如我們在前文中所討論的那樣，人們善于自我保護，因此很自然會堅持做過的，尤其是有成功經驗的事。絕大多數人都不是依靠信仰過活。他們的生存哲學往往是“眼見為實”。如若不然，他們會遵循任何一種瘋狂的、未經證實的、不切實際的理念。事實上，很多職員會認為這正是高管們容易犯的錯誤。他們稱此為“最暢銷的管理方法”。許多經理們都盲從于最新的銷售理念，而忽視了它是否有實效。

而職員們則在這些久經檢驗的心智地圖的指引下，走在滿是昔日輝煌的路上。理智上來說，他們自然會抵制那些異想天開的變革；他們相信并堅持曾經見證過的路。重力以及先前思維和行為的慣性時刻發(fā)揮著持續(xù)而強勁的力量。相反，新的目的地和道路看上去完全拋開了重力，是飄浮在空中的，而讓雇員們僅憑信念前進。對大多數人來說，信念不是一個簡單的概念。不信的話，你可以去問問任何一名教士、神父、牧師、和尚或者拉比(猶太教的法師)。哪怕只是讓少數人從相信“眼見為實”變?yōu)椤八爰此姟币彩且患浅＠щy的事。僅靠使命宣言是辦不到的，新的組織結構也無法達到。信仰與言辭、圖片、臺詞無關，它關乎信任。

雇員們會問自己：“我相信承諾的結果嗎？我相信自己有能力適應新方式并取得理想的成果嗎？當我傾盡所有的時間和精力踏上這條路，腳下的地毯會被抽走嗎？在我對新事物感到疑惑的時候，會有人來解釋新的戰(zhàn)略、結構和系統(tǒng)嗎？我相信這些嗎？”

如果你正在嘗試改變雇員的思想和行為，他們靠信仰行動的最初意愿將取決于對你的信任程度。如果信任你，他們就會勇往直前踏上征程。如果不信，就不會。

這些都是真的，但是說得有點哲學化了，現在讓我們回到具體和實踐的層次去。回顧一下機場登機服務員薩姆的案例，他在“您的每日航班”(YAA)工作。YAA整體還不錯，但在乘客服務方面有所欠缺。但是，新任CEO宣布YAA將以“乘客第一”來贏取商業(yè)競爭的勝利。他甚至將這次新戰(zhàn)略和變革項目命名為“乘客第一”。