賣麻辣燙出身的張勇知道，靠服務取勝這根定海神針掌握在海底撈一線員工手里。他經(jīng)常對他的員工講：海底撈不論成功或失敗，一定都是從基層開始；第一線最重要，因為顧客在第一線。

其實，這個道理是常識，不僅張勇明白，誰都明白。正所謂：知屋漏者在宇下，知政失者在朝野?？墒悄馨堰@個道理落實好就不那么容易了。

公司大了，必然要有各級管理者。管理者要處理的問題同員工要處理的問題相比，誰的更重要？對絕大多數(shù)企業(yè)來說，當然是老板最重要，然后一級重要過一級；于是，官僚主義就形成了。

中國人的服從文化特別容易導致官僚主義，隨著海底撈不斷變大，官僚主義自然也滋生了。比如，張勇以前到各店巡察，自己一個人就來了；可現(xiàn)在海底撈卻不知不覺形成了張勇每到一地當?shù)匾话咽侄家訖C的慣例。

張勇意識到了這個問題。喜歡走極端的張勇，用他特有的方式來對抗他認為不對的事情。張勇在2006年對員工的新年致辭中說：“當你同我談話時，你的手機響了，你的員工找你，我們就終止談話，你優(yōu)先處理你和員工之間的事情；當你和員工談話時顧客需要幫助，你和員工就要終止談話，首先要做的是立即幫助顧客。這就是我講的以顧客滿意率為中心的優(yōu)先法則。隨著年齡的增加，我現(xiàn)在逐漸明白了，‘顧客’的定義應該被更為廣義地解釋—包括我們員工在內(nèi)?！?/p>

張勇把員工提高到顧客的位置，道理不說自明：如果員工也是顧客，那么員工自然要比領導重要。不過張勇的道理不那么完善，正確的說法應該是：在制定公司戰(zhàn)略和制度的問題上，領導重要；在服務客人的問題上，員工重要。

然而，矯枉必須過正，四平八穩(wěn)的正確說法最沒用！

張勇的話在海底撈就是指示，就是制度，海底撈有一支執(zhí)行力極強，完全認同張勇價值觀的干部隊伍。他們的可貴之處是能把張勇并不完善的制度落實到實處。

海底撈的財務總監(jiān)茍軼群是海底撈目前學歷最高的高管，他加入海底撈前曾在學校教會計。海底撈剛?cè)ノ靼查_店時，他幫海底撈做賬。做著做著，被海底撈吸引了，學校的教職不要了，加入了這支農(nóng)民工的隊伍。

他在教育海底撈財務人員時舉過這樣一個例子，他說：

“今天我同海底撈西安的成本會計李靜談話時，她激動地講了一句話：我們是干什么的？這是源于她今年元旦去海底撈店里核對成本時，看到人手不夠，生意太忙，于是臨時放下財務工作，鉆進廚房幫著后廚人員洗了半天碗。

“事后，一名普通員工的話讓她深有感觸。那個員工說：沒有哪個財務人員能在這里堅持洗半天碗。因此，引發(fā)了李靜關于‘我們是干什么的’思考。

“我們作為財務人員的職責是什么？這是一個早已耳熟能詳?shù)脑掝}。我們的職責當然是服務、監(jiān)督、控制和核算，我們是店長的財務助手。但這些職責落實到一個點是什么？那就是在最合適的時間，做對海底撈最有利的事情。

“如果一個成本會計在檢查上菜速度時，發(fā)現(xiàn)速度沒有達到標準，于是他來到上菜房，結果發(fā)現(xiàn)已積壓了很多上菜單。這時他有兩種選擇，一是記錄問題，準備向經(jīng)理反映；二是放下記錄和檢查工作，馬上幫助上菜，并在上菜過程中了解問題的根本所在，但他必須晚上加班，才能完成自己必須完成的成本控制表的文案工作。

“現(xiàn)實中，我們的大多數(shù)財務人員會選擇哪種處理方式？肯定是第一種。為什么會這樣？我相信海底撈大多數(shù)財務人員并不排斥到店里幫忙，但都認為首先應該完成財務的本職工作。這個道理乍聽起來是對的，財務人員的工資一般要比服務員高一倍，去干服務員的活兒是浪費。

“但我們這樣想的時候，卻忘了我們作為海底撈財務人員的根本問題，這就引發(fā)了李靜的‘我們是干什么的’問題。我們的一切工作都是圍繞讓顧客滿意這條根本原則。如果‘顧客滿意’受到威脅，海底撈將不復存在，那么我們的一切工作都將失去它的意義，包括我們的成本控制表。

“所以，放下手中的事情，馬上投入到讓顧客滿意的工作中去，才是海底撈財務人員的正確做法。

“那是不是說財務工作就不重要了呢？當然不是。問題是我們直接參與到業(yè)務實踐中與把財務工作做好不是矛盾的。拿剛才的例子，如果上菜慢的問題是偶爾的，那它絕對不會影響財務人員把財務工作做好。恰恰相反，幫助業(yè)務人員發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，從而提高效率不正是我們財務工作的終極目的嗎？

“因此，為了把財務工作做好，偶爾到店里加加班幫幫忙也是不錯的（當然我不鼓勵大家放棄休息，長期加班，那樣做一定效率低下）。

“也許有人會問，那要是每天都需要我去上菜房幫忙呢（必須承認這種現(xiàn)象，在我們公司有可能存在）？那一定是我們的管理體系出了問題，那就更需要了解清楚，向更高一層的領導反映。

“不可否認，我們有些財務人員已經(jīng)人為地把自己放到一個較高的位置上，認為不能去做上菜洗碗那種服務員做的事情。這種思想雖然不是主流，但確實存在。如果我們不加以重視，就會蔓延開了。所以請每位同事要自我反省，如果這種思想在你的工作中反映出來，我一定會把你清除出海底撈財務人員的隊伍?！?/p>

看了茍總監(jiān)的講話，曾經(jīng)做過成本會計的我倒吸了一口氣，看來海底撈與眾不同的不僅是服務員。

海底撈現(xiàn)在有上萬名員工。海底撈總部在北京南三環(huán)附近一個非常不起眼的辦公樓里，總面積只有500平方米，而且還包括半個夾層；張勇在總部沒有辦公室，茍軼群這個管錢大總管的辦公室不到12平方米。同海底撈餐廳并不豪華的裝修相比，海底撈總部仍然顯得過于寒酸。

寒酸嗎？不寒酸！

員工如果是顧客的話，干部就是服務人員；如果是服務人員，自然就不應該那樣氣派！

人都不傻，需要被提醒，勝于被教育。企業(yè)里誰最重要，正常人一眼就能看出來。