顧客所相信的事，對(duì)顧客而言是真實(shí)的。不要和他們計(jì)較，因?yàn)槭诡櫩统鲷?，結(jié)果一定會(huì)失去既有的顧客。

當(dāng)顧客不知道或有不當(dāng)行為，需要以高度的對(duì)話技巧來(lái)告訴他；如果以教訓(xùn)的態(tài)度對(duì)待，恐怕效果會(huì)事與愿違。以溫柔的態(tài)度，先接受顧客的意見(jiàn)，然后把事實(shí)簡(jiǎn)潔地表達(dá)出來(lái)，任由顧客去作判斷，這才是重點(diǎn)。如果能以幽默的方式表達(dá)，那就最好了。

滿足顧客自尊心的方法之一是，不要把某位顧客看成是眾多顧客的一個(gè)，要把他當(dāng)作一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體來(lái)對(duì)待。最有效的做法就是，可能的話，把顧客的名字記下來(lái)，對(duì)你一定有好處。

滿足顧客自尊心的方法之二是，提示可以提供服務(wù)的選擇方案，透過(guò)不失禮節(jié)且親切可信的態(tài)度和說(shuō)明，使顧客感到有自主權(quán)，依此方式構(gòu)成服務(wù)和接觸的各種情況。

3.公平的需求

公平的對(duì)待，對(duì)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)有很大的影響?？v使服務(wù)的成效不如原先期望，或不能得到完全滿意，如果那項(xiàng)服務(wù)活動(dòng)的過(guò)程是公平的――對(duì)任何顧客都是同樣的結(jié)果，自然顧客會(huì)有相對(duì)的通融。

相反地，如果讓顧客感覺(jué)自己受到的待遇比別人還差，其結(jié)果不如己意，便會(huì)產(chǎn)生很大的不滿，說(shuō)不定顧客還會(huì)把氣出在你身上。

再者，雖然結(jié)果沒(méi)什么不同，在心理上卻有差別待遇，也是不該。譬如，有些航空公司的柜臺(tái)，對(duì)待白人都很親切，輪到東方人時(shí)，就突然變成例行性的態(tài)度――刻板地虛應(yīng)了事，給人的印象就很差。

提供服務(wù)的人，應(yīng)避免因顧客不同而態(tài)度大幅改變。對(duì)待貴客或?？陀兴貏e，在營(yíng)業(yè)上或許是一種策略，但是在其他顧客面前，那些過(guò)于明顯的差別待遇是庸俗不堪的，而且必然對(duì)這些顧客有不良影響。

對(duì)待所有的顧客以相同態(tài)度，才是有品位的待客之道。有一則故事，可以說(shuō)明款待不當(dāng)?shù)膰?yán)重后果。

范睢報(bào)仇

戰(zhàn)國(guó)后期，魏國(guó)的范睢，有一次隨須賈出使齊國(guó)。齊襄王因范睢口才敏捷，十分欣賞，便贈(zèng)送他一些貴重禮物，包括黃金和飲食。須賈認(rèn)為一定是范睢泄露了國(guó)家機(jī)密，回國(guó)之后，便稟告了宰相魏齊。

魏齊發(fā)現(xiàn)用別人的痛苦表現(xiàn)自己忠貞的機(jī)會(huì)來(lái)了，于是大宴賓客，于席中揭露范睢叛國(guó)受賄，叫人把范睢摔倒在地，亂棍捶打，任何呼冤辯解，都不置理。

范睢肋骨被打斷，牙齒被打脫落，奄奄一息。不久，他被人用竹席包起來(lái)，像丟死狗一樣丟到糞坑旁邊。魏齊為了展示愛(ài)國(guó)的憤怒情操，還叫賓客們輪流往他身上撒尿，范睢受尿素刺激，悠悠蘇醒，此時(shí)魏齊已喝得大醉，命人將范睢丟到野外。魏齊酒醒后極為懊悔，下令通緝逃走的范睢。

魏人鄭安平，窩藏范睢，并改其姓名叫張祿。這時(shí)，秦使王稽正好在魏國(guó)，范睢趁夜晉見(jiàn)，王稽驚為奇才，把他秘密載回秦國(guó)，推薦給秦昭襄王。秦王在行宮中接見(jiàn)，大喜，任命范睢為客卿，磋商軍務(wù)。后來(lái)，范睢當(dāng)了秦國(guó)宰相。

有一次，魏王派須賈出使秦國(guó)。范睢穿著破舊的衣服，到賓館拜訪。須賈既驚訝他竟然沒(méi)有死，又憐憫他落魄異域，忍不住說(shuō)：“范叔，分手后你還好吧？”留范睢坐下進(jìn)餐飲酒，發(fā)現(xiàn)范睢身上寒冷，又送給他一件絲袍。

范睢遂充當(dāng)須賈的車(chē)夫，同到宰相府，對(duì)須賈說(shuō)：“我先進(jìn)去找我的朋友，請(qǐng)他引見(jiàn)你晉謁宰相?！表氋Z等了又等，不見(jiàn)范睢出來(lái)，于是到門(mén)房詢問(wèn)，侍衛(wèi)說(shuō)：“什么范睢？我不認(rèn)識(shí)他。剛才進(jìn)來(lái)身穿破衣服、手拿絲袍的，是我們?cè)紫?，他叫張祿?！表氋Z一聽(tīng)，好像巨雷擊中他的頭頂，轟然一聲，幾乎昏倒，他知道墮入陷阱，已在監(jiān)視之下，要跑一定跑不掉。于是，雙膝下跪，用膝蓋匍匐爬行前進(jìn)，請(qǐng)求寬恕。

范睢大宴賓客，對(duì)須賈出賣(mài)朋友的不義行為，痛加責(zé)備，最后告訴他：“你今天之所以還能保全性命，只因上回你款待我酒食，還送給我這一件絲袍，多少還有一點(diǎn)老友的舊情?！狈额≌?qǐng)賓客們上座，讓須賈坐在下方，把一盤(pán)供給馬吃的飼料――碎草拌黑豆，放到須賈面前，叫他吃下去。范睢命他帶給魏王一項(xiàng)警告：“把魏齊的人頭砍下送來(lái)，如果你拒絕，我們攻下大梁，可要屠城?！表氋Z回國(guó)后，告訴魏齊。魏齊嚇得魂不附體，宰相也不干了，逃到趙國(guó)，投靠平原君。

秦王決心用國(guó)家力量為范睢復(fù)仇，聽(tīng)說(shuō)魏齊躲到趙國(guó)平原君的住所，便邀請(qǐng)平原君到秦國(guó)訪問(wèn)。等平原君抵達(dá)，立即囚禁。秦王派人告訴趙孝成王說(shuō)：“不砍下魏齊的頭，你的叔父平原君就出不了函谷關(guān)?！蔽糊R只好逃出平原君住所，投奔趙國(guó)宰相虞卿。虞卿立即辭官，跟魏齊逃到魏國(guó)，打算請(qǐng)魏王的弟弟魏無(wú)忌幫忙，再逃向楚國(guó)。魏無(wú)忌考慮到國(guó)家利益，不敢馬上見(jiàn)面。魏齊一氣之下，自殺。趙王于是砍下他的人頭，送給秦王，秦國(guó)才把平原君送回。

魏齊因給予范睢屈辱的款待，遭到報(bào)復(fù)，不僅丟了宰相，最后連命都沒(méi)了，值得嗎？相反地，如果給人尊榮的款待，有時(shí)還能救自己一命。