有一位著名的銷(xiāo)售大師曾經(jīng)講過(guò)這樣的一句話，“在銷(xiāo)售任何產(chǎn)品之前，首先要銷(xiāo)售的是你自己這個(gè)人！”，對(duì)此，我深表贊同。

客戶(hù)相信我們、喜歡我們這個(gè)人，并不代表著最終會(huì)選擇我們所銷(xiāo)售的產(chǎn)品，但是它最起碼會(huì)給我們一個(gè)介紹產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。

如果客戶(hù)在電話中，完全不接受我們，雙方之間沒(méi)有一種良好的溝通氛圍，那么客戶(hù)比較容易掛斷電話，也就代表著你連銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。

電話銷(xiāo)售和面對(duì)面的銷(xiāo)售有一個(gè)很大的不同點(diǎn)，就是在面對(duì)面銷(xiāo)售過(guò)程之中，即使客戶(hù)看你有點(diǎn)不順眼，但是礙于情面，他起碼會(huì)給你幾分鐘的時(shí)間讓你介紹產(chǎn)品，你仍然有扭轉(zhuǎn)乾坤的機(jī)會(huì)；但是電話銷(xiāo)售就完全不同，如果客戶(hù)感覺(jué)不順耳，對(duì)你本人一點(diǎn)也不“感冒”，根本不會(huì)和你繼續(xù)談下去。

因此，如何在電話銷(xiāo)售的過(guò)程中，迅速與客戶(hù)建立一種信任和諧的關(guān)系，對(duì)于每一位渴望創(chuàng)造非凡銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的電話銷(xiāo)售人員來(lái)講，都是一件非常重要的事情。

一、先要有一顆幫助客戶(hù)的心

問(wèn)題的關(guān)鍵在于，雖然電話銷(xiāo)售人員都很清楚和客戶(hù)建立良好關(guān)系的重要性，但是在現(xiàn)實(shí)工作的時(shí)候，要做到這一點(diǎn)卻是一件非常具有挑戰(zhàn)性的事情。

那么，如何才能夠在電話中建立一種良好的溝通氛圍呢？

要回答這個(gè)問(wèn)題，我們可以先了解一下那些優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員和一般的電話銷(xiāo)售人員在實(shí)際打電話的時(shí)候動(dòng)機(jī)有何不同？

在“電話銷(xiāo)售實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練”課程里面，我經(jīng)常會(huì)問(wèn)學(xué)員——“當(dāng)你們?cè)诖螂娫捊o客戶(hù)的時(shí)候，腦海里面想的最多的是什么內(nèi)容？”

不出所料，差不多大部分的學(xué)員是這樣回答的——“李老師，當(dāng)然是成交了！”

也就是說(shuō)，當(dāng)我們打電話給客戶(hù)的時(shí)候，考慮的重點(diǎn)就是最后到底可不可以成交，因?yàn)樽龀梢粏紊饧偃缥覀兛梢蕴岢晌灏?，兩單生意就是一千，十單生意就是五千，如果…?/p>

試想一下，如果今天有一位電話銷(xiāo)售人員打電話給你的時(shí)候，他腦海之中只是想著達(dá)成交易，只想著你口袋之中的鈔票，請(qǐng)問(wèn)你到底會(huì)做何感想？

而那些真正能夠創(chuàng)造良好銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的電話銷(xiāo)售人員，對(duì)于上面的問(wèn)題卻是這樣回答的，“我在想我所銷(xiāo)售的產(chǎn)品是否真的可以幫助到客戶(hù)！”

我們?yōu)槭裁匆鲭娫掍N(xiāo)售？我們做電話銷(xiāo)售的目的是為了自己還是為了幫助客戶(hù)？

第三章建立信任和諧的溝通氛圍電話銷(xiāo)售人員打電話的動(dòng)機(jī)就決定了許多事情，這其中就包括決定了雙方是否有可能建立一種良好的溝通氛圍。

當(dāng)我們腦海中只想到錢(qián)的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶(hù)的口袋實(shí)際離我們?cè)絹?lái)越遠(yuǎn)，因?yàn)檫@個(gè)世界上最遠(yuǎn)的距離就是從客戶(hù)的口袋到我們的口袋。

電話銷(xiāo)售人員是否出于真心幫助客戶(hù)，是否出于自身利益的考慮，客戶(hù)是可以感覺(jué)得到的，因?yàn)槟愕膭?dòng)機(jī)在很大程度上決定了你打電話的語(yǔ)氣、語(yǔ)速、用詞，以及說(shuō)話方式。

站在自己的角度，你賣(mài)的是自己想賣(mài)的東西，站在幫助客戶(hù)的角度，你賣(mài)的是客戶(hù)想買(mǎi)的東西，這里面有很大的差別。

雖然銷(xiāo)售的本質(zhì)是一種看得見(jiàn)的交換，比如物品的交換、又或者是金錢(qián)的交換，但是我們卻往往忽視了情感的交換，我們常常將客戶(hù)看成一種待捕的獵物，把客戶(hù)當(dāng)成互相較量的敵人，帶著這樣的初衷是無(wú)法讓客戶(hù)感覺(jué)到滿(mǎn)意的，客戶(hù)只是會(huì)想著逃避，盡快掛掉你的電話。

如果你希望客戶(hù)能夠幫到你，那么你首先要去想怎么幫你的客戶(hù)，只有做到這一點(diǎn)，才能夠真正得到客戶(hù)的信任和認(rèn)可。

二、以實(shí)際行動(dòng)來(lái)表現(xiàn)

僅僅有真心想要幫助客戶(hù)的想法是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，重要的是如何去做，如何讓客戶(hù)明白我們打電話給他的出發(fā)點(diǎn)是為了幫助他，這才是關(guān)鍵所在。

首先，電話銷(xiāo)售人員需要調(diào)整的就是自己的銷(xiāo)售模式，不要開(kāi)口就是“今天我打電話給您是有一個(gè)非常好的消息告訴您，最近我們公司推出了一款新的軟件，這款軟件具有什么樣的特點(diǎn)……”，這種銷(xiāo)售模式完全是以自身銷(xiāo)售的產(chǎn)品作為核心，沒(méi)有站在幫助客戶(hù)的角度上，應(yīng)該采取的銷(xiāo)售模式是將自己定義為客戶(hù)的一個(gè)顧問(wèn)，幫助客戶(hù)找到其自身的問(wèn)題點(diǎn)后再提出具有高回報(bào)價(jià)值的解決方案。

其次，需要調(diào)整的就是自己的語(yǔ)言文字與說(shuō)話方式，由于在電話中主要是通過(guò)語(yǔ)言文字和客戶(hù)作交流，語(yǔ)言文字就是溝通的橋梁，客戶(hù)接收電話銷(xiāo)售人員所使用的語(yǔ)言文字之后，就會(huì)作出判斷，這個(gè)銷(xiāo)售人員究竟只是為了他的提成，還是站在我的角度看問(wèn)題。

再次，打電話給客戶(hù)的時(shí)候，我們可以先幫助客戶(hù)做一些事情，想想對(duì)方比較關(guān)心的事情到底是什么，可以先給客戶(hù)發(fā)些祝?；蛘哂^念分享的短信，或者可以發(fā)一些對(duì)于客戶(hù)有幫助的郵件資訊給他，也可以寄資料或者信函給客戶(hù)。案例

丁容容是一家人才市場(chǎng)的電話銷(xiāo)售人員，也是該人才市場(chǎng)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)最高的一位，她一個(gè)人的業(yè)績(jī)相當(dāng)于十位普通電話銷(xiāo)售人員的總和。

在和丁容容溝通的過(guò)程中，她向我透露了一個(gè)小秘密，而正是這個(gè)看似很小的秘密，就已經(jīng)注定了她的業(yè)績(jī)會(huì)和別人不一樣。

在拿到潛在有效目標(biāo)客戶(hù)的詳細(xì)資料之后，一般的電話銷(xiāo)售人員會(huì)直接打電話給客戶(hù)做產(chǎn)品介紹，希望客戶(hù)到她這里來(lái)做現(xiàn)場(chǎng)招聘，但是丁容容的做法不是這樣。

在丁容容所在的城市，像她們公司這樣的人才市場(chǎng)有六七家，每一家都沒(méi)有什么本質(zhì)上的差別，而且由于競(jìng)爭(zhēng)激烈的關(guān)系，價(jià)格也都差不多，非常透明，客戶(hù)如果真的要招人，到哪家都沒(méi)有什么太大的差別。

在打電話給客戶(hù)之前，丁容容會(huì)首先給客戶(hù)發(fā)一封電子郵件，郵件的內(nèi)容為《容容的觀點(diǎn)》，其實(shí)就是丁容容自己所制作的一份電子雜志（如果你計(jì)算機(jī)熟練，這應(yīng)該不是什么難事），中間的內(nèi)容收錄的是丁容容自己收集的一些關(guān)于人力資源部門(mén)非常關(guān)心的內(nèi)容，比如招聘時(shí)需要提的問(wèn)題、新人如何培養(yǎng)等，這里面的內(nèi)容都是經(jīng)過(guò)仔細(xì)篩選的，比較經(jīng)典。

差不多半個(gè)月后，丁容容會(huì)給客戶(hù)再發(fā)一期《容容的觀點(diǎn)》，而且這一期的內(nèi)容比上一期更加經(jīng)典，更加緊湊，是讓人力資源部門(mén)經(jīng)理看了愛(ài)不釋手的電子雜志。

在這期間，丁容容還會(huì)給客戶(hù)發(fā)一到兩次的短信（其實(shí)就是短信群發(fā)），分享一些觀點(diǎn)或者表達(dá)慰問(wèn)之情。

到了這時(shí)，丁容容才給客戶(hù)打電話，當(dāng)客戶(hù)接到電話之后，都會(huì)異口同聲地說(shuō)，“原來(lái)你就是那個(gè)容容！”，雙方的關(guān)系很快顯得十分融洽，就像是老朋友那樣。

我曾經(jīng)打過(guò)電話給丁容容的客戶(hù)，詢(xún)問(wèn)他來(lái)這里做人才招聘的真實(shí)原因，客戶(hù)很坦白地給我講，“對(duì)于這么一位有上進(jìn)心、才華的女孩子，我必須對(duì)她之前的善意與付出做出適當(dāng)?shù)幕貓?bào)?！?