先看圖表2-2，您就會理解U曲線了。

這個圖表所表現的是：對現實的認識越深刻，思考所導出的行動也就越深刻。換句話說，就是內在的思考越深刻，實際行動時的力度就越大。這聽上去或許有點哲學味兒，但實際上我們都有過類似的體驗。

比如說，如果你的理解是表面的，落實到行動的時候也就只能走過場，對行動的結果也不會執(zhí)著。也就是說，只是接二連三地做那些無法給人留下印象的工作罷了。但是，如果你深入挖掘眼前的現實，意識到這是人生的重要轉折點時，你會怎么做呢？一旦開始運作，人的一舉一動都會變得認真，竭盡全力，之后收獲意想不到的成功——多數時候，事情會這樣發(fā)展吧。我們對一個問題的現實意義理解得越深刻，得出的解決方案就越不會單純地停留在創(chuàng)意層面，而將是可以帶來本質性變革的東西。

根據夏默爾先生的觀點，現實認識或者是對某個問題的理解可以分為4個層次，歸納起來就是圖表2-3。

如果以這4個層次為指針深入挖掘下去，挖得越深，行動以及結果的質量就會越高。接下來本書將對各個層次進行說明。

【第一層次】下載

這是無法擺脫過去思維定式的階段。比如說，拿到自己負責的領域的策劃時，只想到“啊，這個的話，我已經知道了?！薄斑@個在以前也做過，但是沒有成功。”等等。人的立足點是已經熟悉的現實，除此之外的信息都沒有考慮的必要。

在這一階段，即使是新信息，也只是單純地被灌入現有思維定式的框架中去，所以我稱之為下載。您從圖表2-3就可以看到，“自我”這個界限非常明確，人們的視角也固定在自己的領域中央。

這一階段的思維方式就是反復操作過去行得通的方法。當未來是過去的復制、順延時，它是有效的。但是，當無法用過去的模式復制未來時——譬如現在這種從信息社會向知識社會升級的時代——這個思維方法就不能解決問題。甚至會導致情況不斷惡化，直到崩潰。

【第二層次】事實

在客觀數據的基礎上，試圖解決眼前問題的階段。所依靠的不僅僅是過去的經驗，還有基于客觀數據對眼前形勢的判斷。圖表中，人們的視角移動到了自己習慣的邊界線上。也就是說，能夠客觀地看待自己所處的狀況。

從商業(yè)角度來說，就是在積累市場規(guī)模、市場成長率、競爭對手分析以及目標客戶的年收入、屬性、居住區(qū)域等定量數據之后，試圖找出邏輯，以解決問題。這是一般的經營管理顧問在說明提案時進行的邏輯性的探討。

在這一階段，因為事實關系理得很清晰，有時便會浮現新的想法。但是，只有當未來是過去的復制、順延時，人們才能在這一階段獲得不錯的解決方案。在其他情況下，它會變成臨時性的治標不治本的方法。在接觸到問題本質之前，就像打鼴鼠游戲一樣，問題會不斷變化表現形式，反復出現。根據我的觀察，一流的經營管理顧問或是企劃負責人，為了追根究底找出問題的本質，毫無例外都會將認識上升到第三層次以上的高度。

【第三層次】共鳴

在這個階段會發(fā)生巨大的變化。您看圖就能明白，“自我”這個界限變成了虛線，人們的視角移動到了界線之外。也就是“自我”這個殼子已經瓦解了，我們能夠站在對方的立場來看待新的現實。

這并不是單純地收集客戶數據就能夠做到的事情。當然，對客戶進行問卷調查，組織小組討論這種定性的數據收集可以獲得一定的效果。但是，在這個階段還只是把客戶當成了獲得利潤的目標，沒有真正意義上的共鳴。

當您能夠用客戶日常使用的詞匯表達客戶的煩惱、歡樂、悲傷、憤怒等感情的時候，就產生了不同。一體化在此時實現了，譬如看著客戶的神態(tài)就能從中發(fā)現自己的影子。這時候，客戶和公司之間就超越了單純的商業(yè)交易的關系，能夠感覺到彼此在情感上的羈絆。