情景再現(xiàn)

我聽(tīng)到過(guò)這么一個(gè)真實(shí)的故事。是一個(gè)售樓經(jīng)理給我講述的。

他手下有一個(gè)姓徐的售樓小姐，平時(shí)與他相處得不錯(cuò)，因而她有什么問(wèn)題或者想法，都會(huì)找他聊。

他所在的公司只有十幾個(gè)人，老板也是第一次介入房地產(chǎn)，以前是做電器生意的，賺了點(diǎn)錢(qián)，聽(tīng)說(shuō)房地產(chǎn)賺頭大，就試著進(jìn)入了房地產(chǎn)。所開(kāi)發(fā)的項(xiàng)目也很小，只有5萬(wàn)平方米，是一個(gè)小型住宅小區(qū)。

徐小姐以前是做秘書(shū)的，也是聽(tīng)朋友們說(shuō)，做售樓很賺錢(qián)，所以才應(yīng)聘來(lái)到這家公司做售樓工作。入職已有半年多了，銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不太好，收入自然也就不高。她對(duì)售樓經(jīng)理說(shuō)，她的朋友都勸她換份工作，找個(gè)大的公司去發(fā)展，說(shuō)她有著美麗的外貌，找份工作一點(diǎn)也不難。但是，她卻在想，眼下是經(jīng)濟(jì)危機(jī)，工作也不好找，連招聘的都少見(jiàn)，而繼續(xù)呆在公司，她又覺(jué)得沒(méi)有奔頭。業(yè)績(jī)上不去，收入低，再這樣下去怎么辦？年齡一天天大，可卻一事無(wú)成，因而他很苦惱，找到經(jīng)理談心。

她覺(jué)得她的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)不好，并不是她個(gè)人的能力問(wèn)題，而是公司和產(chǎn)品本身的問(wèn)題。

經(jīng)理問(wèn)她，為什么是公司和產(chǎn)品的問(wèn)題？為什么不從自身找原因？

她說(shuō)，公司實(shí)力太小，舍不得花錢(qián)，幾乎沒(méi)有做什么廣告，樓盤(pán)的戶型設(shè)計(jì)也不怎么實(shí)用，又沒(méi)有什么園林景觀，樓盤(pán)的位置又比較偏，可是價(jià)格卻不低，這樣的樓盤(pán)讓我怎么賣(mài)得動(dòng)？

〖診斷〗：徐小姐的這種想法是可以理解的，但卻是錯(cuò)誤的。

首先，她沒(méi)有安心工作，而老想著跳槽。典型的人在曹營(yíng)心在漢。

其次，把待遇看得太重要，而不去想如何找到工作的突破口，業(yè)績(jī)上來(lái)了，待遇不就也上來(lái)了嗎。

再次，缺乏責(zé)任感，工作業(yè)績(jī)上不去，不從自身找原因，也不去想辦法解決，而是把責(zé)任一咕腦的推給公司。

專家處方

當(dāng)我們踏入社會(huì)，為五斗米折腰的感覺(jué)常使工作成為苦差事。如果試著想象進(jìn)入一家公司就如同進(jìn)入一間社會(huì)大學(xué)，那感受就會(huì)變得完全不一樣。因?yàn)槟悴槐乩U任何學(xué)費(fèi)，就可以學(xué)習(xí)到許多東西，做各種實(shí)驗(yàn)，以增長(zhǎng)你的見(jiàn)識(shí)、能力，同時(shí)每個(gè)月又定期有獎(jiǎng)學(xué)金（薪水）可領(lǐng)，這是多么令人興奮的事?。∠鄬?duì)的，不管在學(xué)校或是各種補(bǔ)習(xí)班就讀時(shí)，要想學(xué)習(xí)東西，我們是要付出學(xué)費(fèi)才能上課的。

人生本來(lái)就是不斷的學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)的過(guò)程，通過(guò)工作才可以充實(shí)人生，豐富人生，不是嗎？

讓我們好好把握目前的工作，享受“免費(fèi)教育”的樂(lè)趣，自然就不會(huì)煩和累了，遇到問(wèn)題也不會(huì)把責(zé)任推給公司了。

這里我建議大家仔細(xì)計(jì)算你工作的回報(bào)：

如果您發(fā)現(xiàn)地上有五張鈔票，在沒(méi)有任何顧慮的情況下，您會(huì)撿幾張？相信絕大多數(shù)的人都會(huì)撿五張。但是工作的報(bào)酬上我們卻常常只拿一張、兩張，很少人照單全收，這豈不可惜？一般人只重視工作待遇，往往在斤斤計(jì)較于薪水時(shí)忽略了其它應(yīng)得的報(bào)酬，比如說(shuō)：

認(rèn)識(shí)朋友，改善人際關(guān)系；

充實(shí)自我，開(kāi)拓生活領(lǐng)域；

鍛煉和提升工作能力，提升本身附加價(jià)值；

肯定自我，享受自我實(shí)現(xiàn)的滿足感。

而這些無(wú)形報(bào)酬的價(jià)值與重要性，卻往往遠(yuǎn)高于有形的收入。因此我們是否應(yīng)該重新認(rèn)識(shí)一下我們的工作報(bào)酬？

對(duì)于從事售樓工作的人士而言，我們可以說(shuō)是得天獨(dú)厚。在各項(xiàng)報(bào)酬上，無(wú)論是有形的收入或無(wú)形的收獲，均可享受最豐碩的成果。難怪有越來(lái)越多的人在鼓勵(lì)子女接受業(yè)務(wù)工作的挑戰(zhàn)，認(rèn)為是出人頭地的捷徑。

未來(lái)十年內(nèi)主管將有百分之八十是由現(xiàn)在的銷(xiāo)售員擔(dān)任，你相信嗎？

因此，我請(qǐng)你仔細(xì)計(jì)算你工作的報(bào)酬！

如果有了這種心態(tài)、這種思維、這種觀念，那么一切就變得迎刃而解了，一切就變得十分美好了。銷(xiāo)售業(yè)績(jī)上不去，不會(huì)埋怨公司和產(chǎn)品，事實(shí)上，有許許多多實(shí)力很差的小公司開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)，不都賣(mài)出去了嗎？人家能賣(mài)得出去，你為什么賣(mài)不出去呢？所有的問(wèn)題都出在自身身上，而絕不是公司的問(wèn)題。

心態(tài)問(wèn)題9：對(duì)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)不夠——產(chǎn)品質(zhì)量不好，地段環(huán)境差，價(jià)格卻高，怎么賣(mài)得動(dòng)

典型特征

★我這樓盤(pán)雖然外圍環(huán)境還不錯(cuò)，但位置太偏僻，每天來(lái)看樓的人還是有，就是很少有人掏錢(qián)。

★顧客大多都反映說(shuō)戶型太差，廳房不方正、不規(guī)則，很不實(shí)用，并且實(shí)用率也低。

★樓盤(pán)地段不好，又沒(méi)有環(huán)境，密度又高，像個(gè)籠子似的。

★客戶普遍反映性價(jià)比太低。

原因剖析

對(duì)于房地產(chǎn)來(lái)說(shuō)，產(chǎn)品的問(wèn)題無(wú)非就是以下幾點(diǎn)：

1、地段

2、環(huán)境（內(nèi)部園林與外部景觀）

3、建筑與戶型結(jié)構(gòu)（包括建筑風(fēng)格、建筑布局、一梯幾戶、戶型設(shè)計(jì)的合理性、實(shí)用率等）

4、建筑密度、綠化率、容積率等

5、樓盤(pán)價(jià)值，升值前景

6、小區(qū)管理

應(yīng)該說(shuō)，樓盤(pán)也像人一樣，任何一種樓盤(pán)都不可能十全十美，都不可避免地會(huì)存在一些缺陷或者不足。此外，還有一種情況，在這個(gè)客戶看來(lái)，這是缺點(diǎn)，但在另外一個(gè)客戶眼中卻成了優(yōu)點(diǎn)，客戶的審美價(jià)值不同，自然就見(jiàn)仁見(jiàn)智。

既然產(chǎn)品不可能完美，那么就需要售樓人員在銷(xiāo)售過(guò)程中針對(duì)不同的客戶，靈活把握，巧妙應(yīng)對(duì)。

什么是銷(xiāo)售？簡(jiǎn)單的定義，銷(xiāo)售就是介紹商品提供的利益，以滿足客戶特定需求的過(guò)程。商品當(dāng)然包括有形商品及無(wú)形服務(wù)，滿足客戶特定需求是指客戶特定的欲望被滿足，或者客戶特定的問(wèn)題被解決。能夠滿足客戶這種特定需求的，唯有靠商品提供的特別利益。

因此，銷(xiāo)售的定義對(duì)我們而言是非常簡(jiǎn)單的。也就是說(shuō)，您能夠找出商品所能提供的特殊利益，滿足客戶的特殊需求就成功了。當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品存在缺點(diǎn)時(shí)，如果能從另外一方面闡述產(chǎn)品提供的利益，客戶就可能這某些不足忽略不計(jì)。

在銷(xiāo)售工作中，大約只有不到30%的銷(xiāo)售員做到了認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，更多的銷(xiāo)售員只知道個(gè)大概，有的只知道價(jià)格就開(kāi)始了銷(xiāo)售工作，這就容易造成客戶一問(wèn)三不知的被動(dòng)局面，這樣不但造成了客戶對(duì)產(chǎn)品的懷疑，同樣也是公司名譽(yù)的損失，更是做不成銷(xiāo)售的最重要的原因。

有許多銷(xiāo)售員在沒(méi)有了解產(chǎn)品的情況下，誤把產(chǎn)品在使用過(guò)程中應(yīng)該出現(xiàn)的問(wèn)題當(dāng)成了質(zhì)量問(wèn)題，由于對(duì)產(chǎn)品的不了解，在銷(xiāo)售過(guò)程中沒(méi)有闡明樓盤(pán)的真實(shí)價(jià)值，造成客戶認(rèn)識(shí)不足從而產(chǎn)生疑問(wèn)。這一點(diǎn)尤其對(duì)于樓盤(pán)這種特殊產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，顯得更為重要。

一個(gè)優(yōu)秀的售樓員對(duì)自己樓盤(pán)的的了解程度，猶如對(duì)自己身體的了解一樣。

我曾經(jīng)去一個(gè)樓盤(pán)考察，有一位售樓員細(xì)致入微的坦誠(chéng)講解，深深的打動(dòng)了我，其實(shí)我知道那個(gè)樓盤(pán)存在許多不足，但她的講解，卻讓我對(duì)樓盤(pán)產(chǎn)生了購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)。

售樓員了解自己的產(chǎn)品是一個(gè)自覺(jué)學(xué)習(xí)的過(guò)程，很多銷(xiāo)售員將責(zé)任歸為企業(yè)不培訓(xùn)、銷(xiāo)售經(jīng)理沒(méi)有講清楚，卻從來(lái)不問(wèn)自己自覺(jué)的學(xué)習(xí)了多少？作為一個(gè)售樓員，學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品尤其重要，絲毫不能馬虎，這是開(kāi)展銷(xiāo)售前的基本動(dòng)作，不可或缺。

情景再現(xiàn)

有一次我應(yīng)邀到深圳一家開(kāi)發(fā)公司做培訓(xùn)時(shí)，在售樓現(xiàn)場(chǎng)，親眼目睹了一個(gè)貌不驚人的售樓小姐的講解過(guò)程：

客戶：“你們樓盤(pán)位置太偏了點(diǎn)，上下班很不方便。”

售樓小姐：“這取決于個(gè)人的認(rèn)識(shí)，我承認(rèn)我們樓盤(pán)的位置是有那么點(diǎn)偏遠(yuǎn)，但是，從另外一個(gè)角度來(lái)看，你就會(huì)覺(jué)得位置的偏遠(yuǎn)是非常值的，因?yàn)檎驗(yàn)槲恢蒙云?，才有我們樓盤(pán)這么優(yōu)美的環(huán)境，現(xiàn)代人的居住意識(shí)有了改變，買(mǎi)房就是為了生活，如果沒(méi)有一個(gè)良好的環(huán)境，生活的色彩就會(huì)減淡許多，這是其一，其二呢，正因?yàn)槲恢闷h(yuǎn)，所以價(jià)格才低，以我們樓盤(pán)的價(jià)格，在市區(qū)是不可能買(mǎi)到同樣大的房子的，可能只能買(mǎi)到市區(qū)樓盤(pán)的一間房。其三，我們考慮到了位置偏遠(yuǎn)這個(gè)不足，所以我們開(kāi)通了專線樓巴，每半小時(shí)一趟，直達(dá)市區(qū)多個(gè)繁華街區(qū)，這完全解決了上班一族的憂慮，你說(shuō)我說(shuō)得對(duì)嗎？”

這位售樓小姐在講解時(shí)，不緊不慢，態(tài)度真誠(chéng)，臉上始終掛著一絲溫暖的微笑，語(yǔ)氣中透出朋友之間的親切。

她的一番講解，完全消除了客戶認(rèn)為樓盤(pán)位置偏僻的憂慮，最后這個(gè)客戶又提出了其它幾個(gè)問(wèn)題，同樣被售樓小姐巧妙化解了，客戶就在當(dāng)時(shí)落單了。

〖點(diǎn)評(píng)〗：案例中的售樓小姐的成功之處在于如下幾點(diǎn)：

1、對(duì)產(chǎn)品做到了爛熟于心，知道自己所銷(xiāo)售的產(chǎn)品存在哪些不足，想好了化解之道。

2、態(tài)度積極，當(dāng)客戶對(duì)產(chǎn)品提出異議時(shí)，她積極應(yīng)對(duì)，巧妙化解。

3、語(yǔ)氣運(yùn)用到位，有些售樓人員，知道如何去化解客戶的疑慮，但往往由于語(yǔ)氣問(wèn)題，讓客戶聽(tīng)起來(lái)不舒服，甚至有的售樓員見(jiàn)客戶提出的問(wèn)題太小兒科，便在心里看不起客戶，這就直接反映在語(yǔ)氣上，雖然售樓員的解釋很有道理，但客戶感覺(jué)不舒服，就會(huì)放棄購(gòu)買(mǎi)意向。

4、準(zhǔn)備充分，在銷(xiāo)售前，做好了準(zhǔn)備的功課，有準(zhǔn)備才能從容，因而當(dāng)客戶提出任何問(wèn)題時(shí)，她都能從容不迫，嫻熟應(yīng)對(duì)。

5、產(chǎn)品專業(yè)知識(shí)豐富，從她的講解中，我們就不難看出她對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的豐富程度，專業(yè)性很高，如果對(duì)產(chǎn)品知識(shí)缺乏，再好的講解也無(wú)濟(jì)于事。

專家處方

解決產(chǎn)品介紹中所出現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)從以下幾方面著手：

1、對(duì)產(chǎn)品的十足信心與認(rèn)識(shí)。

2、熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)，要知道，你的客戶永遠(yuǎn)不會(huì)比你更熟悉你的產(chǎn)品。

3、成功的售樓員都是他所在領(lǐng)域的專家，做好銷(xiāo)售就一定要具備專業(yè)的知識(shí)。

4、信心來(lái)自了解。我們要了解我們的行業(yè)，了解我們的公司，了解我們的產(chǎn)品。

5、專業(yè)的知識(shí)，要用通俗的語(yǔ)言去表達(dá)專業(yè)術(shù)語(yǔ)，不能運(yùn)用過(guò)于專業(yè)的術(shù)語(yǔ)，這樣才更能讓客戶接受。

6、全面掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品的知識(shí)，說(shuō)服本身就是一種信心的轉(zhuǎn)移。

有一句話說(shuō)得好，一個(gè)不懂得愛(ài)自己的人，也不會(huì)懂得怎樣去愛(ài)別人，這個(gè)別人包括銷(xiāo)售人員所在的公司和他（她）所銷(xiāo)售的產(chǎn)品。

銷(xiāo)售的成敗，不在產(chǎn)品本身的問(wèn)題上，而更多的出在銷(xiāo)售人員的身上，然而很多人卻沒(méi)有意識(shí)到。所以在進(jìn)行產(chǎn)品解說(shuō)之前，先要熟練掌握產(chǎn)品知識(shí)、缺陷化解之道等。

產(chǎn)品解說(shuō)有兩個(gè)重要的功能：

第一，主動(dòng)出擊，刺激客戶的購(gòu)買(mǎi)欲望；