奇怪的是,我們竟然贏得了NBA 的廣告項目,因為斯特恩和他的團隊的確非常喜歡我們的創(chuàng)意,不知道出于什么原因,他們居然寬恕了我們最初的冒犯。幾年之后,安迪和他在紐約的新公司,再次贏得了NBA 的廣告項目,這在很大程度上源于他和斯特恩之間的關(guān)系——在度過了艱難的起步階段之后,他們建立了深厚的友誼。
但平心而論,我們確實不配贏得這個第一次。我們的陳述簡直一塌糊涂。當安迪告訴黑爾“給我拼命地去吹”時,他是在讓黑爾做自己都知道不應(yīng)該去做的事情,告訴自己的聽眾去想什么,而不是讓他們?nèi)サ贸鲎约旱慕Y(jié)論。
很多陳述者認為,發(fā)送者只需要把信息傳達給接收者,就可以誘發(fā)出信息的鏡像反應(yīng),于是,成功的溝通便水到渠成。這樣的前提的確很簡單,但卻大錯特錯。在上述的NBA 例子中,發(fā)送者是安迪?伯林,接收者是戴維?斯特恩,所傳達的信息則是“這是一個精彩的廣告策劃”。那么,我們期待的反應(yīng)是什么呢?返回的信息正如斯特恩所言:“這是一個精彩的廣告策劃!”
為什么事實遠沒有我們預料的那么順理成章? 正如杰里米? 布爾莫爾(Jeremy Bullmore) 在《牛上加?!?More Bull More) 一書中指出:“顧客不僅有胃,還有大腦”。你傳達給顧客的每一個信息,都是一把雙刃劍,因為它有可能意味著完全不同的兩種事物,但你卻無法加以區(qū)分。信息是發(fā)送者融入溝通中的組成部分,另一方面,它也是接收者從溝通中提取的一部分。不幸的是,對于那些未能認識到這一點的發(fā)送者來說,兩者并非總是一致的。
比如說和我兒子一起上學的一個孩子,父母經(jīng)常告訴他,在體育方面,他是上帝的寵兒,而在板球方面,他更是難得一見的天才。于是,這個小男孩走進教室對大家說:“我是學校里最好的板球手?!?他認為只要把這個信息傳達給同學,大家都會相信他出類拔萃。但問題在于,盡管他的信息已經(jīng)傳遞給眾人,但接收者處理這個信息的方式卻遠非他所期望的。他們并沒有點頭稱是:“對,他肯定是學校里最出色的板球手?!毕喾?,大家會皺起眉頭,腦海中浮現(xiàn)出他丟了球板或是掉了球的所有尷尬的瞬間,于是不由自主地產(chǎn)生這樣的想法:“這個恬不知恥的笨蛋?!?
事實上,這些只有10 歲的孩子遠非這位不知趣的小朋友想象的那樣,僅僅是信息的消極接受者。和所有的聽眾一樣,他們也是積極的溝通參與者。
杰里米?布爾莫爾在上述的書中指出,溝通行為并不僅僅是信息的傳達與接收,而且還是一個提供刺激的過程,通過這種刺激,誘使聽眾的參與,進而激發(fā)他們作出反應(yīng)。這種刺激既可以采取語言的形式,也可以是一個微笑,或是借助于服飾和語調(diào),或是像上述例子中的那些小學生們,用自己手里的球板把對手擊出局,然后讓每個人都能看到:“好個不知好歹的板球手!” 實際上,人類溝通交流的方式非常復雜,而且極其微妙。如果認為只要人們走進會議室,就會產(chǎn)生趨同行為,那未免太過于天真了。
就我而言,最簡單的刺激和反應(yīng)機制,便是讓人們用標點符號的形式去看待自己的陳述。很多陳述表現(xiàn)為句號,這就意味著思考的終結(jié),這些陳述假設(shè)聽眾僅僅是消極的接收者。而有些稍好一點的陳述則體現(xiàn)為問號,它標志著一個新思維過程的開始:一個邀約,一個引發(fā)聽眾參與其中的挑戰(zhàn),讓他們成為溝通的參與者。任何一個聽者都會選擇這樣的行為模式。既然如此,為什么不讓它為我所用呢?正如布爾莫爾所言,你的目的就是讓聽眾和你共同完成陳述。
在這個問題上,送給陳述者的最好建議, 也許就是日本哲學家瀨戶(Saki) 說過的一句話:“用奶酪給捕鼠器下料時,不要忘了給老鼠留個伸嘴的地方。”