yè)和公司不同，這一結(jié)果也會(huì)發(fā)生改變，但是利用本研究框架中的客戶人口統(tǒng)計(jì)信息，焦點(diǎn)公司還是可以更好地識(shí)別出哪些客戶更有可能較早采用新渠道，并且了解哪些潛在客戶更有可能較快地采用這些新渠道。