上海四店的服務(wù)員郭春莉說(shuō)，有一天，她遇到一件很不開(kāi)心的事。

當(dāng)時(shí)她照看一個(gè)雅間，里面有八九個(gè)上海本地客人。這些客人吃了很久，消費(fèi)也不高，中間卻讓調(diào)料師傅加了3次調(diào)料。后來(lái)他們偷偷把調(diào)料打包了。小莉發(fā)現(xiàn)后，他們說(shuō)，你們的調(diào)料很好吃，我們要拿一些回家。

到火鍋店吃火鍋竟然打包調(diào)料，小莉當(dāng)時(shí)就不太高興，但也不好說(shuō)什么。可是買(mǎi)單的時(shí)候，他們竟然還要小莉打折。

小莉有些不情愿，他們就說(shuō)我們上次來(lái)都打了折，這次為什么不打？如果不打我們就到網(wǎng)上投訴你們。最后，因?yàn)樗麄兊拇_是老顧客，小莉只得給他們打了折。

上海四店的吳君快對(duì)一些上海顧客印象也不好，她說(shuō)：“他們太愛(ài)占便宜了。一次我在雅間服務(wù)時(shí)，看到一位顧客把幾條毛巾塞進(jìn)包里。我提醒他，毛巾是要回收的，他也很理解，當(dāng)場(chǎng)拿出來(lái)?！?/p>

買(mǎi)完單時(shí)，他們一起來(lái)的客人都走了，只剩下買(mǎi)單的。小吳又發(fā)現(xiàn)雅間里的圍裙少了5條。于是就跟買(mǎi)單的顧客說(shuō)：“您的朋友拿走了5條圍裙，這是不能拿走的；少的話(huà)，我是要賠錢(qián)的?！蹦莻€(gè)客人雖然一個(gè)勁兒道歉，但表示不知道是不是自己朋友拿走的。沒(méi)有辦法，小吳只有讓他走了。

另一件事也是發(fā)生在上海四店，是小王碰到的。買(mǎi)單時(shí)，一撥顧客要把調(diào)料臺(tái)上的水果全部打包帶走。小王說(shuō)：“這群顧客已不是第一次這樣做，很多服務(wù)員都認(rèn)識(shí)他們，每次他們來(lái)，認(rèn)識(shí)他們的服務(wù)員都很煩惱。一方面我們不能得罪顧客，另一方面也很看不慣他們的做法。”

所以小王只好盡量勸說(shuō)他們。可是他們反而把小王趕出雅間，并理直氣壯地說(shuō)：“海底撈這么大，連這點(diǎn)東西都舍不得讓人帶走嗎？”最后，我只能眼睜睜地看著他們把水果帶走。

面對(duì)這樣的顧客怎么辦？小郭、小吳和小王想了好多方法，但總覺(jué)得不很妥當(dāng)，比如：

1. 當(dāng)發(fā)現(xiàn)顧客把非贈(zèng)品帶走時(shí)，不要當(dāng)面指出，這樣會(huì)傷客人的面子。可是如果他們真以為是可以帶走的，再告訴別人，我們店會(huì)損失很大。

2. 我們應(yīng)該事先把這些非贈(zèng)品不能帶走的信息告訴客人?？墒侨绻腿烁緵](méi)有想拿，受到這樣的提醒，肯定會(huì)不好受。

3. 對(duì)打包水果的客人，是不是看到他們來(lái)了，就事先讓水果房準(zhǔn)備一些水果贈(zèng)送給他們，這樣就免得他們把水果一下子打包了，別的客人要吃，還要等。可是這樣做也不妥，水果雖然沒(méi)有幾個(gè)錢(qián)，但對(duì)不拿水果的客人不公平。

4. 要不搞個(gè)內(nèi)部黑名單，把這種客人記錄在案，他們一來(lái)就讓經(jīng)過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的員工對(duì)付他們？

……

對(duì)這樣的顧客怎么辦？

看來(lái)“顧客是上帝”這句話(huà)有問(wèn)題，因?yàn)橛行╊櫩筒皇巧系?。上帝絕不會(huì)把如此用心地“一桌一桌抓顧客”的海底撈服務(wù)員難為成這樣？

海底撈就不應(yīng)該伺候這樣的顧客！

可是餐廳的門(mén)打開(kāi)了，能把顧客趕出去嗎？

海底撈難道沒(méi)有制度規(guī)定，哪些東西能送，哪些東西不能送？

當(dāng)然有?？墒呛５讚乒芾淼木枨∏∈?，為了讓客人滿(mǎn)意，員工可以超越流程和制度，對(duì)不同的客人實(shí)行差異化服務(wù)。

如果一定要杜絕這些極少數(shù)不顧廉恥的行為，讓員工失去對(duì)絕大多數(shù)顧客提供差別服務(wù)的靈活權(quán)力，海底撈就不是海底撈了。

天下沒(méi)有白吃的午餐，任何制度都有成本，被這樣過(guò)分的顧客占便宜，給海底撈為所有顧客提供更好的服務(wù)增加了成本。大多數(shù)上海顧客一定不是這樣的市儈小人。

一位住在上海普陀區(qū)曹陽(yáng)六村的張女士寫(xiě)道：

我是上海普陀區(qū)的一位市民，也是你們普陀區(qū)海底撈的?？?。我們每次去銅川路的海底撈，來(lái)去出租車(chē)費(fèi)要30多元。但是我80多歲高齡的母親特別喜歡吃海底撈，她說(shuō)，海底撈火鍋店的服務(wù)，從門(mén)口的熱情招待，到里面廁所的服務(wù)，都是上海一流的。更不要說(shuō)服務(wù)小姐了，她們每次都讓我們感受到一級(jí)服務(wù)的享受和家庭般的溫暖。

昨天11月27日，我和母親又叫了一輛車(chē)去你們銅川路店。我母親又一次被你們店的薛永珍經(jīng)理、高麗紅小姐以及雷純恩先生的熱忱服務(wù)深深打動(dòng)。他們不僅扶我母親找座位，還扶我母親上廁所。噓寒問(wèn)暖，問(wèn)我母親吃什么，要什么。只要我母親一張口，他們就動(dòng)作很快地滿(mǎn)足我母親的要求。吃完飯，他們還送給我母親一點(diǎn)禮物——南瓜和豆腐。我母親高興地回來(lái)后，就給我妹妹和哥哥打電話(huà)。而我哥哥和妹妹一定要我給你們寫(xiě)一封感謝信。

老板你真不容易，你知道你們員工對(duì)你的評(píng)價(jià)嗎？

他們都說(shuō)，老板對(duì)他們非常好，如果他們好心做錯(cuò)了事，你從來(lái)不會(huì)批評(píng)，而是跟他們好好說(shuō)。哪個(gè)員工有困難，你也都會(huì)幫助。

老板你真了不起！員工能在你背后說(shuō)你好話(huà)，那一定是你的善良把員工打動(dòng)了。你能培養(yǎng)出那么多尊敬你、愛(ài)護(hù)你的員工，一定是跟你平時(shí)的教育分不開(kāi)。今天我提筆特意向你表?yè)P(yáng)薛永珍、高麗紅小姐和雷純恩三名員工，以表達(dá)我母親的心愿，鼓勵(lì)他們繼續(xù)這樣工作下去。

正常人都有一顆感恩的心，低素質(zhì)的上海人畢竟是少數(shù)。