我很多時候給出的回答都是這樣的：“活到老學到老，學無止境。”我認為，在與一個心情不佳的客戶打交道時，任何人都不能因為自身的過于寬宏大量而受到批評。如果我們的一兩個客服人員因此使自己陷入一團亂麻之中，這只是意味著他們下一次會做得更好。

在航空業(yè)，你很快就會知道對友好態(tài)度的毫無保留是多么重要。友好就意味著要讓乘客知道，不管有多困難，你都在為他們服務。提供快速、準確的信息當然能更好。我們知道，“快”與“準確”幾乎從來都不是攜手同行的，但我們?nèi)詴弑M所能地提供信息。同時，工作人員的友好態(tài)度在幫助深感不便的顧客打消疑慮方面將起到重要作用。毫無疑問，需要候機好幾個小時的旅客可以進入機場頭等艙旅客候機室進行等待。是的，在那里我們當然可以讓你更舒適一些：你喜歡奉承嗎？這簡直令人難以置信，我們還要說聲謝謝你，并聲明會努力提高下一次的服務水平。所有這些并沒有寫進乘客服務手冊里，但航空公司不能用一種高高在上的姿態(tài)發(fā)號施令，你能做的就是雇用合適的員工，并授權(quán)他們在遇到事情時自行找到解決問題的方法。

如果乘客為你的服務額外買單，那就大錯特錯了。狡黠或防御都只會讓你完蛋，你再也不會看到這名旅客或他的家庭成員來乘坐公司的航班了。如果有旅客在某家航空公司體驗了一次糟糕的經(jīng)歷，那他們就會口口相傳告知他人。因而負面的連鎖反應對航空公司的打擊將是毀滅性的。而另一方面，如果你在為乘客解決問題時比他們預期的結(jié)果要好，他們可能會成為你一生的忠實朋友。

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我們在本章的開篇開門見山地討論了創(chuàng)業(yè)精神，而在結(jié)束部分討論了客戶服務。一種奇妙的組合，不是嗎？

我感觸頗深的是，一個年輕、獨立意識強的企業(yè)可以為顧客提供上乘服務。因為千篇一律、毫無特色的辦公樓和商業(yè)網(wǎng)點帶給客戶的只是苦惱和不便利。我之所以這么認為，是因為維珍提供的服務是獨特的，維珍的品牌價值是以為顧客服務為宗旨，并且在對顧客的重視方面是大多數(shù)企業(yè)都望塵莫及的。

我還要從更廣的角度來闡明我的觀點。

20世紀70年代，當我們成立維珍唱片時，英國人已經(jīng)不怎么使用“企業(yè)家”這個詞，或者，如果人們使用這個詞，則是用來形容讓他們討厭的東西。一個運營著幾家公司的商人被看做是個“機會主義者”——事實上在整個歷史上，企業(yè)家一直是討人喜愛的惡棍形象。一個商人要是經(jīng)營多家公司則被看做是“機會主義者”——情景喜劇《只有傻瓜和馬》（Only Fools and Horses）中的Del男孩，是一個鉆法律空子、一味追求利益的人；或是在《守護者》（Minder）一劇中，由喬治·科爾（George Cole）出色地扮演的那游手好閑、嗜酒如命的無賴阿瑟·戴利。年輕時我常被別人戲稱為“Del男孩”（我至今仍不明白為什么）。從古希臘時代到莎士比亞筆下的《威尼斯商人》，再到經(jīng)典商戰(zhàn)電影《華爾街》（Wall Street），從事商業(yè)活動的人都是“賺錢”和“資本主義”的代名詞，并且在一些社會中，“企業(yè)家”一詞甚至屬于骯臟的字眼兒。

英國媒體對經(jīng)商人士的看法已經(jīng)發(fā)生了變化，但還遠遠沒到正確看待的地步。英國新聞界仍有一伙人未能搞明白這樣一個道理，即經(jīng)商的價值。企業(yè)實際上為一個國家貢獻了主要稅收，而且還在創(chuàng)造就業(yè)機會和積累財富方面發(fā)揮著重要作用。企業(yè)家要在很多方面冒風險，如開辦企業(yè)、創(chuàng)新產(chǎn)品和為人們提供服務，從而使人們的生活變得更為舒適、美好和安全 。

從19世紀的安德魯·卡內(nèi)基到今天的比爾·蓋茨，他們不僅是企業(yè)家，也是最偉大的慈善家。鋼鐵大王卡內(nèi)基在成為巨富之后，出資建立了在19世紀遍布西方各國的圖書館，從而掀起了一場教育革命。

因此，就讓我清楚地作以說明吧。企業(yè)家不是一味地拉客戶，不是只專注自己所做的工作，也不是只為自己著想。企業(yè)家不一定要賺很多錢，企業(yè)家也絕不能讓工作完全占據(jù)了生活。相反，企業(yè)家精神是把生活中你感興趣的東西轉(zhuǎn)化成資本。這樣你就會再接再厲，不斷前進。我認為企業(yè)家精神是人們的一種自然狀態(tài)，即一種很成熟的說法，大概可以等同為“嬉戲”這樣更加明顯的事情。我還認為，苦役和嚴格按鐘點行事與普遍存在、與生俱來的創(chuàng)業(yè)精神是完全背道而馳的。

幾個世紀以來，更確切地說，從18世紀工業(yè)革命以來，工業(yè)吞噬人的生命，企業(yè)惡名昭彰。男人和女人進入了一種機械性的工作模式。他們被像牲畜一樣對待，在許多情形下這種說法絕不夸張。在我的一生中，政治改革、科學和技術的日新月異大大改變了工作的特性，尤其是在發(fā)達國家更是如此。對于我們中的一些人而言，不是作為一名員工而是像企業(yè)家那樣思考問題，是我們所趕上的令人難以置信的好運時代?！敖K生勞役”的時代終于結(jié)束了！

激勵你的員工像企業(yè)家一樣思考。不管你做什么，都要用成年人的方式對待他們。最有效的監(jiān)工莫過于一個人的良知。所以你賦予員工的責任越大，他們帶給你的工作回報就越大。

在過去的35年里，維珍集團已摒棄了機械式的平庸，全速駛?cè)肓艘粋€令人快樂的體制之中，偶爾與糟糕的事過過招。我們的工作方式使我們的生活過得充實美滿。但我不會提供所謂的公式，因為你可能無論如何也不會跟進效仿。畢竟，你不得不為你所做的工作和所處環(huán)境對癥下藥。我希望這本書會在如何授權(quán)員工，如何授權(quán)你自己方面給你一些建議。但你需要自己找到適合你的解決方案。

告訴你一個好消息：你給員工越多的獨立思考、自行決定的權(quán)利，他們對你的幫助就會越大。你真的不必事必躬親。