1998年初,上海分公司一個(gè)銷售主任，大年三十飛到萬(wàn)科總部討“說(shuō)法”，投訴上海分公司違反人事制度把他解雇了。原來(lái)，這個(gè)當(dāng)?shù)氐匿N售主任同總部剛派過(guò)去的銷售經(jīng)理發(fā)生了嚴(yán)重的工作沖突，銷售經(jīng)理征得一同派來(lái)的正副總經(jīng)理同意后，解雇了這名銷售主任。可是這名被炒的主任認(rèn)為：上海分公司違反了萬(wàn)科公司的制度。因?yàn)槿f(wàn)科的人事制度是：基層管理者如果在工作上犯了錯(cuò)誤，首先應(yīng)該是降職，如果降職后仍然表現(xiàn)不好，才能將其辭退。

公司調(diào)查表明，上海高層違反程序。然而銷售經(jīng)理卻要挾：如果總部撤銷已做出的炒人決定，他就辭職。

對(duì)此，王石的決定出人意料：上海公司領(lǐng)導(dǎo)層收回成命，銷售主任改為降職降薪，接受銷售經(jīng)理辭職。

后來(lái)有人說(shuō)，在這個(gè)問(wèn)題上，王石選擇了一個(gè)看似理想主義的解決方案。身為董事長(zhǎng)，他實(shí)際上擁有審時(shí)度勢(shì)“暫時(shí)回避”制度的特權(quán)?！盀榱似髽I(yè)的利益，例外一次又何妨？”只是王石明白，如果一旦使用這種例外一次，制度的約束力便減掉三分，嚴(yán)格的“制度”變成了“慣例”；例外兩次，“慣例”成了“指導(dǎo)性意見(jiàn)”；等到第三次例外，制度可以一文不值了。這顯然與王石對(duì)制度的尊重，以及由此期望所有人對(duì)制度和程序尊重的長(zhǎng)遠(yuǎn)考慮相違背。

王石的上述做法曾引起了一些高校理論工作者的興趣。他們將此編成教學(xué)案例，并設(shè)計(jì)了相應(yīng)的教學(xué)實(shí)驗(yàn)。他們認(rèn)為，王石及萬(wàn)科總部的控制力如此之強(qiáng)，除了制度的完整嚴(yán)謹(jǐn)，更重要的是萬(wàn)科有尊重制度和做事按程序的企業(yè)文化。

結(jié)合現(xiàn)實(shí)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，國(guó)內(nèi)大部分企業(yè)缺的并不是制度，而是制度的執(zhí)行。與之相比，“忠實(shí)于制度”、“忠實(shí)于流程”的價(jià)值觀和企業(yè)文化，則確保了制度與規(guī)范在萬(wàn)科得以自覺(jué)和充分落實(shí)。

4．期待萬(wàn)科一百年

此話說(shuō)起來(lái)是如此容易，做起來(lái)卻又是如此之難！

有一份權(quán)威統(tǒng)計(jì)，證明了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的主體雖然是企業(yè)，但一個(gè)企業(yè)也是這些活動(dòng)中最容易消失的元素。

該項(xiàng)統(tǒng)計(jì)顯示，中國(guó)目前非國(guó)有企業(yè)的存活期約在6年左右，持續(xù)經(jīng)營(yíng)超過(guò)10年的企業(yè)就更加稀有了。其中的原因固然多種多樣，但至少說(shuō)明了一個(gè)事實(shí)，企業(yè)的生死頻率是相當(dāng)高的。而要想打造出一個(gè)百年老店，就更不是想象中的易事了。

王石和他的管理團(tuán)隊(duì)就暗自下了這樣的決心：期待萬(wàn)科一百年！

萬(wàn)科的一位高層曾說(shuō)過(guò)：“客戶忠誠(chéng)度決定了萬(wàn)科是否能成為百年老店。萬(wàn)科變革的最終目的是為了進(jìn)一步提高萬(wàn)科用戶的忠誠(chéng)度?！逼鋵?shí)，重視客戶關(guān)系早就成為萬(wàn)科的傳統(tǒng)，但現(xiàn)在的萬(wàn)科高層從新近的標(biāo)桿――帕爾迪公司――找到了更好的理論依據(jù)：帕爾迪將近一半的房子都賣給了老客戶或者客戶推薦的親朋。

王石想用真實(shí)的數(shù)據(jù)來(lái)說(shuō)明自己。

2002年底，萬(wàn)科委托蓋洛普調(diào)查公司對(duì)萬(wàn)科所在城市的萬(wàn)多戶客戶進(jìn)行了一次滿意度調(diào)查。從調(diào)查結(jié)果看，萬(wàn)科是成功的――老業(yè)主的整體滿意度為78%，忠誠(chéng)度為56%；新業(yè)主的整體滿意度為77%，忠誠(chéng)度為50%。

“當(dāng)年我們花錢請(qǐng)蓋洛普給我們做客戶滿意度調(diào)查的時(shí)候，他們很為難，因?yàn)闆](méi)有比較，在同行中沒(méi)有可比的。后來(lái)，他們不得不將我們的客戶滿意度數(shù)據(jù)同高端消費(fèi)者中的豪華汽車用戶滿意度進(jìn)行比較，因?yàn)楹廊A汽車的滿意度高一些，結(jié)果表明，我們的數(shù)據(jù)比他們還要好?！碑?dāng)年親身參與過(guò)此事的一位萬(wàn)科高層如此回憶說(shuō)。至于萬(wàn)科采取的此種方式，理所當(dāng)然地又成為中國(guó)第一家。