電話銷售與普通銷售的重要區(qū)別是：客戶對你的第一印象不是來自于你的穿著，也不是來自于你的外貌，而是來自于你的聲音。可以說，聲音就是電話銷售人員讓客戶感受到的第一印象和第一禮儀。如果正常見面最基本的禮儀是微笑和握手，那么電話銷售的最基本禮儀就是有感染力的聲音，聲音是你伸向客戶，拉近客戶的那雙手。

要想讓電話機那端的客戶對你產(chǎn)生良好的第一印象，給你提供一個繼續(xù)通話下去的機會，甚至贏得客戶良好的合作態(tài)度，就必須提高聲音的感染力，這就要求電話銷售人員修煉好聲音的五個特性（見圖2-9）。

圖2-9聲音的五個特性1.聲音的表情——熱情有活力

永遠不要以為客戶看不到你的表情，就放松對自己表情的要求。要知道，如果當你板著臉與客戶交流時，你的聲音也不會有活力，更不會有魅力去打動客戶。就好像在普通銷售過程中，你對客戶不熱情，客戶憑什么還要主動上門尋求你的服務呢？也就是說，你沒有熱情，客戶也會失去熱情。因此，你要調節(jié)好自己的情緒。你要盡可能地增加你的面部表情的豐富性，如果你希望靠熱情來影響對方，你的面部表情就一定要豐富起來，要微笑。同時，要注意以下兩點：

（1）自我調節(jié)。任何一個人不停地重復做一件事時，都會感覺很疲倦，精神狀態(tài)也會相應的越來越差。這時就需要自我調節(jié)一下。精神狀態(tài)不佳時打的電話，一定會把壞心情通過電話線傳到電話那端的客戶那里。你的精神狀態(tài)客戶雖然看不見但是可以感受到，如果你自己沒有注意到，就很有可能因此而失去一次機會。建議銷售人員們可以在電話室內擺一面鏡子，不時地觀察鏡中的自己，一旦看到鏡子中的你在板著臉與客戶通話時，就可以及時地提醒自己笑一笑，以增加自己的熱誠度。

（2）不要太熱情。凡事都應有度，過度冷淡不好，過度熱情也不好。人是有差別的，有的人喜歡跟熱情的人交流，但太過熱情會讓對方感覺不自然甚至覺得虛假。無論怎樣，熱情是一種發(fā)自內心的熱忱活力，不要太過刻意，也不要無所謂地輕視，禮貌有度是最好的。

2.聲音的性格——變化語調

通常我們聽一個人說話的語調就可以大概揣測出這個人的性格是斯文型、豪爽型、沉著冷靜型，還是直爽、冒進型。一般情況下，一個人說話的語調與其形象和性格都有著很微妙的關系。

語調可以反映一個人的內心世界，表露你的情感和態(tài)度。當你生氣、驚愕、懷疑、激動時，你表現(xiàn)出的語調也一定不自然。從說話人的語調中，我們可以感到他是一個令人信服、幽默、可親可近的人，還是一個呆板保守、具有挑釁性、好阿諛奉承或陰險狡猾的人，說話人的語調同樣也能反映出說話人是否是一個坦率而且尊重他人的人。

無論你談論什么樣的話題，都應保持說話的語調與所談及的內容相配合，并能恰當?shù)乇砻髂銓δ骋辉掝}的態(tài)度。

特別對于電話銷售人員來講，電話銷售的過程就是感染、說服客戶的過程，強有力地引起自己的話題，并強有力地表達出自己的觀點去影響對方，這是至關重要的銷售秘訣。

要做到這一點，你的語調應做到以下四點：

（1）向他人及時準確地傳遞你所掌握的信息。

（2）得體地勸說他人接受某種觀點。

（3）倡導他人實施某一行動。

（4）果斷地作出某一決定或制訂某一規(guī)劃。

3.聲音的形象——發(fā)音準確

聲音清晰如泉水叮當，這是一種抽象到非常形象的一種比喻。換句話說，聽到清脆悅耳的聲音就如同看見一位清純靚麗的少女，可以讓人眼前一閃，心里一亮。而電話銷售人員，如果能夠發(fā)音準確、吐字清晰就可以給電話線另一端的客戶營造出這種感覺。

清晰的發(fā)音可以很好地充分表達自己的專業(yè)性。清晰的發(fā)音跟語速有一定的關系，如果語速較慢發(fā)音相對就會清晰一些。對于電話銷售人員而言，在每一秒都很寶貴，每一個字都很關鍵的銷售過程中，更需要強調的是，寧可語速慢一些，講話時多費一些時間，也要保持聲音的清晰度。

4.聲音的情緒——調節(jié)音量、節(jié)奏

一個人在情緒波動時，聲音的音量和節(jié)奏會隨之發(fā)生微妙的變化。電話銷售人員的聲音的音量和節(jié)奏也同樣能讓客戶感受到說話人的情緒變化。甚至，不合理的音量和節(jié)奏也會引導客戶聯(lián)想到相應的情緒表現(xiàn)，從而影響電話線兩端的流暢溝通。因此，電話銷售人員在打電話時需要控制好以下三點。

（1）調節(jié)好音量。與客戶電話溝通時的音量不宜太大更不宜過小。

過大：首先，會過分地刺激人腦中的聽覺神經(jīng)，時間長了就會降低再聽微小聲音時的靈敏度；其次，太大的聲音對于人腦的聽覺神經(jīng)來說也是一種特殊的噪音，它會嚴重地擾亂人的正常情緒，使人心煩意亂、煩躁不安。

過?。喝菀资箤Ψ铰牪磺寤蚵牪幻靼啄愕脑捯?，甚至會因聽不太清話音而誤解了你的本意。

此外，小聲地說話會給客戶一種不自信的感覺。但是，聲音太大又顯得對客戶不太禮貌。所以，應盡量保持音量正常。如果你自己把握不好可以請自己的同事幫忙，讓同事在適當?shù)臅r候給予監(jiān)督和提醒。

（2）把握好語速。在增強聲音感染力方面有一個很重要的因素，就是講話的語速。如果語速太快，對方可能還沒有聽明白你在說什么，你的話就已經(jīng)結束了，這樣會影響到你與客戶之間的溝通效果。但是，如果你講話的速度過慢，有些人可能又接受不了，因為現(xiàn)代人的工作節(jié)奏都很快。所以，打電話時的講話語速要正常，就像面對面地交流時一樣。

（3）掌握好停頓。講話時要講究抑揚頓挫，抑揚在前面說過了，這里要說頓挫。頓挫同樣是一門重要的學問。在談話的過程中一定要善于運用停頓。例如，當你已經(jīng)對客戶講了一分鐘時，你就應稍微停頓一下，不要一直不停地說下去，直到談話結束。因為停頓下來可以試探一下客戶是否仍然在聽，對你所說過的話客戶究竟有什么樣的反應。而且適當?shù)耐ｎD可以更有效地吸引客戶的注意力。如果客戶示意你繼續(xù)說下去，就反映出他是在認真地聽你說話。停頓還有另一個好處，就是客戶可能有問題要問你，你停頓下來，他才能借你停頓的機會向你提出問題。這也正是銷售人員捕捉商機的重要時刻。

5.聲音的缺點——被禁止的聲音

人都有缺點，且不愿在人前暴露。聲音也有缺點，且不宜在通話中出現(xiàn)。特別是電話銷售人員與客戶電話溝通的過程中，有些聲音是絕對不能出現(xiàn)的。表2-1列舉了一些日常電話銷售服務過程中容易忽略的電話服務禁忌用語。表2-1電話銷售服務禁忌用語

禁忌情況情景再現(xiàn)直呼客戶（1）喂！嘿

（2）喂（嘿），講話責問、訓斥或反問客戶（1）你的電話怎么回事？一會兒大，一會兒小的

（2）我不是跟你說得很清楚了嗎

（3）什么意思

（4）誰告訴您的

（5）你不明白

（6）你聽明白了嗎

（7）別人跟你說的？別人怎么知道

（8）干嗎還不掛機

（9）我怎么知道

（10）你怎么這樣

（11）剛才跟你說過了，怎么還問？或我剛才不是已解釋過了嗎

（12）你問我，我問誰

（13）怎么現(xiàn)在才說

（14）你著急什么對客戶態(tài)度傲慢、厭煩（1）不行就是不行

（2）你問我，我問誰

（3）我就這個態(tài)度

（4）沒法查！沒辦法

（5）有意見找領導去

（6）用不起就別用

（7）有什么了不起

（8）你到底想怎么樣嗎

（9）現(xiàn)在才說，早干嗎來著

（10）明明就是你不對

（11）你有完沒完

（12）沒有這項業(yè)務就是沒有

（13）你要投訴就投訴吧（續(xù)）

禁忌情況情景再現(xiàn)命令客戶（1）你小聲一點行不行

（2）叫你旁邊的人別說話

（3）大聲點，我聽不清推諉客戶（1）我不清楚，你找××地方問去

（2）不關我的事！或不歸我管

（3）這個沒辦法

（4）我解決不了，找別人去

（5）以前的事情，我不知道

（6）辦不了，誰叫你沒有（不記?。┓彰艽a

（7）這事與我們無關

（8）我要下班了，你明天再打來吧

（9）這不是我們公司的責任，是你自己造成的