邁克?豪的戰(zhàn)略是精明的，而且這一點(diǎn)在后來(lái)得到了清楚的證實(shí)：通過(guò)截留醫(yī)療市場(chǎng)中最輕松簡(jiǎn)單的一塊業(yè)務(wù)，一分鐘診所可以部分解決醫(yī)療系統(tǒng)的運(yùn)作失效問(wèn)題。在與邁克?豪的對(duì)話中，我了解到該公司的成功實(shí)質(zhì)上來(lái)源于對(duì)醫(yī)療業(yè)務(wù)和零售價(jià)值的重要理解，納爾遜和邁克?豪將兩者進(jìn)行了靈活而清楚的整合。他們?cè)卺t(yī)療保健事業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、便捷化和價(jià)格平民化的方向上邁出了重要的一步。這一目標(biāo)也許永遠(yuǎn)也無(wú)法完全實(shí)現(xiàn)——例如心內(nèi)直視手術(shù)和癌癥治療永遠(yuǎn)都不可能“現(xiàn)貨供應(yīng)”。但是，如果采取謹(jǐn)慎的態(tài)度，并且根據(jù)問(wèn)題隨時(shí)做出修改和調(diào)整，一分鐘診所的運(yùn)營(yíng)模式為什么不能夠成為醫(yī)療保健行業(yè)在疾病治療程序上的標(biāo)準(zhǔn)做法呢？

納爾遜不僅監(jiān)督著自己公司醫(yī)療保健服務(wù)模式的不斷升級(jí)，也向他的同行們保證一分鐘診所擁有高標(biāo)準(zhǔn)的醫(yī)療要求和嚴(yán)格的保護(hù)措施來(lái)杜絕失誤。他甚至和其他更為傳統(tǒng)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系，包括邀請(qǐng)一分鐘診所在他們那里開設(shè)服務(wù)臺(tái)的一些醫(yī)院。對(duì)于這些開明的醫(yī)院來(lái)說(shuō)，讓護(hù)師接管一些簡(jiǎn)單事務(wù)會(huì)獲得極大好處。要不然，這些瑣事會(huì)拴住醫(yī)生，急診室排隊(duì)的病人也會(huì)大大上升。最近一段時(shí)間內(nèi)，一分鐘診所甚至還接手了由那些工作過(guò)多的醫(yī)生和醫(yī)院急診室推薦而來(lái)的患者。

談到邁克?豪在零售方面對(duì)公司做出的貢獻(xiàn)，他把自己的投入描述成“培養(yǎng)護(hù)師以服務(wù)為宗旨、以患者為中心的意識(shí)?！北热?，在處理消費(fèi)者投訴時(shí)（醫(yī)療服務(wù)人員通常對(duì)此毫無(wú)經(jīng)驗(yàn)），他說(shuō)：“我們教育醫(yī)護(hù)人員不僅要懂得如何處理投訴，還要虛心接受意見，把它看成是學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)?！彼赋觯骸氨M管在醫(yī)療領(lǐng)域發(fā)生的一次投訴可能會(huì)摧毀整個(gè)事業(yè)，但在零售領(lǐng)域的投訴卻能使我們受益匪淺，因?yàn)樗蚯岸说姆?wù)人員傳達(dá)了客戶的要求，同時(shí)也為我們改進(jìn)服務(wù)創(chuàng)造了機(jī)會(huì)。當(dāng)然，如果在醫(yī)療領(lǐng)域的投訴處理得當(dāng)，也能獲得同樣的效果。”

邁克?豪告訴我，他的下一步就是培養(yǎng)護(hù)師更強(qiáng)的敏感性，這樣他們可以在遭遇更多棘手問(wèn)題之前，就應(yīng)對(duì)這些投訴。例如，邁克?豪鼓勵(lì)他們讀懂客戶的身體語(yǔ)言，比如手臂合攏并不斷低頭看表就意味著客戶沒有了耐心。如果一位婦女帶著兩個(gè)哭喊的孩子排在等候名單第三位時(shí)，那么他建議護(hù)師應(yīng)該去詢問(wèn)前兩位客戶是否介意讓這位婦女第一個(gè)接受治療。

談到如何開展業(yè)務(wù)營(yíng)銷，他把自己的使命總結(jié)為“聯(lián)絡(luò)和傳遞”。公司需要從情感上聯(lián)絡(luò)客戶，并且向客戶傳遞一分鐘診所的價(jià)值，告訴他們?nèi)绾纬浞掷眠@一價(jià)值。

邁克?豪和他的企業(yè)面臨的最大挑戰(zhàn)，就是醫(yī)療界的國(guó)會(huì)議員為了捍衛(wèi)他們的利益而在法規(guī)上設(shè)置的雷區(qū)。這些法規(guī)可以追溯到19世紀(jì)，而且極其復(fù)雜，各州的法規(guī)還都不盡相同。在大多數(shù)州，他們對(duì)醫(yī)療行業(yè)增加了壟斷控制，這些醫(yī)療知識(shí)和技能方面的老套想法可以歸結(jié)為：“只有由專業(yè)醫(yī)生經(jīng)營(yíng)的企業(yè)才可以治療病人?！比欢?，一分鐘診所正在一個(gè)州接一個(gè)州地激烈抨擊舊制度，許多新診所陸續(xù)開設(shè)成功。邁克?豪很樂(lè)觀，他認(rèn)為，改革已是大勢(shì)所趨，歷史也會(huì)支持這一舉措。他相信一分鐘診所很快就會(huì)成為一個(gè)家喻戶曉的名字。

智勝之道

拓寬視野，展望愿景。一分鐘診所的創(chuàng)始人們從零售角度看待醫(yī)療保健行業(yè)，他們從中發(fā)現(xiàn)了一些異?，F(xiàn)象：在醫(yī)生的辦公室或醫(yī)院急診室中，很多無(wú)需醫(yī)生關(guān)注的簡(jiǎn)單抱怨不僅得到了詳盡和細(xì)致的解釋，而且費(fèi)用十分昂貴。零售業(yè)則提供了另一種明顯的選擇：捷飛絡(luò)和邁達(dá)斯汽車維修公司（Midas Muffler）的技工沒有經(jīng)過(guò)系統(tǒng)的技巧培訓(xùn)就能提供一些小故障的維修和服務(wù)。一分鐘診所也能在無(wú)需醫(yī)生的前提下進(jìn)行皮下注射、治療咽喉疼痛、開出流感處方藥。這些服務(wù)非?？旖荨⒎奖?，而且費(fèi)用也不高。

為什么其他人沒有看到這一商機(jī)呢？在大型醫(yī)療機(jī)構(gòu)，幻想泡沫十分普遍，特別是在研究和教學(xué)領(lǐng)域。通常醫(yī)療水平越高的診所，越不能理解和回應(yīng)客戶的需求，客戶服務(wù)質(zhì)量則越差。